车险客户综合服务模式研究.doc

分类号 密 级 U D C 编 号 10520 硕 士 学 位 论 文 车险客户综合服务模式研究 ： 指导教师姓名、职称： 学 科 门 类：管 理 学 专 业 名 称：工 商 管 理 硕 士 ： 入 学 时 间： 2010年9月 二〇一三年四月十五日 Research on the Integrated Service Model of Car Insurance April 15, 2013 摘 要 汽车作为当今时代的消费品，越来越受到人们的青睐，经过了前几年的机动车辆的爆发式增长，新车市场增量也受国家宏观环境的影响开始进入低迷期，车辆保险（以下简称“车险”）作为保险产品为车主提供必要的保险保障也越来越被人们所接受，并且越来越受到重视。然而，保险公司的综合服务水平和服务能力仍保持着传统的 ，保险服务并没有跟着车险市场的迅速扩张而有所提升，因此车险客户服务模式的转型已经迫在眉睫。 由于市场竞争的激烈，新车销售市场的持续低迷，新增保费速度不断下降，各大保险主体的业务发展受到了前所未有的挑战。在这种的情况下，各大保险公司把争夺的焦点放到了续保业务上，车险保费存量市场成为各保险主体争夺的焦点。目前市场上各保险主体普遍采用低费率，低折扣以及业务人员的佣金返点等手段来吸引客户，尤其在理赔服务上，各保险主体也拿出了不少新的花样来满足客户的需求，甚至在一些疑难理赔案件面前，保险公司也不得不做出更多的让步，来留住客户，以保证公司业务的稳定和发展。然而，保险公司由于没有一套有效的车险综合客户服务模式，使得后续保险服务出现各种问题。例如，社会上不断爆出保险公司拒赔事件、暴力查勘事件、高保低赔事件等理赔纠纷案件，使客户对保险公司的服务能力和服务质量提出了强烈的质疑。 车险客户服务的方式有很多，有些保险公司单方面注重理赔服务，在车险理赔上做到了高度专业化。有些保险公司注重客户的前端服务，如在承保效率和承保质量方面体现的非常专业。更有些保险公司在车险服务上注重客户的差异化增值服务，增加服务举措等。有些保险公司则采取各个环节密切配合的综合化服务模式来参与市场竞争。作为目前保险界的老三家主体：人保、平安、太保，由于机构的庞大，控制风险操作流程和处理案件的程序复杂等因素给客户服务带来了制约，而一些中小保险公司，利用快捷、简便的服务方式，逐渐在瓜分车险市场这块蛋糕。 无疑，采取一套有效的车险综合客户服务体系不仅是为解决当前客户服务问题和市场发展问题，更是一个整体战略问题，相比其它服务模式，更具有强大的市场竞争力。 简单地说，客户出钱购买了保险产品，就是希望得到满意的服务。对于一家机构庞大，网络遍布全国的保险公司来讲，如何做好客户服务，运营好客户服务，是对公司未来生存的挑战，那么保险公司的服务在哪里呢？要解决车险市场发展与客户服务之间的矛盾，必须建立一套以客户为中心的综合服务模式。 本文通过吸收客户满意度理论、客户关系管理理论及利润链理论等客户服务相关研究基础，结合海南车险客户服务现状，提出一套海南车险客户综合服务模式，并通过人保财险琼海支公司的车险综合客户服务案例进行了详细的阐述，以说明车险客户综合服务模式在车险客户服务的明显优势和市场作用。 关键词：综合服务 差异化服务 理赔服务 电销 网销 Abstract In the global economic downturn, as well as the impact of the national macroeconomic regulation and control policy, domestic medium and small enterprises financing difficulties of the phenomenon of widespread, the export situation is not optimistic, a large number of small and medium-sized enterprises difficult to continue, meet the eye everywhere bankruptcy, the national income increase value in a certain extent also inhibited. In the current high interest rate environment operating conditions, both the real estate market