加强护患沟通提高手术患者满意度.docVIP

精品论文 参考文献 加强护患沟通提高手术患者满意度 张莉 　　（大屯煤电集团有限责任公司中心医院 221611） 　　【摘要】目的 加强手术室和手术患者的沟通与配合，不断提高手术护理工作量和患者满意度。方法　采用问卷调查法，以手术患者或家属为调查对象，由手术室护士每月到病区进行满意度调查，对结果进行分析，科室提出整改措施，不断改进护理工作。结果　手术患者满意度显著提高，患者投诉和提出意见明显减少。结论　通过手术患者对手术室护士工作满意度调查分析，促使护士长及时发现护理工作中存在的问题，并采取有效的改进措施，为改善护理服务质量及提高管理水平提供依据。 　　【关键词】手术患者 满意度 沟通 护理质量 　　【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2014）04-0308-02 　　1 资料和方法 　　1.1调查内容 　　采用医院自行设计的手术室患者满意度调查表调查手术患者对手术室护理工作的满意度，包括服务态度、术前准备、术中配合、术后指导共11条问题，每条都有3项选择。将满意作为优良项目；一般不满意作为不良项目。另外为及时了解患者不断增长的护理要求，还设有患者建议栏。 　　1.2对象 　　以手术患者及家属为调查对象，每个月对手术患者及家属随机抽查。 　　1.3方法 　　采用自制问卷调查法，由手术室护士发放至调查对象手中，并详细说明目的和填写要求，5分钟后回收问卷，问卷问题回答90%以上为有效问卷。 　　1.4统计方法 　　整理数据后用SPSS 11.0进行数据整理和统计。 　　2 结果 　　2012年全年总统计发放问卷300份，以回答90%以上为有效问卷，回收100份，有效率为100%。手术患者对手术室护理工作的满意度和不良项目排名见表1～2。 　　表1 2012年手术患者对手术室护理满意度调查度[n(%)] 　　内容 满意 一般 不满意 　　对手术前访视的护士 293 7 0 　　对护士操作前的解释工作 286 9 6 　　对接待手术室护士的服务态度 263 29 8 　　对药品价格和手术收费情况 278 17 5 　　对护士术中进行心理辅导 270 25 5 　　对手术室环境（安静、整齐、清洁） 263 23 14 　　对护士的仪表、仪容及行为规范 274 23 3 　　对护士护理技术 257 24 19 　　对护士解释问题是否耐心、细致 230 48 22 　　对术后康复及相关保健知识 280 16 4 　　对术后随访的手术室护士 250 39 11 　　 　　表2 2012年手术患者的全年不良项目总计按满意度 　　排序 调查项目 不良项目类 不良数（%） 　　1 缺乏沟通技术 46 23.33 　　2 技术操作熟练度 39 16.67 　　3 术后健康指导 29 14.33 　　 　　3 讨论 　　3.1结果分析 　　从表[1.2]可知了解手术患者对手术护理质量满意度，可以判断手术室护理质量的优劣，识别手术患者对手术护理服务满意的主要因素，有助于制定针对性的护理措施，满足患者的身心要求。从表2可知手术患者对手术室护理工作满意度不良项目中主要因素是缺乏沟通技巧，其次为术后健康教育欠佳，技术操作熟练度不够。有资料统计，在已经发生的医疗纠纷中，由于护患沟通不到，护患关系不和谐导致的医疗纠纷约占总量的2/3[3]。对患者而言，手术是一种较严重的应激性刺激，极易给患者造成严重的消极心理，而直接影响手术的效果。及时准确地了解和掌握手术患者的心理特点，采取积极有效的预防和治疗措施，利于患者康复[4]。手术室护士加强术前、术后访视，为患者提供诚心、爱心、耐心、细心的服务，与患者进行心与心的沟通，使患者及家属在术前了解手术室的相关信息，从而提前建立一种相互熟悉、相互理解、相互配合的新型关系，获得精神与心理的安慰，帮助患者以最佳的身心状态获得最佳的效果，从而提高手术患者对手术室护理的满意度。 　　3.2外出学习机会少，知识结构老化，知识更新慢，部分护士主动学习劲头不足，业务素质较差，尤其新护士知识、经验不足，在承担健康知识的宣教上知识面窄及主动服务性意识方面滞后，致使患者满意度相对较低。其次，护士技术不熟练，给患者增加痛苦，患者的不安全感增强，继而产生逆反心理，必然导致护患关系紧张。而且患者从护士的专业技能不熟练，可以推译出医院的医疗技术水平不高，会对整个医院的治疗产生抵触情绪。 　　4 建议 　　4.1建立良好的“第一印象”，缩短护患建立信任关系 　　护士要有美好的外在形象——仪表、仪容、服饰、精神状态等，这些都会给患者建立良好的第一印象，也对患者沟通起到至关重要的作用