倾听技能管理沟通.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * 倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 倾听技能 * 倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 * 倾听技能 倾听的重要性 倾听中的障碍 积极倾听 We have two ears and one mouth and should use them in that proportion. —— Epictetus * 倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 * 倾听的重要性 一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故。 —— 玛丽?凯?阿什 * 倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 * 40% 倾听 35% 交谈 9% 16% 书写 阅读 沟通行为比例 * 倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 * 倾听的重要性 ﹡获取重要的信息 ﹡掩盖自身的弱点 ﹡善听才能善言 ﹡激发对方谈话欲 ﹡发现说服对方的关键 ﹡获得友谊和信任 * 倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 * 倾听过程的四要素 听取 Hearing 过滤 Filtering 解释 Interpreting 回忆 Recall * 倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 * Hearing Physical process * 倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 * Filtering Elimination of unwanted stimuli * 倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 * Interpreting Mind assigns meaning to stimuli * 倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 * Recall Remember at later time information which was presented earlier * 倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 * 倾听中的障碍 Physical distractions Mental distractions Health concerns * 倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 * 倾听中的障碍 Nonverbal distractions Inappropriate timing Time Ineffective speech characteristics * 倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 * 倾听中的障碍 conditioning evaluating emotions perceptions lack of training failure to concentrate * 倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 * 创造良好的倾听环境 — 非威胁环境 — 适应的地点 — 反馈和行动 — 时间因素 — 正确的态度 * 倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 * 如何克服倾听者的障碍 ﹡ 避免粗心大意导致的沟通失误 — 列出问题 — 核实 — 记下要点 * 倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 * 如何克服倾听者的障碍 ﹡ 避免误解导致的沟通失误 — 不要忽视认为不必要的信息 — 考虑对方的背景 — 解释核实 * 倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 * 我们如何倾听 ﹡ 用一只耳朵去听 ﹡ 表情呆滞地听 ﹡ 感谢式倾听 ﹡ 积极倾听 * 倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 * 倾听中的沉默 ? 不感兴趣 ? 支持和信任 ? 受到打动 * 倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 * 积极倾听 五种积极倾听技巧 ﹡ 解释 ﹡ 反射感觉 ﹡ 反馈意思 ﹡ 综合处理 ﹡ 大胆的设想 * 倾听技能 朱纪平 浙江大学管理学院 * 解释 讲者：我觉得