旅游礼仪课堂 第三章 旅游从业人员的礼貌语言规范.ppt

欢迎来到旅游礼仪课堂 第三章 旅游从业人员的礼貌语言规范 学习内容 旅游从业人员的礼貌用语 旅游从业人员礼貌用语的运用 旅游服务人员的书面用语规范 第一节 旅游从业人员的礼貌用语 旅游服务语言的职业特点 旅游服务人员讲解语言的特点 旅游服务人员学好外语的重要性 旅游服务接待人员语言技巧 称呼礼节 介绍礼节 问候礼节 应答礼节 交谈的方式与内容 一、旅游服务语言的职业特点 语言姿态的规范性 礼貌用语和柔性语言的广泛运用 旅游接待服务工作表现在语言上的另一个特点，是以言语敬人。可通过敬语、谦语、雅语、问候语等礼貌语言和委婉语、征询语等柔性语言的广泛运用，使客人真正体会到尊贵和尊重的精神享受。 二、旅游服务人员讲解语言的特点 现实性强 内容繁多 交互式 变化多样 配合使用 三、旅游服务人员学好外语的重要性 语言是旅游服务人员最重要的基本功，是旅游服务人员服务的工具。旅游服务人员在掌握行业用语规范的同时，还要更加注重外语能力的提高，目前我国旅游业已经较为发达，很多外国游客纷至沓来，这就要求旅游服务人员强化自身外语水平，能够与外国游客顺利沟通。学好外语能更好地显示个人业务能力，赢得游客的信任。 四、旅游服务接待人员语言技巧 旅游服务接待人员语言修养六诀： 有丰富的词汇：激发游客的热情。 有幽默的力量：增进与游客的关系。 有和谐的节奏：给游客以美的享受。 有变化的句式：使游客感觉自然和谐。 有贴切的修辞：让游客印象深刻。 有真挚的感情：让游客感到值得信赖。 五、称呼礼节 亲友的称呼礼仪 工作场合的称呼礼仪 称呼普通人的一般礼仪 六、介绍礼节 自我介绍的礼仪 他人介绍礼仪 被介绍者的礼仪 七、问候礼节 问候语是指接待宾客时根据时间、场合和对象的不同所使用的规范化问候用语。 八、应答礼节 应答语是指接待工作者在回答宾客问话时的礼貌用语。 九、交谈的方式与内容 墨子曾说过：“言必信，行必果，使言行之合，犹合符节也。”意思是，说话一定要有信用，行动一定要兑现，使言行一致就如符节相合无误一样。这里是指人际交往中信守诺言而不食言的一种美德。如今在言谈交际中除了古人所持有的一种美德外，更重要的是把握好交谈时的一些具体要求。 第二节 旅游从业人员礼貌用语的运用 礼貌用语的使用场合 正确使用礼貌用语的方法 国际通用的称呼礼仪 对特殊客人用语及禁忌用语 旅游接待文明用语 一、礼貌用语的使用场合 问候用语 迎送用语 请托用语 致谢用语 征询用语 应答用语 推托用语 道歉用语 二、正确使用礼貌用语的方法 要想掌握好礼貌用语，并使正确用语贯穿到实际工作中，首先应考虑做好以下几点： 口齿要清楚伶俐 要用普通话交谈 用语要礼貌适度 用语要及时、适时 三、国际通用的称呼礼仪 对男性、女性的称呼 对地位高的官方人士的称呼 对军人的称呼 对来自君主制国家的贵宾的称呼 对少数民族的称呼 对有职业或有职务的人和学生的称呼 对神职人员的称呼 部分国家的称呼礼节 四、对特殊客人用语及禁忌用语 接待、服务人员，要学会说委婉的话，说得合宾客心，顺宾客意，入宾客耳，顺宾客情，不允许话语不当，刺伤宾客。 五、旅游接待文明用语 当客人进入餐厅 为客人点菜时 为客人上菜时 席间为客人服务时 餐后结账并送客 门卫传达用语 总服务台服务用语 客房服务用语 电话总机服务用语 娱乐健身等服务用语 桑拿浴美容服务用语 商品部服务用语 导游、司机服务用语 结账、告别用语 第三节 旅游服务人员的书面用语规范 格式正确 理解正确 书写正确 一、格式正确 书面用语种类繁多，不过一般格式都是固定的。首先要熟悉各种文函的格式，在需要时合理地套用固定的格式，这样就会提高工作的效率，也会让你的书面用语规范得体。 同时也要选用合乎规范的书面工具，一些太厚、太薄、太大、太小、吸水性不好、太粗糙的纸张和太细、太粗、彩色的笔等都是不正规的书写工具，现在常用的是A4纸和蓝、黑色钢笔或圆珠笔。 另外，如果制作横幅的话，一般用红色，上面的字可以是黑色或白色的。 二、理解正确 正确理解要表述的行文内容，防止书写跑题。 合理地理解自己所用的语句和词汇，避免用一些有歧义或难以理解的语句。 注意书面和口语的不同。 注意称呼上的习惯。 三、书写正确 “差之毫厘，谬以千里”，正确是最重要的。写汉字的时候，要用标准的简化字，不要写不规范的简化字，特别是错别字。用外语写的时候要采用正确的拼写方式，注意分清大小写，并要遵循相应的语法规则。 写数字的时候也要注意大小写之分，更不要简化连写或乱点小数点。一些方言、俚语也要极力避免，另外考虑句子的长短是否适宜。标点和日期的使用更要合乎规范，这样会避免很