泉州市赛福通信设备有限公司外呼服务质量运营管理方案.doc

泉州市赛福通信设备有限公司项目团队构成、人员资质介绍 赛福公司外呼运营管理团队具有丰富的管理经验，外呼业务由公司总经理康美珠总负责。该同志从事通信行业10年，公司综合部经理凌月红、数据管理部门经理徐英瑜、客户服务部门经理商雅毅从事移动外呼经营管理工作达7年以上，具有丰富的外呼现场管理经验，其他质检、现场管理团队人员均具有3年以上的管理经验，并获得话务技能资格鉴定。团队人员具有扎实的现场管理经验，质量把控等各项工作落实，大部分管理岗位人员从事外呼行业均达到5年以上，其中50%的管理人员均有在泉州移动公司外呼中心工作、学习、锻炼的履历，熟悉移动外呼的各项管理流程、规章制度、业务知识、现场管理、质量控制等要求，对移动外呼业务的经营管理具备较扎实的基础。 泉州市赛福通信设备有限公司 二0一五年五月 泉州市赛福通信设备有限公司外呼精确营销方案 精确营销指通过客户的静态数据和实时数据对客户的动态行为进行数据分析，掌握客户和业务匹配关系并把握营销时机在合适的时间、合适地点、通过合适渠道将合适的业务推荐给合适的客户，从而提升营销和服务质量。为了确保精确营销,我司在外呼过程中积极主动提高电话营销的精确度，主动为每一个移动客户推荐合适的业务和服务；在实施过程中的每个环节制定了相应的管理措施。 数据准备环节：用数据分析提高移动业务精确营销的准确度。 移动业务交叉销售分析方法：影响产品间相关性的多种因素已经充分反映在用户的购买和使用行为中，而记录用户购买和使用行为的数据也已悉数收录在移动的数据库中。　一：新业务试销---产品特征与客户群体特征对照，要“找对客户群体” 通过充分收集历史客户的社会信息、通话信息、行为信息的基础上，建立社会纬度、通话纬度、行为纬度，运用统计分析的方法，确定分类营销客户模型。 　二：扩大销售----促销响应分析，继续“精确制导”　　通过分析已经使用人员的特点，并在剩余客户中寻找具有同样特点的人作为进一步推广的目标客户，甚至是预测分析其可能的响应率及使用量，这些都可以通过数据挖掘的预测模型来实现。方法三：产品与产品捆绑实现交叉销售的方法----超越客户期望　　在产品相对较为普及的情况下，利用数据挖掘，进行产品与产品之间关联的研究，可以从现有的客户购买和使用数据中找到产品与产品之间内在的关联规则，从而帮助移动找到产品组合或捆绑销售的机会。方法四、移动业务交叉销售分析的数据挖掘技术 (一)聚类　　采用聚类分析，可以科学地将客户分类为组间行为差异性很大而组内用户行为差异性很少的客户分组。它是基于顾客属性的相似性，根据“物以类聚，人以群分”的规律对顾客进行分组，这些属性可以是顾客购买不同的产品、服务的指标。所以在有新的业务刚刚开始面向市场进行推广时，就可以把该产品的特征信息与聚类分析所得的客户分组结合起来进行分析。把新业务推广给最可能尝试的用户群体，提高最初推广的有效性，并降低用户抱怨。 (二)相关性分析　　通过相关分析，确定哪些属性是经常同时存在的问题。相关性分析也可以得出规律，指出顾客使用某几种移动产品组合的可能性。相关分析的结果可以用在交叉销售的两个方面。一方面是对于购买频率较高的商品组合，找出那些购买了组合中大部分商品的顾客，向他们推销“遗漏的”商品。另一方面是对某类顾客找出比较适用的相关规律，向他们推销对应的商品系列 　　交叉销售不是盲目地向老用户推广新产品，而应是在有准备、有选择的前提下开展针对性的推广。只有满足用户需求、通过适当渠道传播给客户的新产品才能真正为用户所接受，也才能够为移动带来长期的客户忠诚。 数据不仅是客户内在消费需求的体现，也会受到前期促销政策、竞争者行动等外部市场原因的影响，因此，在通过数据挖掘分析移动产品交叉销售时，也要考虑到外在因素的影响，尽可能把受影响的用户数据剔除掉。 项目实施环节：精确主动营销思路和流程优化： ? ? ? ? A：保证营销数据的时效性 在接收到移动公司的项目数据后，应在48小时内进行外呼营销，确保数据的鲜活性，超过48小时未启动外呼营销，建议将项目重新提交移动方，再次将数据过滤后再外呼执行。 B：建立数据分析电子档案库 a)由一线员工第一时间了解收集客户的偏好、疑义问题、反馈信息等至值班长，再由项目经理将信息集中收集处理，进行客户资源类型分类存档。 b)由项目经理负责项目现场的执行成效跟踪，在现场跟踪时需收集外呼项目在何时间段外呼成效最高。（例：高校学生可将项目安排至晚班或周末执行，可提高项目的成效） c)由数据管理员负责项目的成效分析，从客户的消费值、入网时间、品牌类型、使用增值业务等情况进行分析，从而圈定项目的目标客户群体