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售后服务体系 北京启明星辰信息技术有限公司 Venus Information Technology(Beijing) 目 录 1 产品升级 2 1.1 事件库、病毒库的更新 2 1.2 响应速度与应急措施 3 1.2.1 产品故障解决时限表 3 1.2.2 产品故障级别划分说明 3 1.3 技术咨询 4 1.3.1 技术支持时间 4 1.3.2 支持方式 4 1.4 扩容服务 错误！未定义书签。 1.5 配套软件支持 错误！未定义书签。 1.6 服务体系 5 1.6.1 服务组织 5 1.6.2 服务流程 6 1.7 C-SAS（客户化安全保障服务） 7 1.7.1 总体框架 7 1.7.2 服务组件总表 8 1.7.3 服务流程 9 1.7.4 10  产品升级 事件库、病毒库的更新 对于天阗黑客入侵检测与预警系统和天镜网络漏洞扫描系统产品，为了对必威体育精装版的入侵方式和漏洞做出反应，需要对事件库进行及时更新。 对于天蘅安防网络防病毒系统产品，需要及时更新病毒库，以便对必威体育精装版的病毒进行防杀。 更新周期 每月更新一次，但以下特殊情况除外： 经国家计算机病毒应急处理中心的《必威体育精装版病毒疫情通告》中发布必威体育精装版病毒 影响客户所使用的操作系统、应用软件的安全漏洞 在特殊情况下，我们将以最快的时间，及时通知客户，指导客户升级事件库或病毒库，修补系统漏洞。 升级方式 启明星辰通过以下方式提供免费的事件库、病毒库的升级服务： maillist 网站下载（）） 产品故障级别 解决时限 承诺及人员安排 第一级：重大的系统故障 1-24小时内 服务主管、技术专项工程师 第二级：严重的系统故障 1-36小时内 服务主管、技术专项工程师 第三级：一般系统故障 1-48小时内 技术专项工程师 第四级：某些功能不会使用或操作问题 1-7天 编写说明书，或进行现场培训 第五级：增加新功能 1-3个月或不能提供 双方协商 注：解决时限将视客户距离北京启明星辰公司远近而略有差别。 产品故障级别划分说明 第一级：重大的系统故障 在运转期间：任何严重产品服务中断，以致影响并中断网络正常服务功能。 第二级：严重系统故障 在运转期间，且可以短暂容忍的情况下，产品部分主要功能失效，以至影响网络用户服务及维护人员操作。 第三级：一般系统故障 在运转期间，在可以容忍而没有严重影响的情况下，产品部分非主要功能失效，影响网络用户及维护人员操作。 第四级：某些功能不会使用或操作问题 在运转期间，有某些功能不会使用或者由于操作上的问题造成轻微故障，不影响网络用户的业务。 第五级：增加新功能 提出增加的设备或设备（包括软件）功能要求 技术咨询 技术支持时间 我们承诺7 X 24 小时的服务： 正常上班时间 周一~周五 9:00---17:30 其余时间（包括节假日） 手机热线支持方式 电话支持 010112 800-810-6038-112 传真支持 010 接收者：服务支持中心 网站支持 MAIL支持 support@ 信函支持 邮编：100081 北京市海淀区中关村南大街12号188#信箱 客户服务中心 收 现场支持 遇到突发事件和重大技术问题，我们将派技术支持工程师进行现场工作。 客户回访 对于启明星辰的客户，我们定期对客户进行回访，听取客户对我们的产品和服务的反馈，改进我们的工作。 信息快递 启明星辰的资深网络安全专家和工程师实时跟踪、搜集、储备各种系统的漏洞及补丁信息，可以第一时间获得公开或不公开的系统安全漏洞及补丁资料。信息快递服务就是根据用户的网络系统软硬件组成，及时提出适合用户网络环境的安全建议。 服务体系 服务组织 启明星辰“服务支持中心”组织结构如下图所示： “C-SAS在线服务中心”是由公司最高领导层直接领导的一个独立部门，服务总监、秘书、值班人员等专职人员，以及实施人员、研发中心的研究/开发工程师和攻防实验室技术人员、技术支持部的安全技术专家组成了服务支持队伍。各职位的责任及隶属关系说明如下： 服务总监：中心主管。负责中心的全面管理，包括值班、外出服务、信息反馈等制度的制定、工作安排和监督实施，并负责定期向公司领导层汇报。 事务秘书：负责编制值班日程表及通知值班人员。收取外勤服务技术工程师的《服务反馈表》，整理技术工程师外勤情况，汇总统计表，并作为绩效考核向有关部门汇报。 技术秘书：专职，负责将《服务反馈表》中的技术信息和所总结的经验整理分类，并录入到“中心”的知识信息数据库中去，定期编制知识信息快讯，向全体技术人员发布。 技术服务人员：是专职的服务实施人员，负责“中心”的技术服务。各组负责人在接到服务请求后，安排人员