北京国门商务宾馆客务部手册--莫日根.doc

北京国门商务宾馆 客 务 部 第一章 客务部概述与组织机构图 第一节 客务部概述 客务部是酒店主要营业部门之一，包括前厅部和客房部。其中前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，它由前台、商品部二个部分组成。前厅部的主要任务: 一、销售客房、接受预定、办理客人入住及结帐手续； 二、联系和协调对客服务、及时将客人要求传递到有关部门、受理宾客投诉、确保服务质量和商品质量； 三、提供前厅各类服务，包括迎送宾客、接受投诉、搬运行李、收发钥匙、接受留言、保管贵重物品及商品部的营业服务。 前厅部业务特点：接触面广、政策性强、业务繁杂，在此，宾客形成了对酒店的“第一印象”和“最后印象”。前厅部的运作和管理反映出整个酒店的管理水平和服务质量。 客房部的主要任务： 一、为客人提供一个安全、整洁、舒适、温馨、和谐、便利的住宿环境。 二、负责整个酒店客房及公共区域内设备、设施的维护保养和清洁卫生工作，使酒店保持安静、舒适、幽雅、有序的状态。 三、做好客房日常经营活动中成本及费用的控制。 客房部工作是整个酒店经营管理的重要组成部门，客房服务是整个酒店对客服务工作的重要环节，客房服务质量直接关系着酒店的形象和名誉。因此，加强客房部内部管理，正确处理与各部门的关系，保证客房服务工作顺利进行。 第二节 客务部组织机构图 第二章　客务部岗位职责 第一节　客务部岗位职责、素质标准 一、职务名称：客务部主管 部 门：客务部 直接上级：运营总监 直接下属：客房部领班、前厅部领班、客务部文员 （一）岗位职责： 1、主持客务部工作，提高部门工作效率及服务、卫生质量，力争最大限度地提高房间出租率和平均房价。 2、贯彻执行运营总监下达的营业指标及管理指示。 3、参加晨会、主持部门管理例会，传达、布置、执行会议和上级的指令。 4、指导和配合客务部各部分工作，解决贵宾的投诉和客人提出的疑难问题，协助运营总监处理发生在大堂及客房里的特殊事件。 5、做好与酒店各部门的沟通与协作关系。 6、负责部门员工的招聘和培训工作。 7、每周批阅由前台领班提交的宾客意见汇总表，经常向客人征询意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，为运营总监提供参考。 8、检查、指导客务部所有员工及其工作表现（包括仪容仪表和制服的卫生情况），保证酒店及部门规章制度（包括《员工手册》）和服务质量标准得以执行，做好部门的团队建设和员工的思想教育工作。 9、定期检查客房的清洁卫生质量，特别是VIP房间，做到发现问题及时纠正解决，并针对性进行培训和管理。 10、每月审阅各部门提供的员工出勤表及排班情况，严格执行奖惩制度，协调下属、工种、岗位、班次工作，决定员工调动、奖、罚、录、免、提级等事宜。 11、据酒店经营管理的总目标和经营计划以及相关政策，制定客务部的工作计划，并组织实施。 （二）素质标准： 1、基本素质：具有较强的事业心、高度的责任感、认真积极的工作态度。有良好的个人修养，具有很强的领导和组织能力，善于处理各种关系和矛盾，熟练掌握客务部业务。 2、自然条件：身体健康，相貌端正，25岁以上。 3、文化程度：大专以上学历或同等学历。 4、外语水平：饭店英语中级以上。 5、工作经验：五年以上酒店管理工作经验，熟悉前厅部、客房部、销售部工作，了解餐饮、工程、财务等相关知识。具有较强的组织能力、应变能力、交际能力、控制成本、招聘和培训能力。 二、职务名称：客房部领班 部 门：客务部 直接上级：客务部主管 直接下级：客房部服务员 （一）岗位职责： 1、接受客务部主管的督导，全面负责客房部的管理工作，向客务部主管负责。 2、客房部各项工作计划，组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成部门的各项指标。 3、确保认真执行酒店所制定的规范及程序。 4、对客房部的清洁卫生、维修保养、成本控制、安全等负有管理责任。 5、主持客房部日常业务，参加客务部主管主持的每周部门例会。 6、监督、检查客房日用品的配置和使用情况，保证使用并负责成本控制。经常检查库存物品及一次性耗品的保质期，按期提出用品购置计划。 7、巡查本部门所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。 8、负责检查客房服务员每日工作计划的执行情况。 9、检查督促客房的卫生清洁情况，跟查各种类型房间。 10、检查VIP房。 11、负责安排检查客房中心的工作，确保客房部信息枢纽的畅通。 12、根据客房出租状况和部门工作情况合理安排并组织人力。 13、对客房楼层和公共区域进行现场检查与督导。 14、检查消防器材，做好防盗工作和安全工作。 15、及时向客务部主管提供有关信息和建议，协助客务部主管与其它部门的沟通。 （二）素质标准 1、基本素质：有较强的事业心、高度的责任感、认真积极的工作态度，为人正