医院门诊新型导医分诊服务模式应用体会.doc

医院门诊新型导医分诊服务模式应用体会 TianjinJournalofNursing,April2010,Vo1.18,No.2 浓厚学习氛围,提高群体素质.另外,实施院内进修培训.对 刚毕业的本科生进行全院轮转,分别安排到急诊科,Icu,普 外科,心内科等科室轮训3～6个月,使她们的临床经验不断 丰富.目前尚缺乏高层次专科护理人才的规范化系统培养. 科学,有效地配置和利用护理人力资源是一个永恒课题,需要 护理管理者不断探索和完善. 参考文献: (1]杨青敏,杜苗.不同省市综合性医院护理人力资源现状调查与 分析EJ3.上海护理,2008,8(】):14一t6 (23曹宏.学习《护士条理》中有关人员配置的思考与建设EJ3.天 津护理,2008,16(5):294—295 (2009—05—25收稿,2009—12—21修回) 医院门诊新型导医分诊服务模式应用体会 宋建华 (武汉市东西湖区人民医院,湖北武汉430030) 关键词门诊;新型导医;分诊模式;体会 中图分类号R197.323文献标志码B文章编号1006—9143(2010)02—0105—02 导医分诊服务是医院服务第一道窗口,其导医分诊护士 形象;服务水平直接影响医疗质量.目前,我国医院门诊导医 分诊服务基本上处于传统服务,常规服务和低层次服务阶段. 需要探索新型导医分诊服务模式:即导医分诊护士职业角色 化,服务规范化.构筑以人为本创新服务体系,使导医分诊服 务不断发展.我院是一所二级甲等优秀综合性医院,笔者从 事护理工作20余年,就新型导医分诊服务模式应用浅谈自己 工作体会. 1导医分诊护士职业化 1.1职业化的素质要求职业化就是按照职业要求改变自我 过程.使自我言行符合职业角色要求,按照职业角色统一标 准来重新塑造自己的形象.使自我形成足以胜任职业的角色 行为方式即职业角色化.最根本就是由自然人转为角色人, 工作中多些规则及流程性内容,像演员一样去扮演角色,不是 把角色变成自己,而是把你自己融入角色之中.这样角色人 就有相应规范严格约束,要按岗位,责任,职业规定标准去思 考;去行动. 职业化是内力外显,职业适应,角色转化能力和速度在很 大程度上与职业化态度,情商等深层次原因密切相关.职业 化在工作中不夹杂任何个人感情和偏见,角色人忠于信仰自 己的职业,一个具备职业素养的人在任何专业领域都可能表 现优秀,如果不具职业化就没有高效的团队. 导医分诊护士应具备精湛的专业理论知识;丰富的临床 经验技能;有一定工作生活阅历;5年以上工作资历. 1.2上岗前参加岗前培训,强化服务行为规范我们对新导 医分诊护士进行岗前培训,内容为职业道德,护士礼仪,服务 技巧,语言规范,医院布局,医院概况,各种常见病健康和保健 知识,新开展业务,技术,专科专家概况,根据工作需要还应不 断学习如心理学,社会学,行为学,美学,人文科学相关知识等 软实力.积累经验,统一规范服务行为方式,可以让别人模仿 学习.导医分诊护士组织行为是制度行为,训练有素,行为规 范,细微之处能体现专业素养.随着患者需求不断提高,需引 进并培养高素质导医分诊护士,使其热爱岗位工作,满足她们 个人发展需求.优质团队打造是提供规范化服务必备条件. 2导医分诊服务规范化 2.1制定导医分诊服务量化考核标准,规范工作流程依据 导医分诊工作性质和患者需求,逐步健全各项服务工作制度, 职责,工作流程,打印成册,护士人手一册并熟练应用.考核 标准量化,人人熟悉,每个工作环节都有制度约束,保障规范 化服务落实考核登记,学分管理,门诊满意度调查,随机征 求患者意见,并对其存在的问题进行追踪改进,反馈其结果. 各级领导对导医分诊工作重视,主动参与每月工作谈心 作者简介:宋建华(1962一),女,主管护师,护士长,大专 会,大家集思广益,共同评价工作成败及不足,找出整改的方 法,会议和谐氛围增进了彼此的了解,融洽相互间的感情.逐 步统一思想认识并建立新型导医分诊服务价值观:患者家属 满意第一.为导医分诊规范化服务的开展奠定了坚实基础. 新型导医分诊服务与我国目前导医分诊服务现状区别在 于:新型导医分诊服务实质是以人为本,在尊重患者;满足患 者生理,心理,社会需求基础上变被动服务为主动服务,让患 者以最佳心理状态主动参与诊疗活动,达到自己预期治疗效 果.使患者得到更多等值或超值温馨和实惠. 2.2导医分诊服务规范化应用以人为本是当今社会角色基 础,以患者需求作为我们工作根本出发点和立足点,导医分诊 护士服务规范化落实是否顺利直接影响着导医分诊工作质量 的好坏.导医分诊护士要清晰自己工作角色,用符合工作角 色行为去做事,让角色充满人文的关怀,以规范化服务为载 体,使患者及家属处处感受到导医分诊服务中充满人文的 氛围. 2.2.1因需设岗,引导就诊为