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投诉处理技巧与三包知识 培训目标 通过培训使学员了解顾客投诉的原因，解决投诉的基本技巧以及在日常工作中如何去避免投诉，掌握投诉处理程序和方法。 课程提纲 正确处理客诉的意义 解决投诉的基本原则 解决客诉的流程 解决投诉的注意事项 投诉处理技巧 哪些投诉是我们应该避免的 三包法规 一、正确处理客诉的意义 投诉被圆满解决，销售非但不会因此下滑，还会因此带来更多的销售机会。另外，我们也能从顾客投诉中收集关于改进的信息，使顾客对我们的服务越来越满意。 一、正确处理客诉的意义 【案例分析】 用户施小姐于2008年6.20在某商场购买了一台华凌空调，当时是另约送货。现用户于7.17打电话要近期送货，由于其它商场抢发保管帐，而现在工厂不再生产此型号机器，仓库无货而造成投诉。用户打热线投诉，如解决不了就要到法制现场投诉。客服小姐打电话到商场柜台了解情况。销售人员与部门负责人商量解决的办法。销售人员主动打电话给用户，在交流中得知，用户是个有孝心的小姐，本来想为父母买台称心的空调，谁知出现了这么不愉快的事，让施小姐很激动，认为商场不守信用，这么大的企业也会出现这样不愉快的事，一定要有个说法。 首先，对施小姐的孝心让这位销售人员很佩服，让她的心平静下来后，告之其会把这件事当作自己的事来处理。经过协商， 一、正确处理客诉的意义 让用户换异型，施小姐要求打电话与父母商量后再作决定。可是老父亲是位工程师，只认准华凌品牌，而且不愿意补差价，这下可为难了，现只有50GW有货，但是价格相差近1000元，不可能以同等的价格给用户。最后与厂家售后经理联系，请他能否从别处调台与35GW功率相近的华凌空调，正好有台35GW的以同等价格给施小姐，用户很满意，并让用户近期到商场办理相关的退换货手续。 二、解决投诉的基本原则 首位接待的原则 迅速处理的原则 以诚相待的原则 二、解决投诉的基本原则 【案例分析】 顾客在某商场购买了一款苹果的MP3当时促销员承诺赠送一款充电器，由于当时购买比较急没有看清楚赠送的赠品就将充电器拿走，次日用户到现场反映所赠送的充电器为三无产品，这时，销售人员意识到问题的严重性，及时和厂家取得了联系及时帮用户更换了一款原装的充电器，从而避免了一起投诉。 上述事情的发生，是由于厂家引进活动赠品不仔细导致用户到现场所引发的矛盾，但销售人员在事情突发的情况下及时联系了厂家的业务，为解决投诉争取了时间，确实做到了迅速为本，如果当初促销员没有及时和厂家取得联系帮顾客结局了此事，时间拖的越久就会引发更高一级的投诉，甚至可能会引起顾客到媒体投诉的可能。销售人员在此类问题上一定要引起足够的认识，尽量避免类似问题出现，在顾客心目中树立苏宁是一个诚信为首良好的企业形象。 三、解决客诉七步曲 接待 倾听 致歉 回应 解答 送客 回访 四、解决投诉的注意事项 不要为自己辩驳 表达对顾客的理解 缓解顾客愤怒的情绪 五、投诉处理技巧 语言技巧 如果顾客在现场吵闹，严重影响了柜台的销售，可先将顾客带到远离顾客的区域。比如可对顾客说：“这里太热，我们先到办公室喝点水，再慢慢谈好吗？”或者说：“您大老远来让您站着说话真不礼貌，请到我们办公室我们坐下来慢慢谈。” 五、投诉处理技巧 接待技巧 引导顾客到办公室坐下，最好倒一杯水，让顾客缓和一下情绪。比如：“天太热，您先喝口水，有话我们慢慢说。” 五、投诉处理技巧 交谈技巧 销售人员对顾客说话要注意礼貌用语，如：“谢谢您的宝贵意见。”俗话说伸手不打笑脸人，你的微笑和客气可以将本来气势汹汹的顾客软化下来。比如如果让顾客等待，可说：“我们正在调查事情的原因，请您稍等一下。” 六、哪些投诉是我们应该避免的 漏输/错输 服务态度差 承诺不兑现 不实介绍 操作流程不规范/慢 来访投诉踢皮球 七、国家三包法规 三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。 三包有效期内消费者凭发票及三包凭证修理、换货、退货。 产品自售出之日7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。换货时只可调换同型号同规格的产品。 七、国家三包法规 4、在三包期内，维修两次，第三次仍不能正常使用，凭前两次质检报告和第三次质检报告，由销售者为消费者免费调换同型号同规格的产品。如有同型号商品，但顾客不愿意调换而要求退货的，销售者给予退货，但对已使用过的商品按相关规定收取折旧费。 七、国家三包法规 在三包有效期内，符合换货条件