东航CRM分析.doc

西南财经大学天府学院 客户关系管理 期末论文 论文题目： 东方航空公司客户CRM分析 学生姓名： 所在学院： 西南财经大学天府学院 专 业： 会计电算化 学 号： 指导教师： 2013 年 6 月 西南财经大学天府学院 摘要 中国加入WTO，以及现代信息技术和网络技术的发展，既为中国 民航提供了新的机遇，同时也带来了更大的挑战，中国民航面临着越来越激烈的技术竞争、市场竞争，客户成为中国民航最重要的资源。作为一种新的管理模式、业务营销理念和信息技术的前沿产品，CRM通够有效帮助中国民航建立持久赢利的客户关系，实现识别有价值的客户，提供个性化服务等功能，从而提升中国民航的核心竞争力。因此，成功实施CRM，对今天的中国民航获得竞争优势，起着至关重要的作用。航空公司之间低层次的竞争加剧、经营状况恶化。在这中背景下,满足客户需求,提高客户满意度是航空公司提升核心竞争力的重要途径。 关键词：东方航空、CRM、客户满意度与忠诚度Abstract China’s entering into WTO, and the development of information technology and networking technology, all these not only provide China airlines new opportunities, but also bring more challenges. now our airlines facing more intensive technical and marketing competitions, so clients is the most cherishing resource. As a new management molder, marketing strategy, CRM can effectively help airlines to establish and maintain a lasting profitable customer relationship. By identifying valuable customer and providing individualized service, CRM can promote the core competitiveness of airlines. Therefore, successfully implementing CRM,basing on self-situation, plays a critical role for airline winning competitive advantage. On such background, it is an important way to enhance the core competence that to meet customer demand and improve the customer satisfaction. Key words: China eastern airlines, CRM, Customer satisfaction and loyalty  目 录 一、企业概况 5 （一）、公司简介 5 （二）、企业文化 5 1、企业文化理念内容 5 2、品牌价值体系内容 6 二、 东方航空的营销策略 6 （一）、产品策略 6 产品设计 6 2、新兴领域的运营 9 （二）、 价格策略 10 1、运价制定的方法 10 2、成本控制 11 （三）、分销策略 11 （四）、 促销策略 12 三、 东方航空公司的CRM 13 （一）、东方航空公司发展CRM的必要性 13 竞争环境压力 13 2、企业内部管理的需求 13 3、网络技术进步的压力 14 （二）、东方航空公司发展CRM的重要性 14 （三）、 东方航空实施CRM的目的和原则 15 （四）、东方航空实施CRM的框架体系 15 （五）、提升东方航空客户满意度 16 （五）、提升东方航空客户忠诚度 18 四、 东方航空CRM不足及未来发展 19 （一）、东方航空CRM的不足 19 （二）、 东方航空CRM未来发展 20 五、结语 20 参考文献 21 一、企业概况 （一）、公司简介 中国东方航空集团公司（以下简称东航集团）总部位于上海，是我国三大国有骨干航空运输集团之一。2002年，以原东航集团公司为主体，在兼并