构建供电企业服务文化方法分析.pdfVIP

2011年第4期 上海 电力 构建供电企业服务文化方法分析 叶傲霜 (上海市 电力公司 浦东供电公司，上海 200122) 摘 要 ：面对供 电企业在服务文化 中存在 的诸多问题 ：个性化服务欠缺、员工理念与供电服务 的差异、服务体 系不够完善 ，思考过后提 出有建设性的意见 ，使企业更加适应社会发展的需要 。 关键词 ：企业文化建设；供 电企业 ；客户服务 中图分类号 ：F270 文献标志码 ：B 企业存在的必要性。您的需要 ，我的责任的企业理 0 引言 念逐步成为员工的实际行动和行为规范，把服务理 所谓服务文化 ，是以服务价值观为核心、以客 念上升到对客户的情感上，视客户为亲人 ，以关爱 户满意为 目标 、以形成全员共 同的价值认知和行 的情感去搞好服务。在关爱客户，关注执行的主题 为规范为内容 的文化 。当今世界 ，企业产品的竞 活动中，强化了四个理念：我就是市东形象的责任 争 ，实质上是服务 的竞争 ；而服务 的竞争 ，实质上 理念 、以客户满意为宗 旨，以持续改进为手段的质 是服务文化的竞争。供电企业作为电力 的终端销 量理念 、一切为客户着想 的服务理念 ，诚信 、高效、 售环节 ，虽然在客观上具备 自然垄断属性，但着眼 共赢 、发展的营销理念，更好地建立与客户之 间的 于企业长远 、可持续的发展 ，必须要重视和加强服 相互信任 ，互惠互利 ，实现共同发展的关系。 务文化建设 。电力营销 目前 已经是供 电企业的核 随着政府和社会对供 电企业监管力度的加 心业务 ，与营销部 门紧密相关的服务文化业 已成 大，公 民自我维权意识的增强 各供 电企业已经越 为当前企业文化建设的核心部分 。了解当地的具 来越重视服务文化 的建设 ，在优质服务方面不断 体情况和客户的消费需求 ，把建立与客户之间的 推 出新举措 ，并 已取得长足的进步。然而 ，由于种 相互信任、互惠互利 ，实现共同发展的经营理念注 种历史原因以及供 电企业的 自然垄断属性 ，当前 入在营销和服务 的整个流程 ，体现在经营管理的 供电企业服务文化建设中还存在着诸多问题。 各个环节，反映在员工的行为规范和职业素养之 1．1 个性化 、多样化服务的欠缺 中。只有这样，才能不断增强企业的核心竞争力 。 在构建 “一强三优”现代公司的过程 中，各供 电企业以 “优质、方便、规范、真诚”为服务方针，不 l 供 电企业服务文化建设中存在的问题 断提升服务质量 ，已经开始从过去统一的、无差别 供电企业服务文化是一种全新 的文化 ，是文 化的服务 ，逐步向个性化、多样化 、市场化服务转 化与服务的全新融合。建设服务文化是企业发展 变，但离客户的需求 尚有不小距离。随着客户对 的趋势 ，成长的需求 ，同时也是企业成熟 的表现。 服务需求个性化 、多样化的程度不断加深，维持现 供 电企业的服务文化是在不断导人新的服务理念 有 的服务方式已经无法适应市场经济的要求。 中提升的。多年来 ，浦东供 电公司多次开展的员 目前我们供电企业服务的内容主要体现在完 工群体大讨论中，一个又一个新 的理念被共同认 成本职应尽的责任和工作上，比如居民、企事业单 知 ，逐步形成 。在 电力奇缺 ，供