提高铁路客运服务水平.doc

提高铁路客运服务水平 随着我国经济的飞速发展，人民生活水平日益提高，人们对铁路旅客运输服务质量的要求越来越高，在满足其基本旅行需求的基础上，在心里需求、信息需求、服务手段、服务方式以及监督标准等方面，都提出了更高的要求。旅客的维权意识、监督意识和法律观念在不断增强，不仅要求铁路旅客运输服务具有更高的质量，而且要求建立完善的旅客运输服务质量监督机制。铁路要想在越来越激烈的客运市场竞争中取得优势，必须要加强客运服务质量监督，最大限度的提高、改进服务质量和水平，尽可能的为旅客提供满意的服务，留住更多的旅客。占有更大的市场份额。 客运服务的现状 随着社会经济的发展，特别是高速、高速铁路、航空技术的飞速发展，使运输行业的内部竞争空间激烈，航空运输从营销和服务上需找突破口，逐渐赢得了旅客。铁路为在竞争中取胜，加速了高速铁路的建设，同时重视列车环境和服务水平。相继开通的高速铁路线赢得了旅客的认可。但目前还未形成整体服务水平的提升。 在计划经济时代形成的“铁老大”目前还依然存在，受其影响的铁路职工服务意识较弱，服务标准不高，缺乏旅客至上的服务理念。在想旅客所急旅客所急，以旅客为根本的思想认识上，以及关爱旅客，帮助旅客的工作态度上还有所不足。 目前，一些客流较大的铁路车站售票大厅规模较大，但售票大厅内依然存在排队较拥挤等现象，在节假日期间，出售票大厅外，站前广场也挤满排队买票的人群，而且车站售票现多为现金交易，售票时间较长，百姓购票需要付出较高的社会时间成本。 铁路运输完全以生产为中心，铁路部门再听取旅客需采纳旅客意见方面所作的工作很少，可做好旅客服务工作，最重要的离不开旅客的评价，为全面提高旅客满意度，铁路部门还需通过开展旅客调查，进行旅客满意度测评等工作广发 听取旅客意见。 什么是服务，如何提高服务质量 服务，就是通过客运工作者向旅客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适、便捷、经济、饮食等方面的服务，满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需求。这就是为他们实实在在的工作，为他们送方便、送温暖，为他们排忧解难，使他们满意，服务是全社会与人关系的基本保证。 要想提高服务质量，首先要先了解什么是服务需求，也就是说旅客在旅行中的需求。旅客旅行的基本需求可分为物质需求和精神需求两大类，物质是基础，它是服务质量的重要条件。铁路旅客运输部门是向全世界开放的，铁路客运工作的服务质量，是衡量我国旅客运输事业发展水平标志。铁路客运部门工作者应想旅客所想，急旅客所急，帮旅客所需，通过服务给旅客送去方便和温暖，满足旅客在旅行中的服务需求。其次就是要对铁路客运产品的质量特征有准确的把握和认识。 产品是一个整体性概念,必须满足顾 客的各种需要, 而产品质量的高低则取决于产品的使用价值,即产品对顾客需要的满足程度,顾客需要的满足程度越高, 产品的质量也就越好, 产品的竞争力就越强。铁路客运所提供的是旅客的位移, 但这不是完整的铁路客运产品概念, 仅仅是指核心产品层面。对于旅客而言, 一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次: 核心产品、 形式产品、 附加产品或扩大产品。 形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分, 也是完成核心产品即旅客位移的必要条件。因此, 铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定, 至少包括六个方面: 安全、 准确、迅速、 经济、 便捷、 舒适。这六个方面总体上能够反映铁路客运产品整体质量特性。随着人民生活水平和消费能力的持续提高, 未来旅客的出行结构必将会发生明显变化, 消费性旅行需求的增长速度将会加快, 旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加, 旅客对铁路客运的方便、快捷、 舒适、 安全等要求也会明显增强。同时, 交通运输业的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择, 交通运输的瓶颈现象将会逐步缓解, 某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。因此, 铁路运输企业要以追求 “ 顾客满意”和 “ 顾客价值最大化” 为目标, 从反映铁路客运产品的六个质量特征方面准确把握自身的差距和不足。 千方百计提高客运列车的速度，以速度优势吸引越来越多的客源?在如今这个快节奏的社会里，人们南来北往，行色匆匆，时间就是金钱和生命，谁都想尽可能缩短在旅途中逗留的时间，以尽快到达目的地，即使是外出旅游也不例外。因此，交通工具运行的速度，便成为人们选择出行方式时不得不考虑的一个重要因素。?尽管火车的速度比不上飞机，但由于飞机在当前和今后相当长的时期内还难以成为大众化的交通工具，绝大多数的人出行仍然会选择陆路和水运。从这个角度来说，铁路只需与公路、水路作速度上的比较即可。所幸的是，相对于汽车和轮船而言，火车的速度优势仍然十分明显，令其望尘莫及。即便是在高速公路上行驶的汽车，时速也不过是百多公里，与目前一些高速直达列车二、三百公里的时