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员工满意度指数ESI测评模型研究 员工满意度指数ESI测评模型研究* 南剑飞1，2 熊志坚1 (1 四川大学工商管理学院 四川成都610064) (2 西南石油学院工商管理学院 四川成都 610500) 摘 要：强调了开展员工满意度指数ESI测评的意义，提出了员工满意度指数ESI理论模型、数学模型及 其测评体系，并指出了测评中应注意的若干问题，为提高企业员工满意度和忠诚度、提升企业人力资源管理水 平与效益提供新思路。 关键词：ESI意义模型测评体系企业管理 一、前言 在顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源的买方市场条件下…，在全球经济增长明显放缓的今天，特别 De． 是中国加入WTO全球竞争日益激烈化、日趋残酷化的新形势下，顾客满意度CSD(CustomerSatMaction gree)不仅是现代企业的生命线，而且是全球质量领域与经济领域研究的一大热点【2】。但“顾客可以是外部的 或内部的”¨J，因此，顾客满意度可分为外部顾客满意度即用户满意度和内部顾客满意度即员工满意度。员工 Satisfaction 满意度ESD(EmployeeDegree)与用户满意度的关系，如图1所示。然而，“你不懂得测量它，你就不 Satisfaction 懂得如何管理它”[4】。顾客满意度指数CSI(CustomerIndex)便是一种测量CSD的重要工具。它是 一种完全从顾客角度来测评一个企业、行业、产业乃至整个国家经济运行质量的额型指标，是运用了计量经济 学理论全面、综合地度量CSD的一种指标[5J。同样，“顾客可以是外部的或内部的”，因此，CSI也可分为用户 满意度指数与员工满意度指数。鉴于用户满意度指数理论国内外研究较多，故本文在已有的研究成果的基础 上，以员工为关注点，站在员工角度，探讨了企业内部员工满意度指数ESI问题，作为对员工满意度理论c6J的 一个重要补充，并为加强和改善企业人力资源管理水平，增强其凝聚力和归属感，提高其员工满意度与忠诚度 提供新思路。 图1员工满意度和用户满意度关系 二、员工满意度指数ESI测评意义 SatisfactionIndex)测评，具有重大意义： 企业开展员工满意度指数ESI(Employee (1)可以计算出较精确的员工满意度值，使曾经是无形和无法定量的“企业在员工心目中地位”的答案数 量化，企业由此可以比较准确地“二次定位”，从而制定相应用人机制、管理体制、领导方式、组织结构等策略。 *本文系I四JJl省教育厅社科重点研究项目《我国高等学校教育教学质量用户满意度研究》(川教科SA03—086号)阶段性 研究成果。 一95— 中国企业运筹学 (2)可以确定影响企业员工满意度的关键性指标，为企业理性经营、科学决策、良性发展和持续改进提供 了真实可靠的信息支持。 (3)可以比较准确的了解员工的真实需求和潜在需求，了解企业的实际表现等，为其改进和提高内部服务 质量、管理水平及外部竞争力提供依据和动力。 (4)可以有效监测员工满意或不满意的信息，及时采取有力措施，实现员工满意，培养员工忠诚，最大限度 地减少不必要的、不合理的员工流失。 (5)可以更加全面、综合地评价企业的经营与管理业绩，并与本行业内竞争对手以及其他行业进行对比。 (6)有助予企业实施CS战略[7J，最终实现“两个根本性转变”和企业的可持续发展。 三、员工满意度指数ESI测评模型 参照美国用户满意度指数ACSI模型[8】，结合员工日常工作实际状况，可以构建员工满意度指数ESI理论 模型、测评体系和数学模型。1．ESI理论模型 员工满意度指数理论模型，见图2。 图2员工满意度指数ESI理论模型 该模型主要由6种变量组合而成，即员工期望、员工基本感知质量