酒店顾客体验价值理论研究酒店顾客体验价值理论研究.pdf

}r J’ 2009年第2瓢： 江嚣财经大学学报 NO．2．2009 I。I ．。。!鲤型垡Q：垒兰。 璺苎!!塑IIIIII Q!!坚壁垒圣!鎏王坠塑生型!!基!!墨坠!丛Q￡!=!型垒盟§量△丛望量垒Q型Q丝!竖 酒店顾客体验价值理论研究 皮平凡 (广东商学院旅游学院。广东广州510320) 摘 要：顾客体验价值已被视为现代酒店竞争优势的新来源。体验价值是一种新的顾客价值，包括功能性 价值和情感性价值，另外还有盈溢效应。酒店顾客体验价值的驱动因素由品牌形象、地理位置、有形产品、无形 服务和物有所值五部分构成。酒店顾客体验价值的创造模型由识别关键竞争要素入手。在形成明确的营销战略之 后。通过一系列体验价值驱动因素的作用，使顾客形成独特的体验，最终为酒店创造出完美的顾客体验价值。 关键词：顾客价值；体验价值；驱动因素：酒店 中图分类号：F273文献标识码：A文章编号：1008—2972(2009)02-0101埘 一、体验价值的界定 步强化他们的满意度，从而在员工和顾客的互动当中 更好地创造价值，以此循环下去。 顾客体验价值理论来源于顾客价值理论，是对顾 客价值理论的发展。酒店顾客体验价值是顾客价值理 员工的能力循环。员-T的满意会造成员T的忠诚 论在酒店业的运用。酒店业是旅游服务业的重要组成 度和员工服务效率的提高，从而会创造更多的顾客价 部分，有着旅游服务业的特征和顾客价值。但是，酒 值，而且这种高顾客价值所造成的顾客满足会形成所 谓的“镜面效应”，它强化员工的满意，不断累积形 店是顾客的“家外之家”，酒店有着特殊的顾客价值， 成员工的忠诚，激发员工的内在潜力，并在服务企业 充分认识酒店顾客的体验价值，将有利于提高顾客的 满意度，提高酒店业服务质量的竞争力。 的培训体系的支撑下，实现员工能力的提升，这种能 1．赫斯科特的服务利润链理论与价值观 力的提升必然会提高服务企业的运营效率，从而形成 关于体验价值，我们不得不提到詹姆斯·赫斯科 了一个顺利流转的循环系统，通过不断的正强化输入 保证服务企业的运营绩效。 特的服务利润链理论。20世纪80年代中期。詹姆斯· 赫斯科特(JamsL．Heskett)提出了“战略服务观”。显然，这两个循环的啮合在詹姆斯·赫斯科特那 其核心是：企业通过良好的运营战略和服务让渡系统 里至关重要。而这种啮合的关键在于顾客和服务企业 给顾客提供高于企业的运营成本的价值，从而获得相 双方的成本一收益比。对顾客来说，他获得的价值可 应的溢价，这是服务利润链理论的基石。后来，萨塞 以包括服务结果的价值和服务过程的价值两方面，其 成本包括付出的价格和服务的获得成本，顾客的决策 何．EarlSssser)发现的顾客忠诚度与企业利润和成长 的相关关系以及伦纳德·施莱辛格(LeonardA． 便是通过对比两者而得出的。对于服务企业来说，他 的收益是服务产品的价格，其成本则包