邢以群管理学--第九讲沟通的技巧.ppt

第九讲 沟通的技巧 沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。 沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用。 管理者要履行好其指导、协调、激励的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。 思考题：沟通的目的是什么？ 沟通的目的： 取得对方的理解与支持 有效沟通的标志： 信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。 一、有效沟通的条件 基本条件 有信息发送者和信息接受者； 有信息内容； 有传递信息的渠道或方法。 附加条件 发送者发出的信息应完整准确； 接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息； 接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。 为了进行有效的沟通，管理者有必要深入地了解和研究影响信息沟通的各种障碍，探索和掌握克服各种障碍的有效方法。 人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟通。 人际沟通涉及到两个或两个以上的人 沟通效果取决于进行沟通的行为主体的个性行为（沟通对象、议题、环境） 二、个体行为对沟通的影响 态度 喜欢 不喜欢 讨厌 沟通行为 喜闻乐讲 听而不闻 不理不睬 个性对沟通的影响 个性倾向 内向 外向 沟通方式 慎言细听 直爽粗心 情绪对沟通的影响 逻辑判断过程 信息 情感分析过程 接受的信息 生理反应过程 当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑 当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。 理解能力对沟通的影响 对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。 一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。 三、改善人际沟通的方法 　作为信息发送者，要注意以下几点： ⒈）要有勇气开口——成为信息发送者 【思考题】在日常生活中，为什么有不少人缺乏沟通的勇气？ ⒉）态度诚恳——使对方成为信息接受者 ⒊）创造良好的气氛——开好头 消除陌生感 寻找共同语言 形成良好气氛 4）提高自己的表达能力——讲好话 逻辑思维能力 文学修养 看人说话的能力 ⒌） 注重双向沟通——注意沟通效果 注重反馈，提倡双向沟通 善于体察别人，鼓励他人不清楚就问 注意倾听反馈意见 ⒍）积极地进行劝说——达到沟通目的 晓之以理 动之以情 站在对方的角度考虑问题 诱之以利 作为信息接受者，则要注意仔细地聆听 倾听的技术对于进行有效的沟通来说同样是非常重要的。 倾听是一种完整地获取信息的方法 听包含了四层内容，即听清、注意、理解、记住。 倾听的艺术 不要随意打断对方的发言。 向对方作出相应的反应。 设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。 保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。 结论 有效的沟通是管理的基本手段。 沟通的效果关键取决于行为主体的个体行为。 改善人际沟通的效果关键在于鼓足勇气、端正态度、学会表述和倾听。 第二讲 激励的技术 激励是激发和鼓励人朝着所期望的目标采取行动的过程。 组织的生命力来自于组织中每一个成员的热忱. 如何激发和鼓励员工的创造性和积极性，是管理者所必须解决的问题。 1、行为、动机与激励 激励机制 动力机制 人性 行为控制 行为产生 人的本质 (如何使人做某事) (人为什么愿意做某事) (人是什么) 激励理论 动机理论 关于人的学说 行为理论 人性模式 每一个管理者，心中都有一个关于人是怎么样的人的模式，并且按照这一模式对下属采取相应的激励方法。 2、关于人性的认识 人们对人性的基本看法，比较典型的有以下几种学说： 自然人：人是动物，具有动物的本性 情欲 学习能力、求生 经济人：人是高度理性的，人的行为依据于他们的理性思考。 生性好争且很自私，唯一关心的是自身的生存，力求以最小的代价获得最大的满足。 社会人：人是社会人（群居），其行为受到社会群体规范的制约。 人类为了生存，在发展过程中形成了组织，并由此产生了法律规章和伦理道德，每一个个体都受此制约。 复杂人：人是矛盾的统一体，人与人是不同的，人是会变的，因此，人是复杂的。 每一个人由于受社会教育的程度的不同和不断地接受着社会的教育，因此处于不断的变化之中。 3、动机理论 人之所以会采取某种特定的行为是由其动机所决定的 一个人愿不愿意从事某项工作，干劲是大还是小，全取决于他是否具有进行这项工作的动机及动机的强弱。 动机是鼓励和引导一个人为实现某一目标而行动的内在力量。 激励基本原则 激励的手段必须针对被激励者的没有得到满足的需求，而且要随着被激励者需