导游业务空接漏接错接.ppt

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导游业务空接漏接错接

* 《导游业务》之 漏接、空接、错接的处理和预防 博山第一职业中等专业学校 李铁峰 复习回顾: 1 导游服务问题和事故处理的 一般原则 2 导游服务问题和事故处理的基本技巧 及时性原则 协调性原则 补偿性原则 及时影响小 协调关系好 补偿乐陶陶 赔礼道歉,稳定情绪 多方联系,协调配合 热情服务,适当补偿 总结教训,不断提高 礼 多 情 结 案例:导游员小王在 淄博火车站接来自济 南的10人团,他所接 团员由9名中国人和 一名美国人组成,当 他看见一个旅游团中 正好有一人是黄头发蓝眼睛的外国人时, 便把这个旅游团带到旅游车上,出站之后 才发现旅游团的人数为11人,外国人为英 国籍,这时他才意识到自己犯了一个错误, 他顿时头就大了,究竟发生了什么? 他应该怎样去做才能弥补这个错误呢? 学习内容:《导游业务》第八章第三节 1事故产生的原因 2处理的程序、方法 3预防措施 内容特点:这一节实践操作性 强,在导游证考取 和对口高职考试中 出现频率较高,特 别是事故处理的程 序和方法部分。题 型以简答题、综合 分析题、案例分析 题考查的机率大。 漏接、空接、错接的处理和预防 张店人民公园 第一类事故: 漏接:旅游团(者)抵达一地后, 无导游人员迎接致使旅游团久候的现象。 导游人员的责任 记错接站地点 没有再次核实 未按时到达 地方选择不当 旅行社的责任 有关部门未通知 客观因素 未提前到达站点 未接到上一站通知 天气、交通原因 一产生原因 二漏接的处理 赔礼道歉 赔付费用 说明情况 加倍努力 物质补偿 三漏接的预防 加强职业责任感 认真阅读接待计划 提前到达接站地点 可以预防 赔 礼 钱 话 力 物 原因12345 原因23 原因14 集体自学: 参考第一类事故的学习分析模式分组自学第二三类事故 即空接和错接的处理和预防。 要求:先快速阅读课文,然后集体合作完成学习任务, 并由1—2名代表讲出学习内容。当然不局限于师生 一起学习的方式方法。 参考:概念怎样记忆?几点?怎样记忆条条框框? 有什么联系?之间的区别是什么?学习的现 实意义。。。。。。 第二、三类事故:空接、错接的处理和预防 思考:哪一部分或是哪一问题不明白或要点记不住? 可以尝试:1结合实例、案例、日常生活 2相互讨论 3运用以前心理学中学到的十种助记法 4反复读一读 5搁置一段时间 博山之秋 练习:在作业本上自出一道选 择题和简答题,与相邻 同学交换作答 前面案例中出现的事故是错接:小王应该道歉,及时换回旅游团。 合作表演:两组并为一组,分角色扮演一个事故的发现及处理过程, 注意表情动作的到位和课本知识的恰当运用。为了区分角 色,大家拿着标示。 小结:找一名同学归纳总结,其他同学补充。 回顾:今天我们学习的是导游服务过程中,漏接、空接、 错接的处理和预防,处理的不同程序和方法应该加 以注意。给我们的启示:在现实的学习和生活中, 做事要认真仔细,做人要有责任感。 *

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