论酒店服务失误与补救：顾客对公平原则的看法论酒店服务失误与补救：顾客对公平原则的看法.pdf

第 5卷 第 6期 Vo1．5No．6 2012年 11月 Nov．．2012 [旅游业研究] 论酒店服务失误与补救 ：顾客对公平原则的看法 陈晗瑜 ，彭元玲。，陈 平 (1．澳大利亚南十字星大学 旅游管理学院。澳大剁亚新南威尔士州 利期莫尔 2480I 2．福建师范大学福清分校 外语系，福建 福清 350300) [摘 要]由于服务的特殊属性和服务传送过程的复杂性，酒店服务失误不可避免，且发生频率很高。因此服务补救是酒店 确保顾客满意度的重要策略之一 ．把西方学者 Tax等人和Blodgett等人提 出的公平原则和西方服务业研究人员 的发现运 用到酒店服务失误和服务补救 中，探索 了中国消费者对酒店服务失误补救的看法 。研 究结果显示中国消费者认为适 当的补 偿是公平的；同时他们非常注重过程公平性 。却对程序公平性的认知模糊 。 [关键词]酒店服务；失误与补救；公平原则，中国顾客 [中图分类号]F590．65 [文献标识码]A [文章编号]1674-3784(2012)06—0037—06 一 、 研究背景 者身上。而在国内，关于中国消费者对公平性原则看 中国经济 自改革开放至今 ，发展迅猛并将继续保 法的研究十分少见 ，因而引发了本研究的动机 ，试 图 持 良好势头，伴随经济的发展产生了一大批对高品质 填补服务失误及补救方面 的研究缺失 。本文根据 的商品和服务有强烈购买欲望和需求的中产阶层 [1]。 Tax等人和 Boldgett等人提出的公平性原则 ，探讨 此群体已成为中国乃至全球酒店服务行业重要 的消 中国酒店消费者对服务补救公平性的看法 ，为服务业 费群体，较高的服务需求导致酒店行业的竞争随之加 管理人员提供启示，并为将来进一步研究提供有价值 剧[2]。因此 ，提供高品质的服务成为酒店提高核心竞 的参考意见 。 争力的重要手段和途径 ，正如 Kandampully所言 ，酒 二、研究现状、依据 店 只有为顾客提供高质量 的服务才能赢得竞争优 (一)服务失误和服务补救 势 引。 服务失误是 Kelley8LDavis[ 提 出，Sparks[u] 最近的研究显示 ，对酒店服务的满意度是影响中 加以丰富，意为 “服务低于消费者的期望”。通常，消 国游客旅游满意度的主要 因素之一[4]。由于酒店服 费者在接受服务之前 ，在脑海中对服务有一个预设的 务具有区别于其他商品的属性 (如生产和消费的同时 期望，消费者的这个预设期望与真实 的服务对 比后会 性)和服务传送的特性 ，零失误的服务几乎不存在 ，因 产生对服务质量认可或不认可情绪[5]。如果结果低 此服务补救成了酒店保证其服务质量 的重要策略之 于消费者 的期望 ，就会产生对服务质量 的不认可情 [5] 一 。 如果不满意的顾客得不到适当的补偿，顾客可 绪 ，服务失误也随之而来 [】¨。 能终止与酒店的交易，并且传播对酒店不利的言论 ， 服务补救是指服务提供者为 了使顾客 回到满意 酒店的声誉及收入最终会受到不同程度的影响，因此 状态，对服务失误做 出的回应[1。在酒店，Lovelock 酒店有必要运用适时的服务补救措施来挽 回潜在的 等人Ⅲ认为服务补救的形式包括客房升级、道歉或者 损失。多项研究显示 ，当顾客经历 了服务失误后 ，他 两者兼而有之，而K