酒店物业管理质量全新手册.doc

酒店物业管理质量全新手册 内容 序言酒店式物业管理的认知 客户服务部员工岗位职责 客户服务部管理制度 4.0 客户服务部表格 1.0 序 言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到： 服务态度，文明礼貌； 服务行为，合理规范； 服务效率，及时快捷； 服务效果，完好满意。 酒店式物业管理的认知 [ Fr:http://www.P ] 关于酒店式物业管理，从目前业内情况看，基本尚处于概念阶段，具体的内容还十分贫乏。相关的书籍较少见到，网上也只有零星的文章，且内容大多囿于服务规范和意识方面，为此作为物管企业有必要对酒店式物业管理的概念作一初步的探讨，求得一种认知。 [ Fr:http://www.P ] ?　　酒店（Ｈｏｔｅｌ）一词，来自法文，原指贵族们在乡下招待贵宾的别墅，是富人和名流聚会的地方，后泛指现在意义上的酒店。酒店一般包括两个部分，一是设施方面，即硬件配置，包括能满足客人吃、住、行、游、购、娱、通讯和商务等需求的多功能建筑及设施；二是服务，酒店通过提供有形和无形的服务得到经营的保障。酒店在行业上的特点一般有四个方面，即服务性、公共性、豪华性和全天候。从酒店管理和服务上看，规范化、程序化是基本的要求。 [ Fr:http://www.P ] ?从大概念上看，酒店管理从属于物业管理，但在运作上，我们常常把它们作为两个平行的行业。物业管理与酒店管理的区别是明显的，首先是主客关系不同。酒店服务的对象是不拥有物业产权的宾客，而物业管理的服务对象基本为产权拥有人。其次，酒店的客人一般多为外地人士，而物业管理服务的对象或为本地人士，或为长驻本地的外地人士；酒店的客人处于流动状态，物业管理服务的对象则相对固定；服务的内容和范围不同，酒店服务一直进入对象的私人空间，如卧室和卫生间等，物业管理的区域一般仅限于公共部分。其它方面，还有收费差距较大；职能也不同，酒店有营销的职能，物业管理基本没有这一职能。 [ Fr:http://www.P ] ?　　物业管理与酒店管理也有着相同之处。首先，它们都属于服务行业；两者所需满足的基本上是与服务对象生活上紧密相关的内容；两者在管理的物上，即物业及附属的设施设备及配套等形式上基本一致。 [ Fr:http://www.P ] ?　　另外，与酒店服务相比，物业管理的服务还有一定的前提优势。物业管理服务的对象较为固定，对他们的职业、习惯、个人喜好、性格等方面可以充分地了解，为优质服务打下基础；由于服务对象较为固定，相处久了，易培育一种人与人之间互相信赖和沟通的氛围；物业管理获利空间相对较小，但亏损的可能性也小；基本不带营销职能，易取得服务对象的认可。 [ Fr:http://www.P ] ?　　酒店在管理的特点和服务发展的方向是我们关注的两个方面。酒店管理最基本的特点是规范化和程序化，所以一系列的制度、有效力的管理和培训是其基本保证。如何在物业管理中引入酒店模式，更重要的部分应在于服务方面。现代化酒店的服务有着明显地尽量满足宾客需求的特性，其中金钥匙现象值得我们深思。金钥匙，在现代化的高级酒店里表现为一个岗位。金钥匙向客人提供一条龙服务，这服务是超越酒店一般服务概念的，只要不违反道德和法律，他们都会极尽全力满足宾客的需要。行业对金钥匙的要求很高，这些人精力充沛、性情豁达、幽默感强、悟性较高，具有较强的组织能力，善于与人沟通，外语基础强，综合素质高，且有一定的从业资历。金钥匙代表酒店的服务朝着个性化、全方位的方向发展，对我们如何引入酒店式服务具有一定的指导效用。 [ Fr:http://www.P ] ?　　通过上述内容，比较了酒店管理和物业管理的区别，明确了各自的一些特点及相同之处，在此基本得出对酒店式物业管理的一个认知：所谓酒店式物业管理，应该是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业内实施的一种优质的管理和服务形式。 对酒店式物业管理的把握上，应包含四个要素：一是服务，二是硬件，三是管理，四是形式。 [ Fr:http://www.P ] ?　　在物业管理中引入酒店模式，服务将是关键，而结合现代酒店业个性化的服务趋势，了解本物业及业主特点，如何提供具有特色的服务又是关键之关键。对于以公共区域服务为特点的物业管理，如何开展个性化的服务是个重要的课题。同时，个性化的服务属于委托方式，是超越物业管理常规意义上的增值服务，企业还应处理好服务成本与服务质量的关系问题，应在无成本或低成本的个性化服务上做足文章，让居住者获得不同于一般小区的超值感受。在服务上，还应注意，服务不仅有态度问题，还有质量问题。微笑是态度，质量则取决于业主的满意程度。