呼叫中心知识库建设.pdf

呼叫中心知识库建设 韩焕虎，孟祥武 (北京邮电大学计算机科学与技术学院，北京100876) 摘要：本文以呼叫中心为背景，将知识库引入呼叫中心的建设与运营中，表达了建设呼叫中心知识库磐要性 的思想，并通过一个具体应用介绍了建设呼叫中心知识库要注意的问题，突出了呼叫中心知识库的现实意义． 关键词：呼叫中心I知识库 BaseinCallCenter BuildingupKnowledge HANHuan—hu．MENG Xiang—wu (School 0fPostsand 100876，China) ofComputerScience·BeOingUniversity Telecommunications。BeOing Abstracl：Underthe ofcallcenter，thisintroducesthe of baseintocallcenter，and background paper conceptknowledge theideathat baseis in andcallcenter In expresses buildingupknowledgenecessarysystem addi integration operation is inorderto the of tion，anexample practical base incallcenter． given highlight meaningknowledgeapplication words：call base Key center；knowledge 证日常业务的正常运行，还可以成为呼叫中心管 1前言 理和业务拓展的得力工具． 呼叫中心知识库的作用主要表现在以下几方 呼叫中心(CallCenter)足一个处理大量打入面：在呼叫中心运营服务中，知识库是支持座席人 或打出电话并提供信息服务的场所．随着现代计 员进行准确、高效、标准服务的基础，也是企业积 算机技术、网络技术、通信技术、CTI技术、多媒体 累共享知识资源的重要途径．随着呼叫中心的不 技术以及Internet等的E速发展，以及信息服务断发展，以及呼叫中心座席人员流失、更新等，呼 范围的扩大，呼叫中心也被赋予了新的内涵．现代 叫中心对知识库的要求、依赖程度也越来越高．知 的呼叫中心正是集上述技术于一体的、综合各种 识库系统有助于改变传统的获取帮助的工作方 接人手段(包括电话、传真、Web、WAP、E—mail、 式，减少因翻阅书籍、手册等而浪费的宝贵在线时 短消息及未来出现的新的通讯手段)的、集中开展 间．呼叫中心的经理也应该认识到知识管理的重 信息服务的机构．也就是说，呼叫中心实际上也是 要性，不仅仅是提高效率，同时也会降低整个运作 信息服务中心，对以服务支持为核心业务的呼叫 的成本． 中心尤其如此． 虽然知识库在呼叫中心中的作用越来越重 呼叫中心知识库就