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第三方物流管理 第二章 第三方物流服务管理 第一节 物流服务概述 第二节 物流客户服务的能力 第三节 第三方物流企业客户关系管理 第四节 第三方物流企业的增值服务 第五节 以客户为中心的物流战略开发 第六节 第三方物流服务项目洽谈与购买 学习目标 掌握客户服务的特点 了解物流表现与客户满意 重点掌握物流客户服务能力及关键绩效指标 掌握第三方物流企业的增值服务 掌握客户关系管理的概念和实施策略 了解以客户为中心的物流战略开发 第一节 物流服务概述 客户需求等级 第三方物流企业客户服务的特点 物流表现与客户满意 一、客户需求等级 第一层次：购买动机 第二层次：实用购买动机 第三层次：业绩测量 二、第三方物流企业客户服务的特点 从属性 及时性 移动性和分散性 需求波动性 可替代性 三、物流表现与客户满意 物流客户服务与市场营销 物流客户服务与增值 物流配送服务 优质物流与客户满意 第二节 物流客户服务的能力 建立企业客户服务的关键绩效指标 提高客户满意度 一、建立企业客户服务的关键绩效指标 （一）运输服务指标体系 运输需求满足率 货物及时发送率 货物准时送达率 货物完好送达率 运输信息及时跟踪率 （二）库存管理指标体系 库存完好率 库存周报表准确率 存货准确率 发货准确率 （三）客户服务过程的评价指标 客户投诉率 客户投诉处理时间 回单返回及时率 （四）数据录入的评价指标 数据录入及时率 数据录入准确率 （五）进出口业务的评价指标 报关及时率 订单处理及时率 订单处理准确率 （六）费用结算的评价指标 费用结算及时率 费用结算准确率 二、提高客户满意度 精细服务 增值服务 第三节 第三方物流企业客户关系管理 客户关系管理的概念 客户关系管理战略的核心思想 客户关系管理的运作流程 实施客户关系管理战略的核心策略 一、客户关系管理的概念 客户关系管理——通过培养公司的每一个员工，提高经销商或客户对公司积极的偏好或偏爱，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。 二、客户关系管理战略的核心思想 （一）客户是企业发展最重要的资源之一 （二）识别和保持有价值的客户是客户关系管理的两项基本任务 （三）对企业与客户间发生的各种关系进行全面管理 （四）客户关系管理信息系统是实施CRM战略的支持平台 三、客户关系管理的运作流程 四、实施客户关系管理战略的核心策略 （一）客户知识管理策略 （二）差异化服务策略 （三）管理信息化策略 建立现代呼叫中心 建立基于因特网的自主服务网站 与客户企业信息系统互联互通 （四）第三方物流企业客户关系管理战略实施要点 客户价值细分 “一对一”的服务 客户关系管理信息系统的构建 第四节 第三方物流企业的增值服务 增值服务的概念 增值服务的发展趋势 增值服务的实施策略 一、增值服务的概念 （一）增值服务的含义 增值服务——根据客户的需要，为客户提供的超出常规的服务，或者是采用超出常规的服务方法所提供的服务。 （二）增值服务的范围 以客户为核心的服务 以促销为核心的服务 以制造为核心的服务 以时间为核心的服务 （三）增值服务的途径 第三方物流企业提供增值服务的途径： 基本服务的增值 合理化改造的增值 一体化物流服务的增值 供应链集成整合增值 管理增值 三、增值服务的实施策略 （一）引导客户需求，实现客户增值新体验 （二）提供一体化的物流解决方案 （三）借助信息技术，实现增值服务承诺 第五节 以客户为中心的物流战略开发 理解客户需求 评价当前的服务能力 解释当前做法与客户需求之间的差距 满足客户特定需要的针对性服务 在客户需求的基础上创造服务 评估与跟踪执行和改进情况 保持持续改进 第六节 第三方物流服务项目洽谈与购买 可行性分析与商务沟通 选择物流供应商 明确列举服务要求 解决方案 * * 客户服务——对物流系统在创造时间与场所 效应的表现程度上的衡量。 当前我国第三方物流企业的企业级关键绩效指标体系的构成： 减少了客户企业内部的物流环节，尤其是再装卸、搬运环节，从而节省人力、节省时间、节省费用 进行事前规划，将每一件货物卸货之后放置在指定地点 一般卸车服务 增加了装车数量及装车安全程度，降低了成本 进行事前规划，根据不同货物及不同包装重量、包装体积进行装车 一般装车服务 减少了资金占用和货物损失，减轻了仓库管理工作 增加与供需双方烦的沟通，尤其是增加供货的信息，达到低库存甚至零库存 一般库存管理 准确的信息可以使客户降低库存，从而节约成本 增加向客户提供信息服务的因素 一般仓库存货 加快了速度，减少了装卸搬运次数，降低了费用，抢占了销售时机从而获利 根据情况，将发货点、到货点延伸到两端客户门口，变成“门到门”的运输 一般汽车货运 促进购