售后电话接听与服务规范.doc

售后电话接听与服务规范 目的 为规范化售后技术人员在接听用户来电时处理的方式与方法，为保持技术人员与用户的良好沟通，快速有效的处理用户咨询与反馈的问题，提高用户满意度，特制定本规范。 适用范围 本规范适用于XX有限公司全体技术部人员，包括但不限于用户技术咨询来电。 工作流程 规范描述 电话接听与回复原则： 礼貌接听用户打进来的咨询电话，耐心解答用户咨询问题； 详细记录用户信息，如果方便，请客户留下联系方式，以备回访； 接听电话时间，详细记录客户咨询的问题类型，问题内容描述； 回复电话，尽量简短，尽快了解用户意图，提高解决效率； 如遇到复杂问题或者电话无法解决的问题进行记录。等找到解决方法，及时给用户联系； 对重要问题，解答完成后生成FAQ文档并发布到公司SVN服务器； 以周为单位对本周内出现的重要技术支持来电进行总结统计。 常用接听回复电话方式与方法： 公司技术支持电话铃三声内应拿起电话，首先主动说：“您好，XX公司，有什么可以帮您？” 讲话要热情，语气要温和，吐字要清楚，语速控制为中速； 在合适的时机，问询用户的姓名或联系方式以及单位信息，通常用“您方便留下联系方法么？您贵姓？” 仔细询问并记录用户反映的情况（设备型号、故障描述、操作方法与步骤、应用环境、使用时间、网络环境等）； 如暂时无法解决问题，应首先向用户声明：“等我们有了确切结果后会尽快和您联系”。然后安排专人模拟故障现象，迅速找到解决方案并及时与用户联系解决； 当用户来电音无法听清楚，可以说明：对不起，您的声音太小或电话听不清楚，请再重复一次（请稍大点声音）； 如遇到客户情绪激烈，技术人员应做到调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场部门主管； 遇到设备故障不能及时排查确认时：工程师： 对不起，这种故障以前我们没遇到，我先在公司模拟排查一下现象，稍后给您回过去； 如遇到自己不能马上解答的问题或不知道解决的问题，而其他同事可以解决时，可以向用户说明：请稍等，我帮您转接一下资深的工程师为您解答。然后将电话转接到其他工程师。 应避免的用语 我不知道 冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话 语速不可太快 XX公司技术部