上汽通用五菱-汽车4S店运营管理.ppt

汽车4S店 运营管理 分享的喜悦 「必威体育精装版、最好」的新诠释 简报内容 第一单元 我国汽车产业概述 第二单元 汽车4S店运营模式 第三单元 汽车4S店运营管理 第四单元 汽车4S店经营评估 第五单元 总 结 我国汽车产业概述 2005年汽车产销分车型产销表 我国汽车产业回顾与发展方向 4S店品牌专卖的方向已确定 轿车走进家庭是既定方向 自主品牌创新，鼓励出口是十一五新指标 经济成长背后的市场新商机与竞争 硝烟四起的杀戮战场在所难免 谁能笑到最后?? 汽车产品的市场表现 产品力 （整体性价比） 品牌力 （品牌核心价值） 销售力 （分销模式与经销商能力总和） 汽车市场的划分 前市场的概念 整车销售、售后服务维修、保险分期…… 后市场的概念 二手车销售、忠诚客户机制、网络营销 汽车后市场概念 不仅是指售后维修、配件供销而已， 汽车用品、汽车改装、汽车救援、二手车交易、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车检测、汽车认证、停车场和加油站、驾校、培训等等都是环环相扣的产业链 网络行销、忠诚客户机制， 可见单一的4S店不可能满足产业链，整合是必然趋势。 汽车4S店 运营模式 4S模式的优势 充分利用全社会资金、资源 加强渠道布局的科学化 系统规划建设汽车厂家的品牌形象 增强汽车厂家的对市场的控制 保证市场信息的快速流动 加强经销商的服务功能、保障消费者权益 4S店决胜未来的转变 1) 内部整合：“四位” 融为 “一体” 2) 外部整合：建立市场共享联盟 3) 精耕细作市场 4) 管理层次升级 5) 创建经销商的服务品牌  未来汽车消费的价值曲线 内部整合：“四位” 融为 “一体” 建立系统化管理 要有市场化运作能力 现有资源整合：最大化、优化 核心价值的功效发挥 借力使力的业务整合 外部整合：建立市场共享联盟 纵向联合：上中下游供应链之间的协作,以此为基础建立同类品牌的价值链竞争 横向联合：4S店之间的协作,竞合互动，避免恶性竞争，以共同利益为基础逐步走向战略联合，共享专业化规模优势带来的好处，在竞争与合作的过程中不断得到发展。 兼并重组：市场从无序竞争走向逐步规范,汰弱扶强是趋势、集团化的经销商将脱颖而出. 走联盟化和集团化之路：与国际汽车服务巨头们竞争,只有走这条路. 精耕细作市场 首先要确立4S店的作战能力 清点数据库内的客户保有数 检查自己的服务极限 在现有基础之上深入研究消费者，通过经营创新、策略调整、资源投入等提高服务价值链的服务增值能力和差异化能力，实现顾客价值最大化,从而提高用户满意度和忠诚度。 管理层次升级 由随意性管理向规范化管理转变 粗放式的管理走向精致化管理 投资者与经营权分离，授权与授能 人治管理到法治管理的转变 业绩好坏，答案不一样 风平浪静时：在利润空间较大时，表面的经营业绩掩盖了企业的管理危机。 风吹草动时：获利空间变小时，管理问题全部显现出来，比如缺乏凝聚力、人员留不住、管理机制乏力、资金周转不畅等，企业运作成本过大，尤其是机会成本太大，经营风险很高。 突围之道：唯有不断提升自己管理水平，打造自身的核心价值，而墨守成规的4S 店和经营者只能被市场无情淘汰。 创建经销商的服务品牌 加强自身品牌建设，打造服务形象 加强企业文化建设，提升全员的服务意识 设计以顾客为导向的服务流程 开发自己的核心价值，提升增值服务能力 营造「顾客、员工、股东」品牌共赢的新局 汽车4S店利润结构 汽车业比较正常的利润来源中，销售所占比例只有10％，售后服务却高达50％，零部件销售占10％，二手车经营占20％ 在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2∶1∶4，维修服务获利才是汽车获利的主要部分 4S店当改变盈利模式，经营重心由整车销售向售后市场转移， 但这三环中的首要是整车销售，先要有「量变」才有「质变」，确保活水源源不断。 汽车4S店 运营管理 汽车4S店 销售管理 销售组织 销售核心流程 销售指标探讨 销售部组织与岗位职责 销售经理 大用户开发经理 市场部（渠道、网络、广告） 销售顾问 业务助理（提车、上牌、一条龙服务） 销售流程介绍 初次接触 需求探询 新车展示 试乘试驾 从报价到成交 递交新车 售后服务与客户保持关系 保持与潜在客户联系 销售流程介绍 销售管理 提高集客能力 关注接待能力 运用方法创造有价值的来店客群 顾问式销售 提高现场成交率 提升场边指导能力 汽车4S店售后服务管理 售后服务组织架构 售后服务核心流程 服务指标探讨 服务部组织与岗位职责 服务经理 配件经理 车间主任 服务顾问（前台接待、预约、服务咨询….） 业务助理（索赔、理赔、救援、会计…） 机电工、钣喷工、洗车工 客服中心（回访、客诉处理、CRM…….） 汽车