纳税人满意度测评指标分析.kdh.pdf

税收征管 Tax collection and Management 纳税人满意度测评指标分析 ◆ 刘合斌 内容提要：本文从提升税收执法服务质量的需要出发，在综合现有研究成 果的基础上，根据纳税人的实际需求，设计了能够测量纳税人满意度的具 体度量指标，对纳税人满意度可测性进行了分析。并根据以调查问卷形式 获取的数据，对量表的有效性进行了检验，进而确立了纳税人满意度的测 评指标体系，以期为提高税务部门的服务质量有所裨益。 关键词：税收执法 纳税人满意度 测评指标 纳税人满意度是税务部门服务质量的重要反映因 表1 KMO检验和巴特利球度检验结果 素，通过对纳税人满意度进行测评，可以有效地监督和 0.918 评价税务部门的服务质量，进而为税务部门提高服务质 Bartletts Test of SphericityApprox. Chi-Square1611.454 量提出指导。然而，目前对于纳税人满意度的测评却缺 Sig. 0.000 乏相关的研究与实践，这使得欲通过测 表2 旋转因子分析结果 评纳税人满意度来指导和提高税务部门 成份1 成份2 成份3 成份4 成份5 服务水平的设想缺乏依据。 办税程序合理度 0.3620.3190.2730.6960.150 办税服务厅的环境(整洁、标识等) 0.0740.1170.2900.8350.184 一、现有研究 办税服务厅窗口设置合理度 0.3740.1470.1800.6890.262 目前对于纳税人满意度测评指标 办税服务厅工作人员业务熟练程度 0.7270.3500.1530.3160.179 的研究较少。在有限的研究中，有学 办税服务效率 0.8210.3400.0140.1240.108 者指出影响纳税人满意度的要素包括： 办税服务厅分布能够满足需求程度 0.7840.3340.1850.0990.242 纳税人对于税收的期望、纳税人的质 税收执法人员的业务素质 0.7630.4370.199-0.0090.188 量感知、价值感知。纳税人对税收的 对纳税人提供纳税培训辅导 0.1720.2000.6720.2970.345 期望在问卷中用预期同现状的比较来 公开的纳税人办税事项和程序 0.2370.2200.7030.3660.147 表示，从税收政策和服务两方面理解 利用税务网站进行税收宣传 0.1330.0040.8490.3060.122 纳税人的期望。纳税人会把对于税收 其他形式的税收宣传 0.0850.0140.9010.1710.145 的实际感受同期望相比较，期望越高 税务部门税收优惠政策的宣传 0.3370.4890.6910.0340.045 失望会越大，可见纳税人的期望与纳 税务部门税收执法是否按程序办事 0.3130.7210.1510.1390.046 税人满意度呈负相关关系。纳税人的 税务人员日常执法严格规范程度 0.2150.7100.024-0.1540.207 质量感知，从监控、管理、征收、服务 税务人员的廉洁征税情况 0.2290.8000.1370.054-0.052 成本、信息传递以及