明源房地产ERP256 CRM—客户服务管理操作手册.docx

明源地产客户服务管理系统V5.0.5操作手册售后服务咨询热线：0755 -后服务电子邮件：service@前言感谢您使用《明源地产ERP——客户服务管理系统操作手册》。本手册大纲按客户服务管理系统的功能模块顺序进行组织，您可以根据自己在实际中所负责的工作中所遇到的问题，在本手册中选择对应的章节进行查阅和参考。希望通过阅读本手册，可以帮助您快速应用客户服务管理系统。本手册的编写约定：格 式意 义【】模块名称〖〗窗口中的按钮或者菜单 窗体中的标签页或者小标题，用于无先后次序的标题项目说明，用于无先后次序的提示说明这个图标提醒您，如果您想把事情做的好些，就要牢记这些信息如果您想避免不必要的损失，就要牢记这些信息常见问题及解决方法红色粗体必填字段版权说明本手册版权归深圳明源软件股份有限公司所有，未经授权，禁止以任何方式复制传播。目录第1章简介11.1概述11.2特点11.3系统全生命周期2第2章基础资料42.1配置指引42.2项目概况52.2.1增加项目52.2.2编辑项目62.2.3删除项目92.2.4共享项目92.3房源生成102.3.1新增区域102.3.2增加楼栋102.3.3生成房间122.3.4调整房间142.3.5删除房间152.3.6设置平面图162.4房间管理162.4.1真实房间162.4.2虚拟房间182.5客户台帐192.5.1查询客户192.5.2修改客户202.5.3新增客户222.5.4删除客户232.5.5填写问卷242.6承建商管理242.6.1新增承建商242.6.2修改承建商252.6.3删除承建商252.7投诉问题标准库252.7.1新增问题分类252.7.2修改问题分类262.7.3删除问题分类262.7.4新增问题描述262.7.5修改问题描述272.7.6删除问题描述272.8业务参数272.8.1配置类参数设定282.8.2基础资料292.8.3客户资料322.8.4接待相关362.8.5任务相关382.8.6投诉专题412.8.7回访登记412.8.8呼叫中心422.9问卷定义422.9.1问卷基本操作422.9.2问卷数据处理47第3章日常服务493.1服务类别493.2应用模型503.3岗位说明513.4业务流程523.5状态分析533.5.1接待处理状态533.5.2任务处理状态553.6接待553.6.1接待流程553.6.2新增接待573.6.3接待分类583.6.4指派接待583.6.5关闭接待583.7任务分派593.7.1任务分派流程593.7.2接待查验623.7.3新增任务623.7.4指定受理人及后续处理人623.7.5作废任务633.8任务处理633.8.1任务处理流程643.8.2派工673.8.3进展汇报673.8.4联系客户673.8.5任务结案683.8.6问题归类683.9接待回访683.9.1接待回访流程693.9.2制定回访问卷703.9.3登记回访结果703.9.4分析与评价703.10投诉专题703.10.1投诉专题管理713.10.2关键人物管理713.10.3工作文档管理723.10.4顾问回复管理733.10.5相关任务管理74第4章模拟验房754.1应用模型754.2岗位说明754.3业务流程764.4状态分析774.5验房任务录入774.6验房任务处理77第5章正式交付785.1应用模型785.2岗位说明785.3交付情况785.4业务流程805.5交付接待处理815.5.1业务流程815.5.2新增交付接待835.5.3批量顺利接待835.6交付任务处理835.6.1业务流程845.6.2操作说明855.7交付回访登记855.7.1业务流程865.7.2操作说明875.8交付房间管理875.9交付总结875.9.1新增交付总结875.9.2删除交付总结87第6章报表管理886.1统计报表886.1.1地区公司报表886.1.2集团客服报表916.2自助查询936.2.1新增视图936.2.2修改视图946.2.3浏览视图946.2.4复制视图956.2.5重命名视图956.2.6分配公司956.2.7删除视图95简介客户服务是房地产CRM的重要组成部分，不仅需要做到快速、有效的处理客户的服务请求，更需要能够分析客户的问题，为改善产品以及整个客户管理工作服务。由于客服部门较难看到直接的经济效益，目前绝大部分地产企业对客服部门的重视程度低，但客服部门工作的开展好坏将直接影响房地产企业的可持续发展。明源地产客户服务管理系统从房地产最核心的业务出发，体现客服部门的价值，从而拓展业务，发挥客户服务的价值，为房地产企业的可持续发展提供有利依据。概述客户服务管理系统主要管理与客户密切相关的任务处理（投诉处理）、模拟验房过程