旅行社安全质量规范P87.doc

前 言 为进一步规范我省旅行社经营行为，保障旅游者生命财产安全，全面提升旅游服务质量和安全管理水平，在《无锡市旅行社安全质量标准》指导性技术文件基础上，结合全省各地实际，特制定本标准。　　本标准按GB/T 1.1-2000《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则》、GB/T 1.2-2002《标准化工作导则 第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》编写。 本标准由江苏省旅游局提出并负责解释。　　本标准起草单位：无锡市旅游局、江苏省旅游局。　　本标准主要起草人：庄祖森、顾红岩、张大尧、郁士高、吴群蔚、杨俊才。 旅行社安全质量规范 范围 本标准规定了江苏省内旅行社安全质量的术语和定义、旅行社安全质量总则、旅行社安全管理组织与职能、安全培训、旅游安全管理、旅游活动安全、旅游保险、治安消防安全、财务安全管理、旅游安全质量的监督和考核、突发事件应急处理及程序。 本标准适用于旅行社在组织、接待旅游活动中对旅游安全质量的控制与考核。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改内容（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。 GB/T 15624.2-1995 服务标准化工作指南 第2部分 术语 GB/T 16766-1997 旅游服务基础术语 术语和定义 GB/T 15624.2-1995、GB/T 16766-1997确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 旅行社 依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅游者、组织旅游活动，实行独立核算的企业。 旅游服务规范 为达到某一旅游服务标准而采取的程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。 旅游服务质量标准 由有关方面协商一致，经国家标准化管理部门批准，按照特定形式发布，对旅游服务质量应达到的数量和质量要求所作的统一规定，作为旅游服务的企业单位共同遵守的准则。 导游人员 持有中华人民共和国导游资格证书及导游证，受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览的工作人员。包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。 服务设施 直接或间接为宾客服务的设施和设备。 旅游者 凡离家外出，去异国、他乡，游览、参观、旅行和访问的人。 旅游安全质量总则 安全第一、预防为主、综合治理原则 旅行社组织旅游者进行旅游活动应有安全防范措施、安全保障。 以人为本、安全责任原则 旅行社应坚持 “谁经营，谁负责”、“谁组团，谁负责”的原则，树立“没有安全，就没有旅游”的理念，实行逐级岗位安全责任制，确保旅游者人身、财产安全。 消费安全需求原则 旅行社提供平安旅游活动符合旅游者的消费愿望，满足消费层次安全需求，旅行社在旅游接待活动中应确保服务质量和旅游者安全。 旅行社安全管理组织与职能 5.1 旅行社安全管理组织机构 旅行社法人代表为安全第一责任人。安全管理工作应实行统一领导、分级管理、一岗双责制度。 旅行社必须建立和完善旅游安全管理机构。员工总数达50人（含50人，指签订劳动合同者，下同），必须设立专门的安全管理部门；员工总数在10人（含10人）以上，50人以下必须明确具体部门负责安全管理工作；员工总数不满10人，必须明确具体人员负责安全管理工作。 旅行社安全管理职能 贯彻落实国家有关法律法规，建立和健全本单位安全生产责任制，制定并实施本单位安全生产规章制度，配置必要的旅游安全设施、设备和安全标志。 预防和处理各种安全事故。 保障旅游者的人身、财物安全。对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者作出真实说明和明确的警示，并积极采取有效的防范措施。 防范一切影响旅行社正常接待活动安全的人和事，制定各类安全预案，妥善处置突发事件，做好旅游团队食品安全和公共卫生事件预防控制工作。 组织实施旅游服务安全教育和培训。 组织安全检查，消除安全隐患，建立安全工作档案。 按有关法律法规建立和健全各项安全生产规章制度，包括： a) 安全生产责任制度； b) 安全生产教育培训制度； c) 安全事故报告和处理制度； d) 安全考核和奖惩制度； e) 安全应急工作预案和各类突发事件应急处置预案； f) 旅游用车安全管理制度。 安全培训 旅行社应定期对员工进行安全生产教育，保证员工具备必要的安全生产知识，熟悉有关的安全生产规章制度，掌握安全技能。节假日和重大接待活动前必须进行安全宣传教育。 旅行社应当制定并实施安全教育和培训计划，建立培训档案。提高员工的安全意识和安全操作技能，增强事故预防、突发事件处置、应急救援的能力。 旅行社员工应接受安全培训，学习旅游安全法规、交通安全、食品卫生