中国电信10000号服务标准用语.doc

服务标准用语 从2012年3月9日零时起，原有的话后服务满意度评价内容调整为：“请您对刚才的服务作出评价，满意请按1，对处理结果不满意请按2，对客户代表不满意请按3。”客户按键评价后，系统自动播报语音“谢谢，再见”后挂机。 从2012年3月9日零时起统一启用新的服务标准用语对外提供服务。具体服务标准用语如下： 一、每通电话的必用语及基本礼貌用语： 每通电话的必用语及基本礼貌用语 具体场景 服务用语标准（修订后） 开头语 日常开头语：您好，请问有什么可以帮您?（统一要求使用升调，并语带热情,外呼开头语以当时制定的脚本为准） 国家法定节假日开头语：节日好！请问有什么可以帮您?（统一要求使用升调，并语带热情） 结束语 感谢您的致电，请稍后对我的服务作个评价好吗？请稍等。??????? 遇到客户表扬自己时 不客气，这是我们应该做的。(需体现微笑服务) 客户向客户代表致歉时 没关系，请不要介意。 遇到客户提出建议时 感谢您的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关部门。 遇到无法当场答复的客户咨询（如：不会回答、知识库中查询不到时） 麻烦您留下有效的联系方式，我们查询后尽快与您联系。 二、通话过程中，如遇以下情景，导致沟通不畅时请使用以下服务规范用语： 通话过程中，如遇以下情景，导致沟通不畅时请使用以下服务规范用语 具体场景 服务用语标准（修订后） 电话接通无音时 　 您好，电话已接通，请讲？ 如客户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议客户移动位置，如果提示仍仍无法听清客户讲话，可建议客户更换电话重新拨打，但一定在征得客户同意的前提条件下才可以 我无法听到您的声音，请换一部电话再次来电。……谢谢！再见！ 电话接通如遇客户听不到我方的声音，而我方能听到客户的声音时 遇到电话杂音太大无法听清时 如客户主叫号码为固话 您好，我无法听清您的声音，请换一部电话再次来电，谢谢！再见！ 如客户主叫号码为小灵通、手机 电话杂音较大，请您换一个位置好吗？（如用户挪动位置后仍未改善）杂音仍然较大，请换一部电话再次来电。谢谢！再见！ 经客户认可后 取消此场景 遇客户使用免提导致声音过小时 　 抱歉，您声音太小，请拿起话筒说话好吗？ 需要提高音量时 需要客户提高音量 抱歉／对不起，您的声音可以大一些吗？谢谢！?? 客服人员需要提高音量 （略微提高音量）现在听得清楚吗？(注意不要突然将音量拔得太高，可适当调整耳麦的位置) 听不懂客户的方言时 如果还是听不懂对方的意思，可用探询性的方式去引导客户，用提问的方式来寻求客户的需求。如果方言特别严重的客户，建议受理时可询问客户周围是否有朋友会讲普通话，请其朋友帮助转述客户的问题 抱歉／对不起，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！ 您说的是．．．．．．的问题是吗？ 三、需要获取客户资料或者需要客户配合时，服务规范语： 需要获取客户资料或者需要客户配合时，服务规范语 具体场景 服务用语标准（修订后） 沟通开始前询问客户贵姓给予尊称，或需要获取客户资料时 客户的联系电话及地址也是用一样的方式询问 您好，为进行资料核对，能提供您的姓名吗？或 您好，请问怎么称呼您？ 若客户对询问贵姓有疑问（在了解客户贵姓后，注意在后续的服务沟通中使用，拉近与客户间的距离感） 询问您贵姓是为了方便称呼您 若没有听清楚客户所述的内容要求客户配合复述时 　 您的问题能再重复一遍吗？谢谢！ 当客户叙述完毕后，需与客户进行重点内容的信息复述时 您好，我再与您确认一下，您所反映的问题是......，对吗？ 如需要客户进行重要信息记录时 您好，请问您方便记录一下吗？ 四、当客户来电投诉或反映问题时，服务规范语： 当客户来电投诉或反映问题时，服务规范语 具体场景 服务用语标准（修订后） 遇投诉、责备、抱怨电话，必须首先表示歉意，不得以任何原因推诿 　 “很抱歉，给您带来不便，请您将详细情况告诉我，好吗？”或者“对不起，给您添麻烦了，请您将详细情况告诉我，好吗？”(语带诚恳，语速适中) 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时 　 对不起，话务繁忙，请问有什么可以帮您？ 如客户前期反映的问题还未得到解决，需要客户继续等候而客户表示理解时 　 感谢您的谅解，您所反映的问题我们一定会尽快为您处理。 遇到客户情绪激动，破口大骂时 客户代表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告班、组长，对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请班、组长协助处理。 先生/小姐，您的心情我非常能理解，能将详细情况告诉我吗？我们会尽力为您解决的。(加重“非常”)