华为用服工程中心KPI体系.doc

用服工程中心KPI体系（第二稿） 部门 KPI名称 KPI定义 考核周期 用服 工程 中心 安装客户满意度 以总裁办客户满意度调查结果为准 半年 维护客户满意度 以总裁办客户满意度调查结果为准 半年 装机完成率 实际完成安装量占实际发货量的比例 季度 装机效率 安装量与安装工程师数量之比 月度 客户投诉次数 责任在用服工程中心的客户有效投诉次数 月度 产品 工程部 安装客户满意度 以总裁办客户满意度调查结果为准 半年 维护客户满意度 以总裁办客户满意度调查结果为准 半年 装机完成率 实际完成安装量占实际发货量的比例 季度 装机效率 安装量与安装工程师数量之比 月度 专项产品 工程部 单项产品安装客户满意度 以总裁办客户满意度调查结果为准 半年 单项产品维护客户满意度 以总裁办客户满意度调查结果为准 半年 单项产品装机完成率 实际完成安装量占实际发货量的比例 季度 单项产品装机效率 安装量与安装工程师数量之比 月度 产品工程部 管理办 装机完成率 实际完成安装量占实际发货量的比例 季度 装机效率 安装量与安装工程师数量之比 月度 高级工程 技术干部 培训中心 培训质量系数 对培训学员进行培训质量调查 季度 用人单位满意度 用人单位（片区及办事处）对培训的满意程度 季度 培训计划完成率 实际完成培训人数占计划培训人数的比例 季度 工程 合作部 合作单位工程承包量 指由工程合作伙伴承包实施工程安装、调测、改造的工程量 季度 合作单位工程师技术水平 指合作伙伴持上岗证的工程师数量 半年 工程 设计部 勘测及时完成率 及时完成勘测合同数占计划完成勘测合同数的比例 月度 勘测一次合格率 第一次勘测正确的合同数占实际完成勘测的合同数的比例 月度 工程资料移交率 移交工程资料的工程数量占工程数量的比例 季度 工程服务部 投诉处理及时完成率 及时处理客户投诉的数量占总有效投诉数量的比例 月度 货物部 CCP 发货及时完成率 按CCP交单齐套后一天内完成承运的货物占总量的比例 月度 备件供应及时完成率 备件及时发货数量占备件申请总量的比例 月度 货物流失率 所辖货物流失量占总量的比例 季度 片区 安装 工程部 售后服务客户满意度 以总裁办客户满意度调查结果为准 半年 工程质量系数 高级督导（察）根据工程质量检查书检查评定 月度 维护质量系数 高级督导（察）根据定期巡检书检查评定 月度 勘测及时完成率 及时完成勘测合同数占计划完成勘测合同数的比例 月度 装机完成率 实际完成安装量占实际发货量的比例 季度 装机效率 安装量与安装工程师数量之比 月度 办事处 售后服务客户满意度 以总裁办客户满意度调查结果为准 半年 工程质量系数 高级督导（察）根据工程质量检查书检查评定 半年 维护质量系数 高级督导（察）根据定期巡检书检查评定 月度 勘测及时完成率 及时完成勘测合同数占计划完成勘测合同数的比例 月度 装机完成率 实际完成安装量占实际发货量的比例 季度 装机效率 安装量与安装工程师数量之比 月度