饭店服务质量管理-第一节.ppt

案例 引入 ------ 微笑 某酒店开展微笑大使评选活动，倡导每位员工都提供微笑服务。为使微笑服务能真正令客人满意，酒店管理人员通过对员工微笑服务的日常检查和征求意见等方式来考核微笑服务的效果。 当管理人员进行日常检查时，发现员工的微笑服务非常到位。但管理者征求客人的意见时，却得知客人对酒店员工的评价是“你们这的服务员都是冰美人，没有几个会笑的” 酒店经过深入的调查和分析后，发现造成服务员只对管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者在检查中，以一种严厉的态度对待员工，一旦发现员工没有没有微笑就会当场开违纪单。因此，员工只对管理者微笑，但心里感到非常压抑和不舒服，为了缓解压力和不舒服的感觉，就将管理者对待他们的这种态度转嫁到了客人身上。 为此，酒店召开了专门的微笑研讨会，请相关的管理者和员工代表参加。最后一致认为酒店要求员工做到的，管理者也应该做到，即员工对客人微笑，而管理者除了对客人微笑外，还须向员工微笑。 一周之后，酒店再次征求客人意见时，客人们一致反映，酒店的服务员变得漂亮起来了，因为他们不再是冷冰冰，而是真正会笑了。 思 考： 客人的满意度为什么提高了？ 第一节 饭店服务与饭店服务质量 一、饭店服务 饭店服务质量(广义)是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用价值的管理。 饭 店 管 理 二、饭店服务质量的含义 饭店服务质量通常有广义与狭义两种理解 狭义上：饭店服务的质量 广义上：设施设备 实物产品 服务的质量 饭店服务质量的内容 凭借和依托 有形产品质量 无形产品质量 完善和延伸 饭 店 管 理 （一）有形产品质量 饭 店 管 理 主要满足宾客物质上的需要 ★ 饭店设施设备的质量 ★ 饭店实物产品质量 ★ 服务环境质量 1、饭店设施设备的质量 是服务质量的基础和重要组成部分 ★ 客用设施设备：也称前台设施设备 其中舒适程度、完好程度是影响服务质量的重要方面 ★供应用设施设备 ：也称后台设施设备，要求做到安全运行，保证供应。 2、饭店实物产品质量 菜点酒水质量 要求：富有特色和文化内涵 保证饮食产品的安全卫生 客用品质量 要求：与饭店星级相适应 数量应充裕 能切实满足宾客的需要 保证客用品的安全与卫生 商品质量 要求：品种齐全、结构合理、外观精美、价格合理 杜绝假冒伪劣商品、符合宾客的购物偏好 服务用品质量 要求：品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生(客房服务中心用品：蚊香液、电熨斗、充电器、插线板等） 3、服务环境质量 指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。 要求：整洁、美观、有序和安全 有鲜明个性的文化品位 （二）无形产品质量 1、礼 节 礼 貌：是提高服务质量的重要条件 2、职 业 道 德 ：是服务质量的最基本构成之一 3、服 务 态 度：是提高服务质量的基础 4、服 务 技 能 ；是提高服务质量的技术保证 5、服 务 效 率 ：是衡量饭店服务质量水平的重要指标 6、安 全 卫 生 ：直接影响到饭店的服务质量 饭 店 管 理 指饭店提供的服务的使用价值的质量——服务的质量