中国银行客服运营模式及业务流程方案.ppt

白金卡客服运营模式及业务基础流程介绍 2008年9月 目录 人员组织架构 人员、线路的支持 业务运作模式 客户服务增强功能 增值服务支持的简介 建立内、外部保障体系 需分行配合与支持的工作 目录 人员组织架构 人员组织架构 白金卡业务组及组织架构的设定： 目录 人员、线路的支持 人员、线路的支持 配备了10个多功能物理座席 　座席可支持客服系统和发卡系统的同时在线。配备了专用电话录音、传真机和可支持分行连线的独立办公电话 为分行提供独立专线电话010　　　为白金卡分行热线配备了专用独立办公电话，支持分行连线，并具备录音功能。 设立了40066-95569/010白金卡支持专线。 　初期配备2个E1，共60条电话（其中包括国内服务专线和国外支持专线），随着发卡和业务的增长，随时扩充至4个E1，共计120条电话线。 完成了相应的IVR的语音导航的系统改造。 可支持白金卡客户的自动语音导航和身份验证功能以及相应的业务统计功能。 目录 业务运作模式 业务运作模式 增值服务的基本业务运作模式有： 在线咨询受理 第三方转接 在线受理结果回复 业务运作模式 　　　基本业务运作模式有：在线咨询、第三方转接、在线受理结果回复三种模式。拟实行“管家型一站式”服务和第三方支持结合的运作模式： 银行卡基本服务 　　　对于客户提出的账户内容查询等产品基本服务内容，通过白金卡4006695569专线提供在线受理和在线处理。 IVR语音系统自动识别功能 　　　白金卡IVR语音系统采用自动识别客户身份方式。 　1、客户通过系统中手机号码拨打客服专线将自动接入客服专员。 　2、客户通过非系统中手机号或座机拨打客服专线，输入卡号或身份证号码后却可自动接入客服专员。 业务运作模式 个人理财咨询服务 　通过在线的业务咨询及与分行个人理财客户经理联动支持。 白金卡增值服务 　　　通过“管家型一站式”服务，同时利用第三方资源结合“VISA白金小秘书”支持增值服务。 分行服务热线010 　　　通过设立对分行开放的专用办公电话，支持分行发卡顾问的卡片功能及使用中业务咨询、疑难问题处理的快速通道。 　　　对于分行提出的业务操作申请，如挂失补卡、信息修改等应按照现有分行服务热线业务流程进行处理。 目录 客户服务增强功能 客户服务增强功能 中银白金信用卡作为我行首款高端信用卡产品，受到行内、外高度关注。对高端客户服务除了产品本身具备核心竞争力外，最重要的是在“服务上”的竞争。强调对高端客户的服务需要真正做到一站式、管家式、人性化”服务，将银行现有金融服务及增值服务给予整合，让客户感受到便捷、亲切、尊贵的感受。配备资深客服人员服务高端客户，提升我行高端客户服务整体水平，树立良好品牌形象。通过良好的客户服务进行弥补目前还款渠道的缺陷，进一步提升客户满意度。 　 单独设置白金卡客户服务贵宾专线4006695569/010通过手机致电直接识别客户，力争达到100%的接听率； 客户服务增强功能 制定标准化作业流程，以及服务承诺标准； 采取一对一体贴式管家服务，只须一通电话解决用卡问题，尽享所有增值服务，提供全面的电话转接服务； 成立高级专业顾问，对白金卡客户提供更加专业化、个性化、周到的服务； 全部采用坐席人工激活卡片，流程简便，感觉更加亲切； 紧急支援服务：遗失卡紧急补现服务、家庭开锁等等紧急支援； 生日短信祝贺，同时可采取生日当天送积分； 客户服务增强功能 通过短信或主动外呼联络客户表示主动问候，鼓励客户激活卡片； 优先处理白金信用卡客户的投诉与建议，主动积极反馈持卡人的咨询和问题，在遇到无法立即解决问题时需要承诺客户回复时间并及时解答； 为白金信用卡客户提供工单优先处理机制，所有白金信用卡客户提出的问题都必须得到的及时解决； 支持对中银理财产品的咨询、宣传、推荐服务；【对于客户提出的理财投资产品介绍，我中心可进行产品基础介绍，相关具体内容与专业理财规划，由分行理财客户经理支持。】 目录 增值服务支持的简介 增值服务支持的简介 机场贵宾服务： 国内机场服务－通过龙腾卡支持。 国外机场服务－通过PP卡支持。 客服可提供用卡次数的查询及提示服务。 高尔夫支持： 练习场的预定、X＋1免果岭费预定、优惠预定及赛事安排及咨询。 通过第三方服务商的资源提供带客预定，结果通知服务。 增值服务支持的简介 免费救援服务： 　免费拖车服务－在线受理客户需求，对于国内范围的服务可通过接