如家酒店年度运营质量考核方案.ppt

成为大众住宿业的卓越领导者 2009年度运营质量考核方案及说明 运营部2009-01 一、店长平衡积分卡相关总查、暗访考核项目记分方式说明 2009年店长平衡积分卡中的“质量管理”项目将涵盖总查暗访所有考核内容。“质量管理”占平衡积分卡的35％, 由 “宾客硬件满意度”、“宾客服务满意度”、“运营管理流程执行”三部分组成。  A、宾客硬件满意度（占“质量管理”30％） * 酒店总查暗访相关硬件分数的年度加权总平均分 B、宾客服务满意度（占“质量管理” 40％） * 酒店总查暗访相关服务及规范分数的年度加权总平均分 C、运营管理流程执行（占“质量管理” 30％） * 总查报告中基础管理项目（含财务管理，不做单独考核）的年度得分 注：平衡积分卡专项检查中的人事流程执行由总查完成，作为平衡积分卡中该项目单独考核的数据之一（公司人事部还将做日常执行情况的考核）。  二、运营质量考核制度 A、运营质量考核合格标准 （1）年终运营质量总评分≥82分，并且未列入年终运营质量总评分全国排名最后20% 的，平衡积分卡 “质量管理”中的35%达标； （2）年终运营质量总评分全国排名最后20%的，平衡积分卡 “质量管理”中的35%不达标。 B、总查免检标准 （1）经营期≥18个月； （2）上一年度的年终运营质量总评分≥82分（含免检酒 店）； （3）上一年度每次总查、暗访单项成绩均需≥82分； （4）上一年度年终运营质量考核总评分全国排名前5%的酒店 排名得分精确到小数点后2位 如果全国排名在前5%的酒店中出现得分并列现象，并列的酒店视为同一名次，由后续排名的酒店向上晋升补足； （5）达到以上四点标准的酒店在下一年度公司将不安排总查， 但城区应当对所辖免检酒店完成至少2次/年的城区总查指导，并将检查报告上交运营部备案；（2009年度免检酒店参考2008年度相应的成绩） （6）公司将组织“质量评审委员会”，对免检酒店从质量及服务等方面进行抽查复验，以保证其免检品质符合要求。 （7）如酒店在免检期内，发生重大投诉（指由公司客服中心及城区共同确认的严重投诉）、重大责任安全事故或单次暗访成绩未达标，免检资格将被取消，酒店列入公司总查范围； （8）历次免检酒店名单由运营部在每年1月向全国公布；取消免检资格酒店名单将及时通知城区及酒店。 C、年度运营质量未达标店长考核管理方案 （1）为了保证公平公证性，年度运营质量未达标店长考核将采取店长跟踪考核办法，以全年店长任职的所有酒店历次运营总查、暗访成绩为依据； （2）酒店年终运营质量总评分在全国排名倒数最后5名的店长，将列入不合格店长名单（特殊情况另行讨论）； （3）不合格店长名单将上报经营管理委员会进行评估后，最终确定店长任免。 三、年终运营质量总评分计算方法及作用 A、计算方法： （总查原始得分 + 暗访原始平均得分） ÷ 总查暗访原始总分之和（总查1600分，暗访1080分） 例：〔1312+（885.6+918+864+907.2) ÷4〕÷2680 = 82.3 B、作用： * 作为店长平衡积分卡“质量管理”项目是否达标的考核依据： * 作为评定免检酒店和未达标店长的重要评估指标。 C、总查暗访比重对照图： 四、总查、暗访检测频率的调整 新店（经营期≤12个月的酒店）及成熟店（经营期＞12个月的酒店）执行统一标准： 总查：由硬件、清洁卫生、客用品、规范项目；客房硬件专项检查；基础管理项目（含财务管理）、专项考核（由运营总查完成的人事流程执行情况检查，作为平衡积分卡中人事项目考核的数据之一）四张检查表格组成。 A、每年公司安排1次总查。 B、建议城区对辖区内所有酒店完成至少2次/年的城区总查指导，各城区完成好报告后，及时报公司运营部备案，作为对城区酒店运营质量评估的参考。 暗访：由硬件、清洁卫生、客用品、礼仪考核和案例测试两张检查表格组成。 暗访检测原频率为每季度1次，现调整为每年不少于3次，不定时段进行检测。 五、2009年度运营质量报告说明 根据2008年运营检查结果的反馈和公司对酒店运营管理上的一些新规定，运营部在2008年报告的基础上，进一步对总查、暗访报告的内容和记分形式做了相应的调整，本次调整使两份报告各检查项目的设置和评分更加趋于完善合理，并与店长平衡积分卡考核直观对接。调整后的检查报告使酒店管理人员在保证较高服务水平和内部管理质量的同时，更将重点关注于宾客满意度的提高和内部流程的执行规范上，真正做到经营、管理同步提升。 A、总查报告的调