红星美凯龙营业员上岗培训资料.ppt

言行规范具体细则 一、服装仪表方面 1、统一穿着公司规定的服装，服装要整洁、合身、完整无破损现象，不可穿拖鞋 2、要正确配带工牌上岗。 3、头发清洁，梳理整齐。男士不准留长发，胡须，不准佩戴“珠光宝器”上班，女士不准披发，容貌不整，不用过浓或刺鼻类型的香水。 4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂抹另类型指甲油。 二、营业准备 1、上岗时，检查安全，包括电器消防情况及财产物资的完好情况。场地空缺要及时增补物品，调整移位。 2、搞好卫生，做到“六净”（即地面净、商品净、柜台净、门窗净、玻璃净、隔断净），包干区无灰尘杂物，不乱堆乱放，不乱写乱贴广告。私人用品、清洁工具存放隐蔽处。 3、物品存放整齐、美观醒目，便于选购。 4、检查牌价、做到有货有价，货价相符，“六标”（即货号、产地、品名规格、材质、单价、物价员）齐全，排列整齐。 三、言语方面 1、尽量避免用方言、口头禅。 2、不准直接批评顾客或与顾客争论。 3、同事之间不准争吵、辱骂，不得说粗话、 脏话。 4、不准私下批评客户、同事、上司与公司。 5、不准有批评公司、损坏公司的其他言行。 四、态度及接待方面 1、距顾客三米内，站立迎客，精神饱满，面带微笑，彬彬有礼。 2、热情、亲切、诚恳、用语要求准确、有分寸、禁用忌语。 3、顾客观看商品时，应用目光留意，需要时敬语上前，耐心周到客观地介绍商品，当好参谋顾。顾客没有要求或者愿望时，一般不要跟随或不停地介绍，顾客咨询时做到有问必答，百问不厌。 4、顾客选购商品时，要不厌其烦直到顾客满以为止。 5、开具票据，字迹清楚，如实填写，准确无误，收找货款，当面点清。 6、临近下班，接待好最后一位顾客，顾客未离开商场，坚决“五不”（即不催促、不封款、不扫地、不关灯、不离岗）。 7、离开商场前做好“五查”（即查电源、查火种、查人员、查垃圾、查门窗），杜绝隐患。 8、对顾客购物应负责好底，包括商品的保养、售后服务等方面，直到落实送货到家，完好无损。 9、接待顾客投诉，要热情耐心地听其陈述，妥善处理，不激化矛盾、不推诿。 10退换商品，态度诚恳，倾听意见，按规定执行，妥善解决。 11、主动介绍红星的各项促销活动，耐心解释客户疑问。 五、行为方面 1、与顾客交谈口中不能含有食物等。 2、不准瞪着眼睛看顾客。 3、不可对顾客指指点点。 5、不准一面接待顾客，一面同别人聊天。 6、不准在卖场内打盹。 7、不可在卖场大声嬉戏、谈天、群聚聊天。 8、不可在卖场内听随身听，玩游戏。 9、不准在卖场吃口香糖，严令静止吸烟。 10、工作时间，不准随意离开工作岗位。 11、不准工作时间带小孩子进入卖场。 12、不准躺下或姿势不雅（如高抬腿等）。 13、不准大声播放音乐，影响其他厂商营运。 14、不准在卖场内追赶打闹。 15、爱护展厅所有物品，每天进入展厅如发现少件要及时汇报，楼层主管。 16、展位内禁止堆放易燃易爆物品。 17、熟悉展位内电线走向，相关的电路开关的位置。 18、新产品出样时，要核对其型号及标价到位。 19、开单时，一定要将型号、名称、价格、备注填写清楚，最好让顾客留下两个联系号码，订单写完要与顾客进行核对，避免不必要的纠纷。 20、收款情况一定要谨慎，杜绝多收少收，收假币现象。遇到收现金支票、转账支票，需谨慎，完全问清再签收。 按公司规定统一收银。 21、入职离职都要填写相关表格，配合楼曾建立营业员档案。 七、处罚行为 1、对在本场的吸烟者未发现或未及时制止； 2、无故旷工。（含例会、晨会）； 3、无故迟到或早退。（含例会、晨会）； 4、未请假或请假未批准擅自外出； 5、无特殊情况，上班时间带小孩； 6、串岗及午餐时间请误“聚餐”； 7、未按规定着装、佩带工号牌；未按规定考勤； 8、上班期间肆无忌惮吃零食、打牌、玩游戏、干私活； 9、上班时间聚众聊天、嬉笑打闹，说脏话； 10、丢下顾客会客； 11、无特殊原因或未请示擅自离岗。（30分钟以上）； 12、刁难顾客或与顾客争吵； 13、未按“六净”搞好卫生； 14、标价签未按“六标”标示； 15、营业结束未做好“五查”； 16、受到客户投诉； 17、未妥善处理好退换商品工作； 18、恶意诋毁其他品牌或产品； 19、强拉强卖； 20、吵架斗殴； 21、带着客人在本场地以外购买商品，未妥善处理好售后服务工作。 22、使用违规电器。 * * * * * * * * 亲爱的新员工: 欢迎您加盟红星集团，成为红星大家庭中的一员。 　　红星现已发展成为全国性的连锁大市场，红星的目标是发展成为在国际上有影响的跨国企业集团。红星的发展、壮大、离不开您的理想、配合和支持，希望您在红星工作期间，能遵守红星的各项规章制度，尊重您所服务的经营户厂家，努力学习营销本领，争取做红星的优秀营