移动公司网络投诉处理管理办法.doc

公司网络投诉管理办法V3.1 移动广东公司分公司网络管理中心 2015年10月  文档历史： 版本 修改时间 修改说明 修改人（单位） V1.0版 2012年2月 第一次修改 冯杰文 V2.0版 2013年4月 增加投诉闭环、快速反应及通报机制； 更新投诉处理流程，删除VIP投诉处理子流程； 更新投诉处理机构名称； 修订家宽投诉处理流程。 增加网络投诉预警、分析等机制。 陈浪 V3.0版 2014年5月 1、更新家客、集客投诉处理子流程； 2、增加HLR用户数据查询及业务操作流程； 3、删减无在用的系统支撑手段。 4、网络投诉质量控制指标新境广义TOP10万用户投诉量。 郑晓蕾 V3.1版 2015年10月 1、在无线网络问题投诉处理子流程中，新增黑点类工单处理流程； 2、更新集团业务投诉处理子流程； 3、HLR用户查询修改为HSS用户查询，并增加金库审批流程要求； 4、删除广义TOP10万用户投诉量指标。 郑晓蕾  目 录 第一章 总则 4 第一条 目的 4 第二条 范围 4 第三条 定义 4 第二章 网络投诉处理机构及职责 5 第一条 网络投诉处理部门的职责 5 第二条 网络投诉处理人员及岗位配置 5 第三章 网络投诉闭环管理 6 第四章 网络投诉处理流程 8 第一条 网络投诉处理流程 8 1、网络投诉处理流程—主流程 8 2、网络投诉处理流程—无线网络问题投诉处理子流程 10 3、网络投诉处理流程—网间投诉处理子流程 11 4、网络投诉处理流程—集团业务投诉处理子流程 12 5、网络投诉处理流程—家客投诉处理子流程 13 6、网络投诉处理流程—特急/紧急网络投诉处理子流程 14 第二条 投诉处理时限要求 15 第三条 HSS用户数据查询及业务操作流程 15 第五章 网络投诉快速反应及互通报管理 16 第一条 紧急网络投诉处理闭环流程 16 第二条 防止网络投诉升级的管理办法 17 第三条 重要客户的网络投诉受理及管理办法 17 第四条 互通报制度 17 第六章 网络投诉处理质量管理 18 第一条 网络投诉质量控制指标 19 第二条 网络投诉闭环的质量监督检查 20 第三条 网络投诉分析制度 20 第四条 网络投诉预警避免机制 21 第一章 总则 第一条 目的 为贯彻我公司“以服务客户为中心”的指导思想，面向客户提供优质的网络服务，规范网络投诉处理流程，加强网络集中化客户投诉处理工作，提升网络投诉处理效率，保证网络投诉处理质量，特制定本管理办法。 第二条 范围 本流程适用于移动广东公司分公司网络投诉管理工作。 第三条 定义 按网络投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求将网络投诉分类为普通网络投诉、紧急网络投诉。 1、普通网络投诉是指客户通过服务厅、10086热线、客户经理、网站等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的网络投诉。 2、紧急网络投诉是指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源等情况特殊，以及领导和上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的网络投诉，紧急网络投诉应安排专人跟进，分级优先处理，包括以下几类： （1）?重大网络投诉：指可能或已经对客户感知造成重大负面影响的网络问题，可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成负面影响的网络投诉。 （2）升级网络投诉：指移动广东公司的客户通过上访、来电、传真、信函等方式向工信部、省通管局、移动通信集团公司、省级以上政府部门、省级以上媒体、省级以上消委会及其它同级别社会团体、省公司领导、省监督热线等渠道进行的网络投诉，且经以上渠道转派省升级投诉处理中心的工单；以及市公司根据内部处理流程不能处理而上升至省公司协调处理的网络投诉。 （3）批量网络投诉：60分钟内有超过10个普通客户或5个VIP客户投诉同一网络问题的，或者是时限内网络投诉量不足但后台查证影响客户数量超过10人以上的网络投诉。 （4）重复网络投诉：客户对于3个月以内的已经处理完毕并回复归档的同一网络问题进行再投诉。 （5）跨区网络投诉：需跨省或跨市解决的网络投诉称为跨区网络投诉。 （6）重要客户网络投诉：金卡以上级别客户、A级以上集团的领导及联系人所产生的网络投诉称为重要客户网络投诉。 （7）敏感客户网络投诉：其它由市公司或客户服务区域中心认定的特殊客户所产生的网络投诉称为敏感客户网络投诉，可以出紧急单优先处理。 第二章 网络投诉处理机构及职责 第一条 网络投诉处理部门的职责 1、省网络管理中心网络监控室：负责7*24小时受理客服区域中心提交的客户投诉，负责核心层（本地骨干层以上）的客户投诉处理工作，并按照工作规程开展投诉预处理工作，对投诉处理结果进行质检；及时