百溶商贸公司管理工作细则.doc

百溶商贸公司管理工作细则 华亭百溶商贸公司办公室监制 二〇一三年二月二十五日 物业服务站公共制度 全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。 一、接待来信来访来电投诉制度 为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度 实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访、来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的， 不得以任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待并做好记录，而后转告相应部门或人员。 每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。 公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，物业服务站”。 受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。 当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。 对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。 凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不允许推托了事。 员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。 对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 对投诉要记录，投诉资料要存档。 管理人员文明服务标准 热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。 上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。 主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。 工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。 遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。 对业主热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心悦服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。 认真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。 员工文明服务要求 热爱本职工作： 要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。 刻苦学习、不断完善和提高管理和专业技术水平。 主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时与闲时一个样”。 优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。 讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要求实事求是，做到言而有信，严守信用。 员工廉洁工作制度 在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。 自觉抵制不正之风，严守法纪。 不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。 不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。 业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。 不乱收费或收费不开收据。 不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。 不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。 维护公司利益，遵守公司机密。 不利用公款拉私人关系请、吃、喝。 不挪用、拖欠和私通公款。 不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。 节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。 不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。 不在报销凭据中作假、谎报、多报。 不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。 对外服务工作管理制度 思想面貌：细心、周到，要体会本公司高尚的精神面貌。 上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩带工作证，以便接受业主、住户监督。 服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。 工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。 工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。 凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。 鼓励员工和业主参与管理制度 为