全陪导游带团中多种关系处理技巧.docx

全陪导游带团中多种关系处理技巧吴子钟( 安徽工商职业学院 旅游管理系，安徽 合肥231131)＊摘 要: 全陪导游是旅游团队中的核心，是联系游客与地接导游的纽带，但又往往是矛盾产生和解决的关键人物。在团队出发前，全陪导游要与团队的销售人员和计调人员沟通，做足准备 工作; 在行程中，不仅要处理好与地接导游的关系，还要处理好与司机、领队甚至每位游客的关 系。一旦处理失误，则矛盾容易升级，后果难以控制。所以，全陪导游须掌握如何与相关人员处 理关系的技巧。关键词: 全陪导游; 地接导游; 关系处理; 技巧中图分类号:文献标识码:文章编号:1671 － 380X ( 2012) 05 － 0039 － 03F590AThe Accompanying Tour Guide of Various Relations in Handling SkillsWU Ziz － hong( Anhui Business Vocational College The Department of Tourism Management，Hefei 231131，China) Abstract: The tour guide is a traveling team in the core，is linked to tourists and local guide link，but is often con- tradictory generation and key figures. In the team before starting the tour guide，with team sales and transfer of staff communication，be prepared; during the journey，not only to deal with the relationship between the local guide，but also deal with the driver，the leader even each visitor＇s relationship. Once the processing errors，is contradictory and easy to upgrade，the consequences can be controlled. Therefore，the tour guide needs to learn how to deal with relevant personnel relationship skills.Key words: tour guide; local guide; relationship; skills全程陪同导游人员，以下简称全陪导游，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和 地陪的配合下实施接待计划，为旅游团 ( 者) 提 供全程陪同服务的工作人员［1］( P25) 。全陪导游既是 旅游团队核心人员，也是联系地陪导游和游客的纽 带，可以说是整个旅游团队的灵魂。在旅游过程 中，全陪导游既要为团队中每位游客服务，又要时 时和领队沟通，同时要维护与司机师傅的关系，还 要督促地陪导游履行合同中约定的义务，足见全陪 导游的重要性。准备工作做充分了，各方面关系处 理好了，是旅途顺利的前提和有力保障，反之，则 容易产生矛盾乃至投诉。笔者结合自己多年的带团 经验，总结出全陪导游在带团过程中多种关系处理 技巧。一、带团前的准备工作全陪导游在带团前要从销售、计调人员那里了解到团队的基本情况，如人数、工作单位、年龄结 构、性别结构、饮食习惯、 喜好等，做到心里有 数，熟记领队姓名，保存领队联系方式，方便沟 通。( 一) 团队出发前须完成的工作( 1)领计划单。熟悉行程中线路、天数、用餐、住宿 ( 星 级) 、 交 通 ( 汽 车、 火 车、 飞 机) 、行程安排 ( 游览) 、娱、购物的安排及特殊备注;( 2)( 3)如果有不明白处，及时询问计调并做好备注;询问销售人员游客的基本情况及要求。如果是团队，则出团前与领队电话的沟通，提醒他们必* 收稿日期:作者简介:2012 － 05 － 02吴子钟 ( 1976—) ，男，安徽潜山人，讲师，旅游管理硕士，主要从事旅游职业教学研究。·39·宜春学院学报 ( 社会科学)第 5 期第 34 卷备的物品: 身份证、其他优惠证件、雨具、洗漱用品、自身常备药物、拖鞋等，确认好集合时间地 点、告知自己的手机号及车牌号码等; 如果是散 客，则必须与每位游客以家庭形式亲切沟通。旅游 目的地的饭菜口味提前说明，必要时请游客准备咸做好准备工作;( 6 )住宿宾馆时，在客人都安顿好的情况下再协助司机进行安全停车事宜并