工程维修及设施设备维保标准作业规程.docx

1 目的 为业户提供及时的工程维修、装修监督服务，切实保障物业管理区域公共设施设备的正常运行。2 适用范围适用于乌鲁木齐市城投物业服务有限公司管理区域内的工程维修及设施设备维保服务。3 工程维修服务标准3.1 基本要求3.1.1 维修工应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁大方。3.1.2 遵守服务业户的规章制度，听取业户意见，不断改进工作。3.1.3 按照工程维修服务规范、安全生产标准化作业流程及安全生产确认制开展维修作业。3.1.4敬业爱岗，爱护物业设施和相关财物。3.1.5 为顾客、为业户着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。3.1.7 确保业户安全，在维修过程中防止对第三者的意外伤害。3.1.8 维修服务完毕后，及时清理维修垃圾，避免污染环境。3.2 行为规范3.2.1 不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。3.2.2 不得在通道和客人抢道，员工应主动避让。3.2.3 手持维修工具时，注意形象，禁止用维修工具指向业户，严禁坐在地上维修（维修需俯地作业除外）。3.2.4 维修作业时，应注意同时树立“正在维修”标识；注意动作幅度不要太大，以免将废弃维修材料溅到客人身上。3.2.5严禁员工双手交叉抱在胸前、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。3.2.6 严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。3.2.7 待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语。3.2.8上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。3.2.9 工作要精神饱满，操作要符合规范。3.2.10 严禁和业户争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。3.2.11 禁止在工作现场坐在地面、台阶上，应在指定地方休息。3.2.12 注意维修工具的清洁，且将工具间整齐的摆放在工具间。3.3 仪容仪表标准3.3.1 员工上班时必须穿着整洁的工作服，戴好工牌。要求制服干净平整无破损并扣好所有纽扣。鞋子不得露脚趾。3.3.2男士头发必须整齐，不留长发和怪发型，鬓角不过耳，必须每天刮胡须。注意个人卫生，身体无异味。3.3.3工作服口袋不得装与工作无关的东西。3.3.4 勤洗手洗脸，并保持鞋子的干净。3.4 礼貌礼节的要求3.4.1 与人讲话时要面带微笑注视对方，并随时注意会带给对方的问题。3.4.2 必须时刻使用礼貌用语，如：请、对不起、打扰了、谢谢、麻烦您等。3.4.3 随时注意向管理人员和客人问好致意。3.4.4 客人问路回答时严禁随手用工具或手指指引，应四指并拢，手臂弯曲，用手势指出方向。3.4.5 公共区域进行维修时与客人保持一定距离，严禁冲撞和阻挡客人，注意回避客人。3.4.6 做错事时，必须首先道歉，请求谅解，严禁强词夺理。3.4.7 遇到有关公司投诉时，无论是否与己相关，首先应代表公司安抚业户，不得讲“不是我的事”、“我不知道”等语言。3.4.8 得到任何人帮助时，应表示感谢。3.4.9 得到表扬时，应回答“谢谢，这是我应该做的”。3.4.10 不得直接拒绝业户的要求，当无法做到时，应尽量给对方解释，以求谅解。3.5 服务质量要求3.5.1 工程维修处理率100%，及时率100%，合格率100%；3.5.2工程维修投诉处理及时率100%；3.5.3违章发生处理率100%；3.5.4 设施设备维保及时率100%。3.6维修服务标准3.6.1服务态度热情、礼貌、举止言谈得体；3.6.2向业户提供合格的维修材料，并按公司规定收取相应单据，上交客服招商部；3.6.3接到业户报修后，15分钟内到达维修地点；3.6.4到达维修地点后，如因维修材料不全等，不能当即开展维修工作，要立即向业户说明原因，并告知于3日内完成维修；3.6.5工程维修时限，小故障2小时内解决，需购买材料的、较大的故障维修不超过3天；3.6.6卫生间、拖布池等设施出现堵、漏、渗水，处理故障不超过2小时；3.6.7水管、闸、阀、水表渗漏一般在2小时内完成维修，最迟不超过8小时；3.6.8卫生间、楼板等渗水到楼下，一般在4小时内完成维修，面积大或工程量大最迟不超过3天；3.6.9维修后两周内进行回访，并填写回访记录；3.6.10除市政停水外，水池定期清洗、保养提前2天张贴通知；3.6.11除市政停电，对供电系统进行维修养护外，定期保养要提前1天通知，临时停电要提前1天发出停电通知；3.6.12门窗维修，一般在2小时内完成，换新3天内完成；3.6.13 维修时必须随身携带工具包，工具包内包括：维修工具，干净抹布，鞋套，操作垫，维修单。3.7设施设备维保标准3.7.1 变压器、高压配电柜3.7.1.1保养前需停电、验电、悬挂标示牌和挂接地线，检查接线、接头、母排节点是否过热变色并进行紧固，除尘；