酒店管理：CM酒店服务质量检查管理制度-18页.doc

昌明店服务质量检查管理制度 总则 检查目的 严格督促检查各部门各级员工服务质量，紧紧围绕“考标准、查质量、看服务、勤分析、抓整改”的十五字方针，对酒店范围内的清洁卫生、行为规范、礼仪礼节、设备设施、后勤保障、消防安全、宾客投诉等方面进行督促检查并做好记录，对发现的问题及时处理整改，并作为当事人与其所在部门质量考核与绩效考核的依据之一。真正把酒店的督导检查工作落到实处，从而全面提高员工的综合素质和酒店的服务质量，树立酒店优质服务的品牌。 检查依据 本制度检查依据为《酒店星级评定标准》与《酒店服务质量管理规范》。 检查范围 酒店各部门与各级员工。 检查内容 仪容仪表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、环境卫生、宾客投诉、设备维修保养与节能降耗、消防安全、文档管理、员工思想动态十大项内容。 服务质量检查通用标准内容 仪容仪表 一、着装 1、各部门各岗位穿着酒店规定的制服，服装干净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。 2、男员工穿着黑色或深色袜子，女员工穿着肉色丝袜。 3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。 4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。 5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。 6、制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等。 7、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。 8、员工工牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清楚。 二、仪容仪表 1、员工上班时间面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自然、略带微笑。 2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重味发乳。 3、男员工头发侧不过耳、后不过衣领、不留胡须、大鬓角。 4、女员工头发不过肩，如是长发，上岗时必须盘起。 5、女员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。 6、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，避免使用味浓的化妆品，引起客人反感。 7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。 8、员工上班时间可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚员工可佩戴一枚结婚戒指。 9、员工上班不戴耳环、手镯，项链不外露。 三、形体动作 1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。 2、站立时男员工两脚分开与肩同宽、女员工两脚成V字型或丁字型，两手交叉在体前或背后，身体正直平稳。 3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。 4、行走时两眼平视前方，步伐轻盈、平稳，双臂自然摆动、前后不超过30度，速度适中、不得奔跑，如遇客人主动让路、点头微笑问好。 5、引导客人行进时，主动问好、指示方向，走在客人左前方或右前方1.5米左右，身体略侧向客人。 6、行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步或基本与客人平行，转弯时先向客人示意指示方向。 7、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、语言与手势相符，不可用手指指人，应用全掌掌心向上以示尊重。 礼节礼貌 1、员工见到客人、上级、同事、下属必须面带微笑主动问好，准确使用礼貌用语。 2、做到宾客至上，热情有礼。使用“五声十一字”：“五声”即客人来时有欢迎声，遇到客人有称呼声，麻烦客人有致歉声，受到帮助有道谢声，客人离去有送别声；“十一字”即请、您好、谢谢、对不起、没关系。 3、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。 4、问候客人主动，能够根据时间、场所、情景、接待对象不同，准备运用问候礼节。 5、能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。 6、能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵活，应对得体。 7、能够根据迎接，送别的具体需要正确运用、做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切、准确、关照、示意得体。 8、服务操作过程规范，不打扰客人，礼貌大方。 9、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足。 10、根据客人的身份，需要与客人握手时，正确运用礼貌形式，动作规范。 11、严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确。 12、在工作场所和公共场所禁止高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。 13、同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插话。 14、爱护客人的行李物品，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。 15、不做客人忌讳的不礼貌动作，不说客人忌讳和不礼貌的语言。 服务工作纪律 一、班前纪律 1、按规定的时间提前上班准备工作，换好工作服，整理好仪容仪表。 2、准备好上班的工具、用品、表格，无任何疏漏。 3、按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。 二、交接班纪律 1、按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、账目、物品等交接清楚明确。