中国服务业的54个印象时刻与服务标准.ppt

■ 二五零法则　 “据专家测算，每位顾客的身后大约有有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的人际关系。如果商家得罪了一名顾客，就有可能失去几十名，数百名甚至更多的潜在顾客，而善待每一位顾客，则会产生同样的正面效应，这就是‘250法则’。” 中国服务业５４个服务时刻 新警察的故事 目光接触 笑容 礼貌 手势 服务印象时刻管理 服务印象时刻管理 服务印象时刻管理 服务印象时刻管理 服务印象时刻管理 服务印象时刻管理 服务印象时刻管理 服务印象时刻管理 服务印象时刻管理 服务印象时刻管理 服务印象时刻管理 服务印象时刻管理 服务印象时刻管理 服务印象时刻管理 ３、焦点是对人的关怀： 　　不仅仅将提升服务管理看作只是针对公司和企业的改善，更加重要的是，服务有助于将企业和个人的焦点集中到对人的关怀上，如果大家都可以将服务的心态用于工作和日常交往中，最终可以促进人们沟通和生活质素的和谐。 第一招　潜龙勿用 第一式　履霜坚冰 第二招见龙在田 第二式　直方大利 第三招　终日乾乾 第三式　含章可贞 第四招　或跃在渊 第四式　黄裳元吉 第五招　飞龙在天 第五式　无咎无誉 第六招　亢龙有悔 服 务 标 准 手 册 │ 店 铺 ? 服 务 标 准 手 册 │店铺 6 . 鼓励试穿 7 . 安排付款 8. 附加推销 9. 完成售货过程 10. 处理来电 服务标准 打招呼 步骤 身体语言 语言 主动向顾客打招呼 微笑,点头 友善的目光接触 亲切及诚恳的态度 标准的邀请手势 亲切的语调 主动为顾客让路 对不同类型的顾客有 一致的表现 您早 主动与进入店铺的顾客打招呼 主动以货品推广 为招呼语 清楚简单地介绍 诚恳有礼的态度 标准的邀请手势 所有同事皆以同样的 招呼语,令顾客感到机械 化及没有默契 让顾客有足够的 空间选购 请随便看,我是小 红,有需要可以找 我和我同事帮忙 避免 您好 早上好 欢迎光临 请随便看看 只顾埋头自己的工作, 如整理货品,没有理会 顾客 与顾客没有目光接触 四处张望 与顾客争道 我们有些新到的 风衣,秋冬季最流 行的款式,十分保 暖,可以慢慢看看 与顾客保持适当的距 离,令顾客感到舒适 主动自我介绍,给予 个人化的服务 太贴近顾客令顾客感到 有压力 没有再理会顾客 练 习 ：建 立 服 务 标 准 1 2 3 4 5 6 服务印象时刻/ 步骤 语言 语调 身体语言 观察服务人员在提供服务时，他的身体语言、语气、语调，说话内容及沟通技巧等。而且亦要留意每一个小动作，每一句说话的用词。可以运用微格分析技巧去建议如何改善每一个印象时刻。 微格分析技巧 身体语言 语调 魔术句语 回应 询问 建议 产品知识 解释 行动 语言 服 务 标 准 亲切 有朝气 1. 儀容 . 保持制服清潔及整齊 . 頭髮整潔 . 戴上整潔的名牌 2. 打招呼 . 點頭 . 笑容親切 . 目光接觸 . 打招呼，例：早晨！您好！ . 邀請式手勢，以示歡迎顧客隨便參觀 . 雙手自然擺放 . 顧客步行到不同位置時，負責的同事主動打招呼 . 與顧客保持適當距離 . 在打招呼方面，對不同顧客有固定的表現 劣 優 服 務 評 核 表 沒有做 服务印象时刻管理 计划前基准测试 领袖培训计划 高层管理　　　　人员　　共识计划 系统　　的建立 焦点小组 前线员工培训计划 内部员工培训计划 导师培训　计划 计划后基准测试 实地培训 公司文化活动 焦点小组 优质管理及服务 程序顾问会议 Step 1 Step 2a Step 2b Step 3 Step 4 Step 5 Step 6 Step 7 Step 8 Step 9a Step 9b Step 10 计划前基准测试 领袖培训计划 高层管理　　　　人员　　共识计划 系统　　的建立 焦点小组 前线员工培训计划 内部员工培训计划 导师培训　计划 计划后基准测试 实地培训 公司文化活动 焦点小组 优质管理及服务 程序顾问会议 Step 1 Step 2a Step 2b Step 3 Step 4 Step 5 Step 6 Step 7 Step 8 Step 9a Step 9b Step 10 全面服务共识 全面质素管理 建立服务文化 增强领导能力 建立高质素团队 评核及教导员工 计划前基准测试 领袖培训计划 高层管理　　　　人员　　共识计划 系统　　的建立 焦点小组 前线员工培训计划 内部员工培训计划 导师培训　计划 计划后基准测试 实地培训 公司文化活动 焦点小组