酒店职业经理人培训精华版.ppt

课程大纲: 酒店职业经理人角色认知? 酒店职业经理必掌握五大技能 1、团队建设 2、沟通技巧 3、授权技巧 4、激励技巧 5、时间管理 一、酒店职业经理人角色认知 1、什么是管理？为什么要管理? 2、管理的金字塔 餐饮管理的第一个阶段 1）、经验管理阶段特点 餐饮管理的第二个阶段 2）、科学管理阶段特点 餐饮管理的第三个阶段 3）、文化管理阶段特点 ?管理重点：人的“行为”?人的“观念”? 控制方式：外部控制?自我控制? 管理手段：制度管理? 制度+思想方法? 领导方式为育才型? 激励手段：外激励为辅? 内激励为主? 组织特点：学习型组织? 管理效果：高效率，高士气 3、酒店职业经理常犯的错误 4、优秀酒店职业经理人的标准 赢得合作伙伴的心 德才兼之 帮助员工成才是硬道理 说到还要做到 做完而且还要做好 敢于承担责任 不断学习 二、酒店职业经理必掌握五大技能 1、团队建设 2、沟通技巧 3、授权技巧 4、激励技巧 5、时间管理 第一项技能 建立团队的优点 与他人一起工作可以互相学习 在团队中，队员有机会发表自己的意见 可以通过其他队员知道更多的有用信息 与团队共享荣耀和承受批评 个人在团队内的工作安全感比较高 相互帮助、相互提携、共同发展 第二项技能 高效沟通 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 制定行动计划 预备可能的争执 进行SWOT分析 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 第 一 步： 有 效 提 问 沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短 特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 问 题 举 例 第 二 步 ：积 极 聆 听 是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 反 省 自 己 是 否 做 过： 别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的不同观点对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿听的东西 精力不集中，易被其它东西干扰 第 三 步 ：及 时 确 认 目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论内容的重视 如 何 及 时 确 认 重要沟通要书面记录 使用短词短句 突出重要信息 对涉及时间，地点，人物的加重语气 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点 转化作用 强调利益 步 骤 四 ：处 理 异 议 出 现 异 议 的 好 处 表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息 出 现 异 议 的 原 因 对方需要更多信息 他们只是在敷衍 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 第三项技能 授权技能 授权的好处： 1、腾出更多时间，发挥管理职能 2、减少瓶颈 3、激励员工、使下属有成就感，全身的投入工作 4、发展下属，培养下属尝试新工作，解决新难题 5、弥补管理者的不足之处。 第五项技能 授权技能 为什么不愿授权？ 1、缺乏信心:对下属的工作能力存疑，认为爱自己做的最好，不放心下属去处理，督导人员应该放弃完美主义，将水平降低到可以合理和接受的程度，让下属去处理，也可在分配目标时，多花时间去指导和控制其工作。 2、害怕挑战：取代自己、对自己造成威胁，每人都有专长，下属做得好是好事，这样企业会更好的工作，而你的工作是管理不是生产，如巴士司机和巴士站的站长。 3、失去控制：习惯对部门内的大小事情都清楚，担心放权后失去控制，同时不能立即答复上级的查询，如果上级查询，大可这样回答“我已经指派某某负责，我可以向他查一查，然后立即向你报告。” 4、效率假象：感觉自己做半小时，分配给下属可能2小时才能完成，但这样可以使督导人员空出半小时，那个贡献大？ 5、没合适的人授权 第五项技能 授权注意的问题 1、防止反授权：授权不明确。 2、防止越权 先斩后奏