认识一应云物业服务认识一应云物业服务.pdf

一应云物业服务平台 云服务如今是一个非常前沿的商业概念，诞生于互联网高度发达，个性化需求日益膨胀 的当今社会，云服务通过提供资金、推广、支付、物流、客服一整套服务，将运营成本降到 最低，云服务的使用者只专注于创意等核心环节，运营和管理将不再重要。云服务的时代， 小公司开始挑战大公司，颠覆“规模制胜”的工业文明。 社会环境的变化，竞争势态的发展，消费群体意识的成长，基于多重利益的驱动，物业 服务行业正在孕育着巨大的变革，物业服务模式正在进行着多重形态的进化。2012 年物业 服务行业步入了改革发展的第三十一个年头，这一年，由中国物业管理协会主导，在“深圳” 和“黄山”分别举行了两次关于IT 技术对物业服务行业转型升级的战略研讨会议，借助新 兴科学、新兴技术，寻求转型升级发展成为了行业共识。随之而来的是一个全新的行业时代， “云物业服务”时代来临了。 一应云物业服务的开始 从2009 年开始，长城物业就开始规模性地应用IT 技术到日常的物业服务中来，新技术 的改变了长城物业人的工作方式，也极大地拓展了长城物业人的思维。至2012 年长城物业 逐步完成了顾客服务解决方案（400 电话+呼叫中心+CRM 系统），物业管理解决方案（PMS 系统），社区商务解决方案的建设和实践，并正式推出了以以上三大解决方案为基础的云物 业服务平台，并将之命名为长城物业“一应云物业服务”： 即 Any where，任何地点； any time，任何时间； any one，任何人； any thing，任何物业服务； only net，只要利用网络接入了一应云物业服务平台，就可以进行物业服务发起和物业 服务管理。 一应云物业服务的框架 1) 云物业服务模式的内在框架 一应云物业服务的方法及步骤：定义工作对象（服务对象）、确定工作目的（服务标准）、 明确工作方法（服务提供标准）和质量控制方法（质量控制标准）。 工作对象：物——物业管理——秩序服务、工程服务、保洁服务、园艺服务； 人——顾客服务——基本服务、个性化服务、支持性服务。 工作目的：根据工作对象不同，站在业主角度确定工作目的（服务标准）。 工作方法：为实现工作目的而实施的措施（服务提供标准和质量控制标准）。 物业管理：工作指导－工作计划（预防性工作）－工作下达（及时纠正性工作）－工作 实施－反馈归档－报表和分析； 顾客服务：服务受理－管理处下单－服务提供－服务反馈－服务回访－评价与关闭； 质量控制：测量与监视－统计与分析－整改措施（纠正与预防措施）－组织实施－验证 与关闭。 2) 云物业服务模式的外在框架 标准确定：定义工作对象——物业项目基础数据； 确定工作目的——服务标准； 明确工作方法——服务提供标准和质量控制标准； 系统开放：IT 系统数据导入，包括基础数据和标准要求； 运营支持：专项培训、业务分析报表、呼叫服务等 一应云服务，构建应对未来商业之争的生态系统 众所周知的行业困境，众多物业服务企业面临着发展难题，仅仅是局部的改变或是某一 项技术的革新，如机电设备的节能降耗或是某一方面的信息化改造，都不足以改变目前行业 积重难返的行业困局。物业服务企业仅仅具备某一方面的发展优势，如服务品质、成本控制， 都无法从未来的商业竞争中占有自己的一席之地。残酷的现实已经在显现，物业服务企业面 临的最大的威胁不是行业内的竞争，而是行业边际的模糊，愈来愈多的商业机构已经在抢食 物业服务社区，新的商业生态系统已经在侵蚀传统物业服务的生存空间，物业服务业行业亟 需要打造新的价值链条，构建属于物业服务行业的生态系统。 一应云物业服务平台正是为此而“生”，构筑全新物业服务生态系统，应对未来商业之 争。一应云物业服务平台以物业服务为基础，围绕物业服务周边的人（业主）、物（房产、 设备设施）、关系（需求），通过不断地发现需求、满足需求来实现系统的更新、升级和发 展。生态系统的一端积聚业主的各式各样的个性化需求，另一端积聚各式供应满足方式，通 过平台的分配、整合能力，满足需求，促进商业生态发展。一应云物业服务平台作为一种商 业生态系统还在于其强大的繁衍能力，可以根据商业环境的不断变化而不断地进行衍生，其 不断发展的丰富应用和解决方案，满足层出不穷的各种商业需求，从而能够最大程度地实现 物业服务企业的商业价值。