SKODA汽车服务核心流程演练和考核学员手册优化.ppt

课程目的 让学员将前期所学之SKODA服务标准和技巧运用在实际演练中 训练服务人员为用户提供 SKODA五星级服务水平的能力 让学员成为业界及客户心目中最优秀服务人员 让顾客感受HumanTouch，并以此提升SKODA服务品牌形象 * SKODA服务核心流程演练和考核 课程内容 接车流程和技巧模拟演练 交车流程和技巧模拟演练 服务交接流程和技巧模拟演练 演练考试 接车演练 场景1- 提醒并确认预约 (服务前台) 背景： 顾客林先生与我们的服务顾问王小明事先预约进厂作三万公里定期保养，同时他的车子排气管有问题。林先生到服务站之前…… 王小明提前在预约的到达时间前约15分钟再次向客户确认，并提醒客户。 电话对话： 服务顾问：林先生早上好，我是SKODA服务顾问王小明，林先生您预约今天十点钟到我们Skoda xx店做保养， 我会准时在店里等候您。 林先生：没问题，我十点钟准时到。 接下来呢? 门卫：VIN码扫描 门卫主动向客户致意，“欢迎光临SKODA XX店，您好！” 并将客户车辆VIN代码正确扫入系统，待系统确认后，根据屏幕显示的信息提示，示意客户将车驶向指定的预检通道。 服务顾问有一分钟时间来确认接车 服务顾问确认车辆接收（显示信息—预检通道编号) 确认之后，关于车辆和客户的详细信息就会显示在服务顾问的个人电脑上。 电子屏幕上会高亮显示对客户的欢迎信息。 场景2- A顾客到达（门卫-预检通道-预约客户） 门卫：VIN码扫描 门卫主动向客户致意，“欢迎光临SKODA XX店，您好！” 并先将客户车辆VIN代码正确扫入系统，指示到待修区车位 门卫主动赠送：饮料券一张（背面印有客户休息室,示意图）并致意 稍后，客休室人员引导就座（递上预约说明卡片并解说明预约好处）询问饮品？ 服务顾问适时过来打招呼,并告之维修时间,敬请耐心等候！（再度说明预约好处) 场景2-B 顾客到达（门卫-预检通道-非预约客户） 预检通道与车间现场繁忙:客户开始在门卫处排队 场景3- 服务顾问迎车规范 （预检通道） 服务顾问：早上好！林先生，欢迎光临。 （并与林先生握手）谢谢您准时到来，我是王小明，由我来为您服务 林 先 生：早上好，王先生 我车的排气管有问题 服务顾问：我会详细为您检视的，您放心!（在预约电子显示屏看板上指出顾客资料） 林 先 生：是的，这几天声音越来越来大。 服务顾问：让我先来检视一下排气管。（三件套保护） （优先检视客户陈述的问题点 ） 林 先 生：好几天了！帮我仔细检视一下。 服务顾问：您是要一起检视一下您的爱车，还是先到客户休息室休息？ 林 先 生：我想了解到底是什么原因。 服务顾问：好的，车的底盘是否有擦伤过? 林 先 生：好像没有 服务顾问：好，先把车举起来，检查一下排气管。 服务顾问电脑会有车辆和客户基本信息的提示。 服务顾问有一分钟时间来确认接车——在预检通道迎接。 场景4-A 预检（预检通道） （服务顾问开始进行诊断，将车子用举升机举起来） 服务顾问：林先生，我已经找出排气管的问题所在，您要不要看一下？请看这里：排气管的垫片磨损了，声音及废气就是从这里排出来的，只要更换排气管垫片就可以了，费用大概是180元左右，待会我会给您个准确的报价。 (当顾客的问题解决之后，准备检视车子的其它部份） 服务顾问：林 先 生，你要不要一同检视一下车子的其它部份，然后你便可以确定车子一切OK! 林 先 生：好的 服务顾问环车检视过程中发现前轮吃胎严重…… 等等 (依据环车检视标准规范） 场景4-B 预检（预检通道-配件缺料-非预约客户） （服务顾问开始进行诊断，将车子用举升机举起来） 服务顾问：林先生，我已经找出排气管的问题所在，您要不要看一下？请看这里：排气管的垫片磨损了，声音及废气就是从这里排出来的，只要更换排气管垫片就可以了，费用大概是180元左右，待会我会给您个准确的报价。 (当顾客的问题解决之后，准备检视车子的其它部份）(依场景4-A 预检标准流程） 服务顾问：林 先 生，很抱歉，排气管垫片目前库房没货,我知道您很急,我会紧急订料! 林 先 生：那我车如何处理? 服务顾问：我建议：排气管垫片是不会影响行车安全，其它检视的保养项目，还是今天完成，这样可以吗？排气管垫片大约三天后到，我会及时通知你,并优先帮你更换。 林 先 生：那也只好这样办,货到及时通知我? 场景4-C 预检（预检通道-异常状況-非预约客户） （服务顾问开始进行诊断，将车子用举升机举起来） 服务顾问：林先生，经我详细检查并未发现有异常状况 林 先 生：我这车只有早上冷车发动时有异音,五分钟后就没了 ? 服务顾问：林先生，这种异常状况有多久了! 林 先 生：上几个月就有异常状况? 服务顾问：好的，车的底盘是否有擦伤过? 林 先 生：好像没有 服务顾问：排气管异常状况