酒店预订专业用语.doc

酒店预订服务脚本 目录 第一部分 新预订通话脚本 2 一、开头语 2 二、挖掘需求 2 三、报查询结果 3 五、填写信息或二次推荐 4 六、交叉销售 5 七、结束通话 6 第二部分 会员注册脚本 6 一、会员注册话述 6 二、会员有哪些信誉好的足球投注网站话述 7 三、修改会员资料话述 8 四、积分查询话述： 9 第三部分 信用卡担保话术 9 第四部分 订单变更话述 10 一、开头语 10 二、核实客户信息（唯一鉴别为手机号） 10 三、变更项报价、核实 10 四、结束语 11 第五部分 订单取消话述 11 一、开头语 11 二、核实客户信息（唯一鉴别为手机号） 11 三、挖掘取消原因及二次推荐 12 第六部分 查询订单确认情况 12 第七部分 其它问询回复话述 12 一、非商旅话述 12 二、无声话述 13 三、投诉应对话述 13 四、酒店来电 13 五、转接其它部门 13 第八部分 应急话述 14 一、系统故障或系统升级 14 二、交通管制限行提示 14 三、国庆安保提示 14 第九部分 服务禁忌语 14 一、服务规范 14 二、呼出电话规范用语 15 三、转接电话规范用语 15 四、转接电话规范用语 15 五、服务常用语 16 六、服务禁忌 16 第一部分 新预订通话脚本 开头语 情景一：未注册会员来电 【坐席】12580，您好，有什么可以帮您？（升调，语速适中，柔和） 【节日问候语】12580，您好，节日快乐，有什么可以帮您？ 【客户】 客户说明需求 注：针对使用固话、非移动号码来电的会员，首先要询问客户是否已注册为12580的会员，回答是：进行检索；回答不是，进行会员注册； 特殊情景： （有客史）弹屏速度慢，待弹屏出现后称呼客人，李先生/女士，---接挖掘需求话述 要求：在查询过程中询问客户姓氏，之后进行会员注册引导并主动称呼客人（详见“二、挖掘需求[6]”） 情景二：客人为已注册会员(包括普通会员和VIP会员) A：弹屏速度快，可以在开头语看见客人信息弹屏时，直接称呼客户姓氏，禁忌与客户确认全名，禁忌再次核实客人姓氏。 【坐席】【会员来电】12580，*先生/女士您好，有什么可以帮您？ （升调，语速适中，柔和） 【会员来电节日问候语】12580，*先生/女士您好，节日快乐，有什么可以帮您？ 【客户】 客户说明需求 要求：在通话过程中依情景主动称呼客人 B：弹屏速度慢，不能在开头语时看见客人信息的，待弹屏出现后称呼客人，李先生/女士，---接挖掘需求话述 【坐席】12580，您好，有什么可以帮您？（升调，语速适中，柔和） 【客户】 我要订北京的酒店 【坐席】此时弹屏已经出来---李先生，您预订北京酒店，请问是今天入住吗？ 要求：在弹屏出来后，第一时间进行客户称呼，在通话过程中依情景主动称呼客人 注：对于公司内部VP级领导来电预订时，如果是本人入住，无需与客户拆字核实姓名，直接按照弹屏的姓名填写即可，在整通电话中不可全名称呼（如：请问是李一男先生吗？直接询问请问是李先生吗即可） 节日问候话述：12580，您好，节日快乐！有什么可以帮您？ [客户]客户说明需求 二、挖掘需求 【1】请问您预订哪个城市的酒店 【2】请问您是今天入住吗？ 是：请问您住几天？ 不是：请问几号入住，住几天呢？ 注意事项：对于客户说今天、明天或星期几、农历等说法必须核实日期 如果客户不确认入住几天，可以为客户提供最大日期查询 【3】为您查询*月*日入住，*日离店的价格。 【4】无指定酒店：（大、中城市）：请问您对酒店价位和位置有什么要求？ （小城市，县）：请问您对酒店价位有什么要求？（推荐市中心酒店即可） 【5】好的，马上为您查询（查询等待时可询问客户姓氏“请问您贵姓”并在以下的沟通中礼貌称呼） 【6】会员注册引导： 不是会员：请问怎么称呼？*先生/女士，目前显示你还不是12580的商旅会员，需要为您免费注册吗？ 客户询问会员奖励：成为12580会员，成功消费可以享受积分奖励，兑换丰富的奖品 需要：接会员注册话述。 不需要：接[报查询结果]话述。 已是会员： 请问您的会员卡号或注册手机号。 注意事项： 客户已提供的需求，可以不再询问，但需要核实：例如：你需要预订北京饭店，5月15日入住、16日离店对吗？接其它挖掘需求话述。 【情景】超过15秒仍无查询结果显示 【坐席】*先生/女士，您好，您查询的信息正在读取中，我正在帮您查询，请耐心等待（查询过程中可引导客户注册 ） 【情景】显示查询结果后 【坐席】很抱歉，让您久等了，为您查询到。。。。。。 对于无指定酒店的客户要根据查询结果按我们的房型推荐级别为客户推荐酒店（强推-特推-主推-推荐-一般），不可直接询问客户是否有指定酒店。 在整通通话中，不得超过两次重复客户相同