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QSC@V迪孚国际（北京）商业连锁有限公司迪孚国际（北京）商业连锁有限公司香港迪孚国际连锁（集团）公司香港迪孚国际连锁（集团）公司 课 程 目 录（QSCV) 餐饮4要素一.品质-----是一切的基础二.服务-----是不可以复制的三.清洁-----象磁石一样吸引着顾客四.价值-----物超所值五.建议点膳—是替顾客着想一.1品质-----是一切的基础 是为顾客提供更加一致的优质产品 就是循环的复制钢铁-----可以做成----汽车，大炮，高楼大厦 也可以做成马路边的栏杆品质高的汽车-----赚大钱品质低的汽车-----赚小钱品质差的汽车-----不赚钱（赔钱）产品品质--员工--好的---持续营业---有钱赚 不好的---影响营业---赚不到钱 你提供给顾客什么品质的产品，就赚到什么样的钱一.2品质-----我们的食品品质A.食品安全1.贮存安全2.第二贮存期3.使用安全4.设备安全5.环境安全B.人员安全1.员工2.顾客 你提供给顾客什么品质的产品，就赚到什么样的钱一.3品质-----我们的产品标准1.有标准-----迪孚公司2.知道标准---训练3.执行标准---大家4.监督标准的执行----你和我为什么要标准 你提供给顾客什么品质的产品，就赚到什么样的钱迪孚的产品是可以满足我们顾客的二.1 服务-----是不可以复制的 服务没有什么秘密因为每一家的最终表现都是别具特色的，个别的（（海底捞你学不会））告诉了我们什么 老板想要什么 老板要怎么做 员工只是执行者我们用有效的制度标准来约束员工，达到你的目的 二.2 服务-----是不可以复制的 服务是为了满足顾客某些要求和愿望 所以才有了各式各样的商家 美国一家研究机构调查研究显示，顾客为何转向你的竞争对手，只有15%是因为他有更好的商品，15%是因为他有更便宜的商品，70%的顾客是因为服务质量，认为自己不被重视。 为什么说顾客是上帝---宏观上的说法顾客是给我们工作的机会顾客是我们的朋友---说得现实一点，应该给予最高的礼遇（中国是最古老的礼仪之邦，现今，西方国家做得比我们好）你的门店是不是把顾客当做朋友来招待！！！二.3 什么是服务 简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会中作为企业要想拥有一定的发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要。二.4 服务质量概括两个方面一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法二是软件方面，也就是工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。二.5 服务的对象顾客分类：只是在促销方法上有不同,对服务的需求不会降低标准A.一般性消费顾客B.偶尔消费的顾客C.经常性消费的顾客顾客的需求有很多很多影响顾客消费的因素1.服务舒适度2.视觉舒适度3.感觉舒适度4.沟通舒适度二.6 服务要做的第一件事是什么打招呼----清楚的 亲切的 目光注视的为什么打招呼是第一件事二.7服务用语1.要有 2.要说 3.说好柜台员工六句话：1.对顾客来有迎候语-----第一句：欢迎光临迪孚冰淇淋（我们是有组织的）2.销售用语-------------第二句：您尝尝我们的冰雪风暴吗（主打产品）3.建议点膳-------------第三句：您加点****辅料吗（提升销售）4.收钱找钱-------------第四句：共多少钱，收您多少钱，找您多少钱5.呈递产品-------------第五句：您要的冰雪风暴做好了，请慢用6.欢送用语-------------第六句：慢走，欢迎您再次光临！！！请慢用谢谢！！！二.8 标准服务用语 语气：平稳、和谐 语调：亲切、诚恳、热情、 表达：简洁、明了、流利、准确 讲话：使用普通话，口齿清楚 音量：不宜过大，面对的顾客能够清到即可 措辞：谦虚谨慎、时刻维护门店形象。 做到顾客进行有：迎声、顾客询问有：答声、顾客帮助有谢声、照顾不周有：歉声、喜庆节日：有贺声、顾客离店有：送声二.9 日常用语1尊称：根据顾客的年龄、性别等，使用恰当的尊称 您好、先生/小姐/女士问候语：根据所在时段区分 早上好、中午好/下午好、晚上好。欢迎语： 顾客进店有迎声：欢迎光临“DF”冰淇淋应答声：顾客询问有答声 是，明白了。好的，请您稍等……感谢语：顾客帮忙有“谢声” 非常感谢，谢谢您帮助，谢谢光临致歉语：顾客不周有“歉声” 不好意思，很抱歉/打扰了，让您久等了。对不起，麻烦您了。 二.10日常用语2 交待语：需顾客等待时要先行交待。 请您稍等，请稍等一下。请稍等XX分钟。推辞语：当顾客询问公司事宜，或超出服务范围 内容时，可以使用对不起，公司有纪律/制度，我无法答复您。告别语：顾客离店有“送声” 欢迎下次光临，祝您和餐愉快（给顾客上餐结