有效沟通 大学课件.ppt

有效沟通 建立沟通 「沟」者，构筑渠道 「通」者，顺畅之 目前的沟通渠道 沟通障碍 渠道不畅－上情不能达下，下情无法上传 沟通障碍－实际发生的例子 12月11日10：00 Michael Wong 要求进行内部沟通速度测试 要求每位销售人员反馈希望参加的体育项目（箭牌亚运会） 至12月23日，PLD收齐1635条反馈信息 用时12天，9个工作日 本次测试由亚洲总经理要求，受到高度重视 各级销售管理人员积极相应，快速传递信息 总部及时汇总、反馈 思考：如果是普通的信息，会用多少时间到达销售代表？又需要多长时间得到执行？ 关于内部沟通的几个声音 解决之道 信息公告版制度 各销售办公室建立信息公告版 授权销售行政助理/销售文员直接、及时张贴有关公共信息，并指示有关人员阅读，重要信息需签名。 确认信息传递责任人 销售行政助理/销售文员作为主要的信息传递责任人 对相关信息进行甄别、筛选 确认发送至相关接受者 销售主管检查信息传递效果 检查信息到达情况 检查理解程度及改进执行 传递信息使用合适的语言与工具 避免使用全英文沟通重要信息。 针对计算机操作技能有欠缺的人员进行信息传递时，需确认顺利接收及正确操作 解决之道 高效运转的信息收集系统 公布总部及大区各职能部门架构及职责 各区/省销售行政助理为信息反馈、跟踪责任人 建立 Idea Box 邮箱，收集各方面的意见 Ideabox@ 建立短信息平台 解决之道－短信平台 现状： 90％以上的信息通过email到达销售经理、销售主任。 销售经理、销售主任50％以上的时间在销售现场工作（出差或者离开办公室），不可能随时接收到100％的信息 由于接受人不能第一时间得到有关信息，可能会导致延误、丢失。 部分需要销售经理转述的信息产生延误、缺失、截留。 99％以上的销售经理、销售主任有移动电话（中国移动、中国联通），可以接收短信息。（免费） 解决之道－短信平台 在总部建立短信呼叫中心 建立各级销售人员的移动电话号码数据库，按照级别、职责、功能、区域建立组 通过通信软件支持，发送群发短信息，传递即时沟通信息到达接收人 解决之道－短信平台 优点： 即时性： 可以在最短时间内将信息到达接受者。 高效： 群发软件可以实现同时发送数千条信息。 低费用： 按照短信息标准收费，并获得折扣。 文字形式：传递信息准确无误，表达清晰。 提醒： 重要信息的及时提醒及督促。 沟通的技巧 克服沟通的障碍 来自上司或主管的障碍 ? 自以为是、自认官大学问大，死要面子。 ? 独断专行，愚民政策。 ? 自保心态、怕下属知道太多抢走饭碗。 ? 喜欢听好话。 ? 与部属见解及立场不同。 来自部属的障碍 自卑感作祟、担心人微言轻。 为迎合上级，做不确实报告。 听信谣言以讹传讹。 对上权威的恐惧，使不敢或不能与上司沟通。 害怕口才不好。  其它因素的障碍 外在环境的障碍 传递信息的过程 语意的问题 认知的问题 个人态度的问题 沟通时应掌握的原则与技巧 内部沟通的准则 ? 迅速的 ? 正确的 ? 容易了解 应有的态度与作为 ? 信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智。 ? 关心并珍惜彼此关系，对观念上的差异愿意沟通。 ? 接纳外来影响，并愿意改变自己。 ? 运用「倾听」来了解他人。 ? 运用「倾诉」而被人了解。 ? 从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。 表达的技巧 清楚表达思想和意见 - 以简明加强效率 运用5W Who what when where why - 清楚、明白、具体、简单、正确 - 善用声音与声音表情 - 找出自己的特色 言语表达的要诀 - 多用正面词句 - 语言表达要真诚 - 说话时不要带不良的口头禅 - 常用礼貌用语 - 不要乱用「术语」- 缩写 - 要用对方的话 倾听的艺术 ? 听话的禁忌 自己讲完话后休息。 - 伺机打断别人讲话。 - 找别人话中漏洞。 - 自以为是，中途打岔。 - 滔滔不绝，不留机会给别人。 ? 倾听时应 - 全神贯注 - 能听出话中话 - 能鼓舞说者畅所欲言 - 排除外界干扰 - 控制情绪 - 积极、专心地倾听 ? 听的层次 - 我在： 安排一个好的环境 - 我在听： 鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感 - 我在用心听： 说自己内心的感受、反映事实，表示了解 组织内沟通 向上司报告时的要领 ? 先说结论，再说过程与意见。 ? 简明扼要。 ? 要有自己的看法。 ? 事实与主观的想法、臆测要区分。 ? 不要遗漏重点。 ? 成功、失败都要言明。 用沟通代替命令 ? 提升部属积极接受命令的意愿 ? 让部属事前参与 ? 让部属明白事情的重要性 ? 让部属提