酒店服务员培训-笑的技巧微笑服务讲义.doc

林石漪 大家好！很高兴今天能和大家一起探讨关于服务业的微笑问题，这是我们促销人员需具备的技能，也是各位餐饮服务人员需要的知识，希望能与大家分享。 今天探讨的话题有三个方面的内容：1、谁偷走了你的微笑 2、怎样防止别人偷走你的微笑 3、训练你的微笑 常言说“笑一笑，十年少”，笑会使我们变得年轻，可见笑会给我们的身心健康能带来很大的好处。笑会有什么样的好处呢？请看这里收集的微笑的十五大好处：（幻灯片2-微笑） 下面我们来进行一项游戏，请在一张纸上写下你所面临的烦恼： 请问，你的烦恼是什么呢？（问几个人） 过年了，红包花了我半年的工资，搞得钱袋瘪瘪的，烦恼吧；花钱费事的在网上买到水货，烦恼吧；一不小心，走路踩到西瓜皮摔得四脚朝天，烦恼吧；一不小心，下车扶了一个老太太，结果恩将仇报说是你撞的，烦恼吧。生活中的各样的烦恼常常纠缠着我们，烦恼无处不在。 正因为这些烦恼，使我们丢失了微笑，那么我们来分析分析是哪些事情偷走了我们的微笑呢： 情景一：工作中的烦恼偷走了你的微笑。 （幻灯片4-微笑） 情景二：人际关系偷走了你的微笑。 （幻灯片5-微笑） 情景三：生活的琐事偷走了你的微笑。 （幻灯片6-微笑） 这么多的事情都有可能偷走我们的微笑，那么是不是面对这些事情我们只能满脸愁云呢？不是，相由心生相由心生：有什么样的心境，就有什么样的面相境由心造：环境的美好与恶劣是由心境的快乐与否而决定的。比如：你心情好的时候看什么都顺眼，心情不好的时候做什么都觉得烦躁 那么如何转换我们的心境，让我们开开心心，微笑常在呢？这里有一些很实用的方法： 1、阿Q精神胜利法：是在失败与屈辱面前，使用虚假的胜利在精神上实行自我安慰，设想自己处在别人的那种境地 上面是五种调节自我的心境，防止别人偷走我们微笑的方法。 我们再来看看微笑服务有哪些好处。（幻灯片：微笑服务的魅力） 首先我们要理解——什么是微笑服务？（看这个小故事6-10）：微笑服务，就是要时时刻刻让顾客感受到我们美好心灵和高尚情操你好意思打？“一笑消怨愁”。 2、有益于我们的身心健康：“笑一笑，十年少”，微笑使我们的心境开阔，微笑能消除我们的精神紧张，促进新陈代谢谦恭是一个人内在品德和修养的表现…… 微笑的要求 ： 1、主动，自然大方，不能有羞涩之态。 2、仪容端庄，热情适度。 3、尊重自我，尊重宾客。 4、要求善于控制自己的情绪，即使在心情不好的情况下也要对宾客保持微笑和热情饱满的服务。 如何做到很会心的微笑呢？微笑，要讲究三个结合： 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 1、与眼睛的结合： 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 2、与语言的结合： 要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要：光笑不说 或 光说不笑 3、与身体的结合： 如何将微笑与身体语言相结合呢？ 微笑着鞠一个躬说声——请 微笑着为客人——拉开门 微笑着做个手势——请 微笑着拿着菜单真诚的望着客人问——先生，您们喝什么酒 身体语言的运用方式很多，这要在工作中仔细揣摩，这里我们不做一一介绍。我们只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。 你是否能把微笑留给客人？ 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 1、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 3、我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 4、别人认为我的声音总是“升调”。 5、大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 6、有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 7、即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 8、我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 9、我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 最后送给大家一首诗——微笑之歌 微笑是一首温润的诗， 微笑是一曲动人的歌， 微笑是一幅最富魅力的画， 微笑是一种希望和力量， 对着太阳微笑您会投入温暖的怀抱， 对着月亮微笑您会抛却孤寂与烦恼， 对着镜子微笑你会感到自慰与自豪， 对着生活微笑你会得到丰厚的回报。 谢谢聆听！