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营 业 员 培 训 2 0 1 2 年 3 月 商 品 知 识 商品的概念 (P.9) 如何描述商品品名？ (P.9) 商标的概念 (P.10) 商标的作用 (P.10-11) 商品规格的主要计量指标 (P.15) 商品的条形码知识 (P.17-19）EAN码 职 业 道 德 职业道德的定义 (P.22) 职业道德的特点 (P.22-23) 职业守则 (P.23-25) 真诚守信、文明经商的要求(P.25) 相关法律法规（一） 劳动法 劳动合同的期限、必备条款和劳动争议的处理(P.27) 消费者权益保护法 (TEL:12315) 消费者权益 (P.28-29) 经营者义务 (P.29-30) 不得做不合理、不公平的规定的义务 尊重消费者的人身权的义务 消费者权益争议解决途径 (P.30) 反不正当竞争法 不正当竞争行为的种类 (P.31-32) 违反《反不正当竞争法》的法律责任 (P.31-32) 相关法律法规（二） 广告法 广告的一般准则 (P.33) 违反《广告法》的民事法律责任 (P.33) 产品质量法 《产品质量法》对产品标识的规定 (P.34) 产品质量纠纷的处理 (P.35) 违法责任 (P.35) 价格法 价格的基本形式（定价形式） (P.36) 相关法律法规（三） 票据法 三类票据概念及种类细分 （P.39-41） 无条件支付 支票审查四步骤 内容有无涂改 是否在有效期内 大小写数字是否相符 印鉴是否清晰 食品卫生法 无毒无害 营业前准备 目的 (P.44) 仪容仪表(P.45) 精神饱满、面带微笑 服装服饰(P.45) 统一着装、佩戴证章、胸卡 商品准备 补货、上架、陈列、价签(P.46-48) 商品摆放主要方法 (P.47) 售货工具 计价开票用具 (P.48) 购物环境 (P.48) 清洁卫生 接 待 顾 客 接待观念 (P.49-51) 以顾客为中心，最大限度地提供满足消费者物质需求和精神需求的服务 细心观察、热心接待、耐心询问、诚心相待 接待服务 营业员站姿、站位 （P.51） 辨明顾客来意 （P.51） 把握招呼顾客的时机 （P.52） 运用好接待语言 （P.53-54） 接待服务程序化 （P.54-55） 清洁卫生标准化 （P.55） 拿放、展示、介绍商品 商品的拿放 准确、迅速、礼貌（基本功：熟悉、熟练）（P.58-59） “一次准”技能：看体拿衣、看头拿帽、看脚拿鞋、看手拿袜 轻拿轻放，双手拿放 （P.59） 商品的展示 因物制宜 展示全貌，突出特点 （P.60) 常见展示法 （P.60) 商品的介绍 商品知识熟练（P.60-61) 介绍商品实事求是、突出重点 （P.61） 商品计量包装 商品的计量 常用衡器（P.63) 常用度量器（P.64） 商品的包装 包装意义和作用（P.69） 结 算 开票 销售小票的填写方法与实操（P.76-77） 发票的填写方法与实操（P.77） 转账支票的填写方法与实操（P.79-81） 收款 开票交款法（P.82) 假钞的识别方法：眼看、手摸、耳听、仪器鉴别 第五套人民币的十大防伪特点（P.84） 信用卡的使用方法（P.88-89) 营业结束后的工作 营业员交接班 交接班要求（P.90-91） 关门后的收尾工作 清点、整理、交款（双人）（P.91) 登卡结算（商品进、销、存报告单）的填制（P.92) 补货、清洁工作、安全检查和防范措施 （P.93) 商品盘点工作 具体要求：双人盘点、交叉复核（P.93-94) * *