服务营销名师讲义-第二讲_服务产品及过程.ppt

惊喜1：套餐A及套餐B均免费赠送课程完整PPT一份！ 惊喜2：套餐考核成绩可高达100分（满分）！ 解释1：套餐A学员在第8次课之前未能交齐作业，自动转为套餐B； 解释2：套餐A学员考核成绩低于85分者，需出资请吃饭喝酒； （不低于“广东人家”档次） 解释3：套餐B学员考核成绩低于80分者，需出资请卡拉OK； （不低于“钱柜”档次） 本考核套餐解释权由A老师保留! 效用1：考核成绩实质上完全由老师主观控制 效用2：考核方式复杂,学员难以对考核成绩提异议 效用3：学员的课程负担实质加重,难度也相应提高 第二讲 服务产品及过程 服务营销 服务营销框架 服务管理基础 服务竞争战略 服务设计理论 服务质量管理 SEVQUAL方法 五差距模型 服务补救 服务供需管理 需求策略 能力策略 排队/预约 服务营销集成 整合营销传播 关系营销 体验营销 服务营销组合 产品 价格 过程 人员 渠道 促销 有形展示 互联网技术 服务利润链 服务营销7P组合 7P组合 组织与人员 定价 过程 有形展示 渠道 产品 促销 显性要素 隐性要素 环境要素 物品要素 餐饮业 充饥、解渴 整洁、方便 卫生、快捷 设备、装修 布置、氛围 餐具、包装 酒店业 休息、住宿 安全、愉悦 舒服、服务 酒店、设施 日用品、食物、卧具 航空业 到达目的地 准时、安全 快捷、舒适 机场、飞机 食品、用具 零售业 购买商品 便利、优惠 服务、速度 店铺、货架 布置、氛围 购物车、购物袋 完整服务产品 所有服务产品都有一个核心诉求，衍生不同服务扩展产品 核心服务 扩展服务 国泰航空 航空运输 订票、交通服务、航班追踪 汇丰银行 银行服务 理财建议、网络服务、自动存取 麦当劳 快餐 生日聚会、儿童区、教育展示 联邦快递 货运配送 货件跟踪、利益保险 核心服务与扩展服务 扩展服务 竞争优势 分子模型 核心产品处于“分子”中心，与扩展服务联系 围绕分子“外层空间”由价格、分销渠道和定位构成的营销组合 分 销 定 位 价格 自助 照顾儿童 免费饮品 订位 薄饼 A薄饼店 向儿童提供座椅和免费饮品 吸引年轻母亲 B薄饼店 价格略低、自助服务 吸引午间学生 核心服务 资讯 付款 接受订单 结账 额外服务 保管 接待 咨询 服务之花模型 便利服务 结账 接受订单 付款 资讯 网站、门户站点、小册子、电话信息 准确、易懂、完整 快捷、准确、无票系统（电子、自助） 安全、方便、自助、网络 增值服务 增值 差异化、员工素质 顾客财物 顾客特殊需求 平衡个性化服务与成本 咨询 接待 保管 额外服务 例：长隆集团的产品组合 一次组合：各主产品强势组合 二次组合：客户细分组合 例：广州电信的产品组合 主产品组合：固话、宽带、手机 副产品扩展：互联网视听、来电显示、IP包月、 七彩铃声、E家增值服务…… “全能全净”消毒柜 ￥4500 “安控无忧”灶具 ￥5290 “爆炒矫吸”烟机 ￥2790 “尊银”四门冰箱 ￥18000 例：伊莱克斯高端厨电套餐 例：海尔完美厨电套餐 “变频风幕” 吸油烟机 “防干扰” 燃气灶 旧款“好易”自助充值机大排长龙 新款“好易”自助充值机无人问津 羊城通/银行卡/手机三者绑定，每次充值预留50元。 （充值100元，50元使用金额，50元成为变相押金） 例：新旧羊城通充值机的便利性 例：广州交委要求：“学生办理公交地铁月票卡，必须到邮政储蓄付款” 广州市学生月票卡需求约为60万张。而每张卡都绕不过一个特定程序——到邮政储蓄银行交纳30元押金。家长们不禁要问：为何不能由学校统一收取？为何放着其他大银行这么多网点不用，只选择“邮路”一条？ “学生公交限次月票：50元/月，限乘公交车90次，公交优惠范围内不限线路”、 “学生乘坐地铁每次享受地铁票价的5折优惠”。 在线人工支持 （低成本/随时响应） 例：“宅急送”网站的客户服务 文件夹传输 无线会话 容量提醒 画刷工具 状态锁定 网络备忘 例：腾迅QQ的竞争优势（扩展服务） 免费短信 … 多终端登录 语音群聊 文件传输 有效抗干扰 7*24小时客服 例：飞信FETION的竞争优势（核心服务+扩展服务） 服务理念 全程安全服务承诺 最低价格承诺 无忧服务承诺 为临时有交通困难的顾客提供即时性的运输服务 保证所租赁汽车处于良好运行状态，故障45分钟内解决，让顾客重新启程。 通过信息系统让顾客清楚知道何种租车方案价格最经济 任一营业网点提车及还车。时间误差5分钟。 公司从顾客需求入手，确立服务理念，合理区分核心服务、便利服务和支持服务，充分考虑服务的可获得性、互动性及顾客参与。 例：汽车租赁公司服务产品组合 核心服务产品是成功决定因素 扩展服