营业员的礼仪营业员的礼仪.doc

营业员的礼仪 在现代社会，人们越来越注重交往中的礼仪和礼节，它越来越成为衡量个人是否受到良好的教育的标准。虽然说只凭礼仪不可能就一定带给你销售成功，但是如果你不讲究礼仪，那么一定不会销售成功。因为毕竟商品销售中的很大一部分靠的是取悦对方而要取悦对方的基础是懂礼节和礼仪，所以营业员一定要注意修好礼仪这门必修课。 首先我们要清楚营业员的礼仪是指什么？它是指售货员在接待顾客过程中在仪表、言谈、举止等方面应当讲究的行为规范。 营业员讲究礼仪，是改善服务态度，提高服务质量的重要内容，顾客到商店来，主要有两个要求：一是对物质的要求，希望买到称心如意的商品；二是对精神的要求，希望得到热情、文明的接待和耐心、周到的服务。现代商业，把顾客奉为上帝，以前商业，把顾客奉为衣食父母。那么作为商业企业中的一员——营业员，当然要满足顾客的这两项起码的要求，为企业赢得信誉，赢得效益。可见，售货员讲究礼仪，不论从哪个角度讲，都是十分重要的。一个优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，就要设法使他变成公司的常客。所以待客礼仪十分重要。 营业员的穿着 原则要与产品相匹配，穿着要整齐、干净、大方得体女职员不宜穿过艳的服饰，可以化适当的淡妆，切忌浓妆艳抹；男职员头发不过衣领，不留胡须， 营业员的举止 举止，是指一个人的动作和姿态。其举止，不仅可以表现出个人的人品和对待工作的思想，而且可以反映出商店的经营管理状况，是个人形象和商店社会形象的最重要的部分。营业员应以端庄、礼貌、亲切、大方的举止来接待顾客。 营业员的姿势姿态应保持正确的二姿（站姿、走姿），做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。在工作岗位上不得手插衣裤袋，弯背斜肩或勾肩搭背或叉腰，不倚墙、不倚柜、不准背向顾客，不在顾客或他人面前做不雅观的小动作，如打哈欠，玩转笔，闲时不准玩弄商品或其他物品。通过规范的手势、适度的举止、良好的体态、自然的微笑体现端庄的仪表和良好的精神面貌。 （一）站姿：站立是售货在岗位上工作的基本体态。人们把营业员的工作称作“站柜台”，就是说营业员都是站着工作的。站柜台体现了营业员工作的辛苦和劳累，站着工作，反映出营业员对顾客的尊重和对工作的高度责任心，因而也应受到人们的尊敬。营业员的站姿要讲究端正、自然、宽容、精神集中。 定位站岗：（1）站立时，身体自然挺立，双手合拢（右手搭左手置于小腹前），背部挺直。（2）两手指并拢、自然垂放。（3）膝盖不可弯曲，两脚跟并在一起。（5）收敛下额、视线集中朝向顾客方向，保持微笑。 迎客站姿：当顾客在前方约3米距离时，主动微笑迎客。双手放于小腹前。 送客站姿：双手放于小腹前（微笑目送顾客离开；配合道别声“欢迎再次光临，请慢走！”） 开门：在商场开门之前提前进入自己的岗位，注意仪容仪表，整理好工作服，按照定位岗位的姿势准备迎接第一批客人. 关门：有顾客时必须继续招呼顾客，其他员工停止手上工作，整理好着装，按照定位站岗的姿势准备礼送最后一批客人。 没有顾客时，可以利用时间学习，与同行讨论专业问题，也可以擦柜台，整理货物，不可同别的营业员扎堆聊天，也不可以煲电话粥，更不可走出柜台去和别的店面上的营业员闲谈。 （二）走姿：作为营业员，要学会自己的走姿优雅，鲜明地体现出自己的气质和风度，女士袅娜轻盈，男士稳健洒脱是走姿的标准。具体的基本要求是：上体挺直，挺胸收腹，精神饱满；抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，面带微笑；跨步均匀，步伐从容。行走时，不要横冲直状撞及大声呼叫。通道狭窄时，优先让顾客通过 （三）交谈规范： 看着对方面部“T”字型不要面带困倦不要走神不要打断对方”嗯”，”我理解”,”是”,”后来呢”，不要让客户觉得你心不在焉。 不能对顾客评头品足。不能诋毁其他品牌或同类商品。 （四）迎接：主动迎客。顾客走近柜台或货架前三步之内，要以自然、和蔼的态度主动迎接，开好“三声”：招呼声（或点头、微笑示意）、介绍声（主动做好商品推介、有问必答问多不烦）、道别声。要用普通话接待外地顾客。 柜台前没有顾客时，可以做些其他工作，但要随时注意有无顾客到来。在接待顾客时，营业员一定要切记以亲切的目光和得体的问候迎送顾客。 当有顾客走来时，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。当顾客进来时，营业员要立刻起身迎接，表示尊重顾客。要亲切地说“欢迎光临”。此外，最重要的是要心，千万不能心口不一。比如贵客来临还坐在位置上，或坐着向顾客说“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。作为引导人员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉商店环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，如”在左边柜子的后边第二排”，走路速度必须配合顾客的脚步。 （五）接待：顾客到店内参观时，应亲切地接待顾客，另，应当观察顾客的意向是浏览