sun-企业文化-修改一稿：青岛海景花园大酒店.pptx

以情服务，用心做事;青岛海景花园大酒店简介;　　3、留住客户的四个方面的要求： 　　　　①对第一次来的顾客，通过细致、个性、亲情化的服务，使之成为回头顾客； 　　　　②对回头客越来越高的要求，提供更细腻的个性和情感化的服务，使之成为忠诚顾客； 　　　　③对大客户，建立和维系长期、稳定的双赢合作关系； 　　　　④对有投诉和报怨的顾客，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的顾客。 　　4、培养员工： 　　之所以要重视对员工的培养和塑造，一是，酒店需要，因为优质的服务要靠优秀的员工来创造，而优秀的员工是培养和塑造出来的；二是，当成是义不容辞的社会责任，即使一天他们离开了海景，也应该成为社会有用的人才。;一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。 一个国有企业，能一路走来二十??，忧患意识是重要的一点。;核心竞争力;;;战略观念;品牌的含义;：;1、热情对待你的顾客； 2、想在你的顾客之前； 3、设法满足顾客需求； 4、让顾客有一个惊喜。 　　“热情接待顾客”，是优质服务表现的开始，是基本态度；“想在顾客之前”，就是在顾客抵达或开口之前，预测或构想服务项目和内容；“满足顾客的需求”，就是采取行动满足顾客开口的要求和我们预测的需求，这是最关键的一步；“给顾客一个惊喜”，是我们服务追求的最后结果。 　　只有在细微和个性化服务上下足功夫，才能给顾客以惊喜。;个性化服务要素 ★理念+信息+速度 1、个性化服务是给顾客一个惊喜的重要前提； 2、要有一个理念来指导个性化服务的方向； 3、信息是个性化服务内容的重要依据； 4、速度是个性化服务的顺利完成的保障。;海景发展保障的“一、三、五”;评估，不仅仅是为了惩罚绩效低劣者，更大程度上是促成行动，让员工保持他们正确的、好的做法，并成为养成。同时，改掉不良的行为。 绩效评估要求，事事有标准，人人受考评； 评估的结果是要达到“干多干少不一样，干好干坏不一样，贡献大和贡献小不一样”。;享受管理——管理的成功，需要决心和毅力;到奖励的事都会???的很好； 公正的奖励是正激励； 适时制裁，使员工养成遵章守纪的习惯； 没有制裁难以使组织运行有序。;管理基础的三件“宝”;管理零缺陷，服务零距离； 企业的管理和服务不可能不出现问题，不可能很完美，正因为些，才要不懈地追求完美的零缺陷境界，不断否定自己，超越自我，永无止境地改进企业的管理和服务。这样，让客人找到一种人性化的超近距离的亲切感，充分享受家庭式亲情般的温暖，称之为服务零距离。 这个定位，海景一直保持着。;对待问题的心态;管理者的指挥;　　要及时，要有时限； 　　要有有效的监察手段； 　　确保能执行，确保已执行； 　　凡是不能执行的命令和决定，不要下达。;检查是质量保证的手段 　　管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。 　　人人受检查，事事时时有人查。 　　没有不检查的事，没有不被检查的人。 　　有检查和没有检查不一样，负责任的检查和不负责任的检查不一样。 　　检查是给被检查者一种压力。;成功的员工要做到;成功的主管要做到;成功的领导者、管理者具备的能力;管理者的角色;营销战略;优秀企业家;企业改革创新观;面对变化　应对变化　享受变化;儒道文库·分享愉悦