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盘锦辽东湾国际商品交易有限公司客服部办事流程及管理制度
客
服
部
办
事
流
程
及
管
理
制
度
目录
一、概述 2
二、工作内容 3
三、工作流程 4
(一)客户开发流程 4
(二)客户开户初审流程 5
(三)客户维系回访流程 6
(四)客户投诉处理流程 7
四、工作制度 8
(一)客户开发管理制度 8
(二)客户资料初审制度 9
(三)客户信息管理制度 9
(四)客户维系回访制度 10
(五)客户投诉处理制度 12
五、应用表格 14
(一)潜在客户汇总表 14
(二)意向客户报表 15
(三)递交开户资料确认单 16
(四)交易商入市资格审核意见表 17
(五)交易品类添加申请表 18
(六)会员档案登记表 19
(七)会员账户登记表 20
(八)客户回访名单 21
(九)客户回访记录表 22
(十)客户咨询记录表 23
(十一)客户投诉记录表 24
为维护本公司良好的形象,树立以“客户为中心的服务理念”基于公司的企业文化及理念的宗旨上,部门逐渐完善管理,特制定本制度。
一、概述
1、客服专员需做到:热爱本岗位工作,有高度的责任心,并且对待客户提出的问题要耐心、细致地给予回答。
2、熟练掌握业务知识,提供优质服务,了解客户资料,体味客户心理,是客服专员应有的基本素质。
3、客服专员在工作中必须听从上级安排,不说对本公司不利的话,不做对本公司不利的事。
4、客服专员要以大局为重,相互团结,有不同意见可以开会研究或向上一级请示,以少数服从多数、下级服从上级为原则。
二、工作内容
根据企业经营需要,进行潜在客户开发,分析客户需求,并对潜在客户关系进行维护;
负责客户开户资料的初审,与结算部之间进行传递,并及时向客户提供开户账号及密码,进行适当操作培训;
收集、整理、建立客户档案并实时进行维护;
根据结算部提供的统计数据,以电话通知形式提醒客户追加保证金;
5、接听公司咨询电话,挂企业QQ,对来自电话和网络的客户提出的开户、咨询、投诉等其他问题进行解决,并做好相应记录,对于自己不能处理的问题及时反馈相关部门或上级领导;
6、本着公平、公正的原则受理问题,处理客诉问题有凭有据有记录,做好客户投诉的受理、记录、上报、回访等工作;
7、定期对开户客户进行电话回访且形成沟通记录,记录客户反馈的意见与建议,统计客户满意度,并进行分析报告;
8、负责客户关怀,在各节日向客户发送祝福及关怀短信,向客户传递所需资料;
9、代表客户与其他部门的沟通和衔接,做好客户关系的协调维护;
10、对在客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议;
11、不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能,提供优质服务,在公司和客户之间建立良好的关系;
12、遵纪守法,维护客户个人隐私及个人信息;
13、遵守基本的职业操守,不泄露公司任何商业机密;
14、完成上级安排的其他工作。
三、工作流程
(一)客户开发流程
(二)客户开户初审流程
(三)客户维系回访流程
(四)客户投诉处理流程
四、工作制度
(一)客户开发管理制度
1、客户资料的获取
1)在进行客户开发之前,客服专员应先收集潜在客户的信息,客户信息收集的内容如下
(1)企业名称 (2)企业联系人(职务、所在部门) (3)联系方式:手机、固话、传真(以移动电话为主) (4)企业详细地址 (5)企业类型(生产型、贸易型等) (6)企业经营范围(经营产品) 2)客户信息收集的方法及渠道一般有以下四种:
(1)客户发布的广告;
(2)客户企业的网站;
(3)客户参加的展会;
(4)资料查询。
2、客户开发工作的实施
(1)收集潜在客户资料,填写《潜在客户汇总表》,按表内信息逐一填写;
(2)客服专员在进行客户开发前要做好资料和话术等的准备工作;
(3)客服专员在进行电话拜访过程中,一方面要力争与其建立业务联系,另一方面要对其进行经营产品、经营状况等情况的调查;
(4)客服专员在拜访过程中,做好与客户洽谈内容的记录,并作出洽谈结果的总结,将《潜在客户汇总表》内附带的拜访情况填写完整,于每个工作日16:30分前呈报客服部经理邮箱进行检查;
(5)客服专员需将在拜访时遇到的企业问题或企业需求整理汇总,及时上报部门经理,客服部经理根据汇总内容或需联系相关部门给予问题答复;
(6)客服专员成功开发新客户应填写《意向客户报表》,同《潜在客户汇总表》一同呈报客服部经理邮箱,由客服部经理统一递转市场部经理进行下一步客户开发。
3、客户开发管理
客服专员须严格执行以上规定进行客户开发工作,如发现违反规定者,第一次予以口头警告,第二次给予通报批评并扣除当月客户开发提成。
(二)客户资料初审制度
1、资料接收
客服专员在接到
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