上海市住宅物业服务五级服务标准.doc

上海市住宅物业服务五级服务标准 上海市住宅物业服务五级服务标准 2011年10月17日 　　重要提醒：系统检测到您的帐号可能存在被盗风险，请尽快查看风险提示，并立即修改密码。 | 关闭 　　网易博客安全提醒：系统检测到您当前密码的安全性较低，为了您的账号安全，建议您适时修改密码 立即修改 | 关闭 　　一、综合管理服务标准（行政） 级别 序号 内容 服务要求 五级 1 管理处设置 （1）小区内设置管理处。 　　（2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。 　　（3）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。 2 管理人员要求 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有二年以上小区经理任职经历。 　　（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。 　　（3）适当配备具有外语会话能力的管理人员。 3 服务时间 周一至周日每天12小时在管理处进行业务接待，并提供服务。 4 日常管理与服务 （1）服务规范应符合《上海市物业管理行业规范》要求。 　　（2）24小时受理业主或使用人报修。接到任何报修半小时内到现场处理（预约除外）。 　　（3）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。 　　（4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。 　　（5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。 续上页 　　级别 序号 内容 服务要求 （6）建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。 　　（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。 　　（8）建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。 　　（9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的90%。 　　（10）制定管理处内部管理制度和考核制度。 　　（11）广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。 　　（12）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。 　　（13）每年对业主或使用人进行二次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。 　　（14）能提供5种以上特约服务（有偿）和5种以上便民（无偿）服务；节假日有专题布置，每半年组织二次以上的社区活动。 　　（15）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 　　（16）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。 二、公共区域清洁卫生服务标准（保洁） 级别 项目 序号 内容 服务要求 五级 楼内公共区域 1 地面和墙面 地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；大堂、门厅大理石、花岗石地面每月保养一次，保持材质原貌，干净、有光泽。 2 楼梯扶手、栏杆、窗台 每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。 3 消防栓、指示牌等公共设施 隔日擦抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍。 4 天花板、公共灯具 每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。 5 门、窗等玻璃 保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。 6 天台、屋顶 保持清洁、无垃圾。 7 垃圾收集 按楼层设置垃圾收集点，每日早晚定时清理二次；垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。 8 电梯轿厢 每日循环保洁（如有地毯每日换洗一次）；操作板每日消毒一次；每半月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮、无污迹；轿厢壁无浮尘，不锈钢表面光亮、无污迹。 续上页 级别 项目 序号 内容 服务要求 楼外公共区域 9 道路地面、绿地、明沟 道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过一小时；明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。 10 公共灯具、宣传栏、小品等 每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部分每半月擦抹、除尘一次）。 11 水景 打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。 12 垃圾厢（房） 有先进的垃圾处理方式（如分类收集垃圾、压缩垃圾、生物分解有机垃圾等），对垃圾厢（房）循环保洁，垃圾厢（房）整洁、干净、无异味，灭害措施完善。 13 果皮箱、垃圾桶 合理设置。随时清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹。 14 消毒灭害 每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。 三、公共区域秩序维护服务标准（安保） 级别 序号 内容 服务要求 五级 1 人员要求 （1）专职